Jaką strategię stosuje Twoja firma, aby poprawić jakość obsługi klienta?
Mamy nadzieję, że przyjmujesz wiele podejść, aby ulepszyć swój dział obsługi klienta.
Oto sztuczka.
Czy patrzysz na strategię customer experience z wewnętrznego punktu widzenia firmy?
A może próbujesz zobacz perspektywę klienta?
Mapy podróży pomogą Ci wejdź do umysłu dzisiejszego klienta.
Dlatego te narzędzia są bardzo skuteczne i mogą ostatecznie zwiększyć sprzedaż.
Czym jest klient mapa dojazdu?
Zasadniczo jest to historia.
Szczegółowo opisuje doświadczenie, przez które przechodzi klient od pierwszego kontaktu z Twoją firmą do zakupu.
Mapa przedstawia również i wyjaśnia procedurę zarządzania klientami w miarę tworzenia i rozwijania trwałych relacji z Twoją firmą.
Prawie niemożliwe jest zarysowanie każdego kroku, jaki klient robi podczas tego procesu.
Nie taki jest cel mapy podróży.
Musisz zidentyfikować najważniejsze drogi, które spowodowałyby, że klienci zachowaliby się w określony sposób lub podjęliby określone działanie.
Utwórz oś czasu z cyfrowymi punktami dotykowymi w każdej fazie mapy.
Spróbuj włączyć myśli, uczucia i emocje, które mogą mieć Twoi klienci podczas ich osobistych podróży.
Zrozumienie, jak czują się twoi klienci na każdym etapie, pomoże Ci poprawić współczynniki konwersji i wskaźniki retencji.
Ostatecznie, to pomoże Ci:
- zwiększ ogólne wrażenia klientów
- zwiększ sprzedaż
W tym poście pokażę Ci, jak stworzyć mapę podróży klienta dla Twojej firmy.
Określ punkt widzenia klienta
Ponownie, chcemy spojrzeć na te mapy oczami Twojego klienta.
Na początku może to być trudne do zrozumienia.
Postaraj się, aby zrobić krok wstecz od procesu, który działa najlepiej dla Twojej firmy i dostać się do umysłu konsumenta.
Oto prosty przykład.
Dla celów praktycznych, powiedzmy, że jesteś właścicielem restauracji.
Możesz stworzyć mapę podróży dla klientów lunchu i kolacji lub stworzyć mapę dla klientów cateringu.
Tak, oba te typy klientów są ważne.
Ale prawdopodobnie będą one bardzo różne ścieżki od pierwszego kontaktu do ostatecznej sprzedaży i zarządzania relacjami.
Jedna mapa Nie dotyczy wszystkich klientów.
Oto przykład.
Ta mapa tworzy profil kobiety, która potrzebuje serwis telefoniczny i internetowy.
Na powyższej mapie zidentyfikowano 4 fazy podróży klienta:
- Zapytanie ofertowe
- Porównanie
- Zakup
- Instalacja
Podczas gdy w rzeczywistości klient może podjąć więcej kroków w całym procesie, ta mapa przedstawia najważniejsze części.
Przechodzimy od pierwszego kontaktu do instalacji.
Zobacz jak działa firma zidentyfikowano punkt widzenia tego klienta.
Klient się wyprowadza.
Mapa dla tego klienta wygląda inaczej niż Mapa klienta, który potrzebuje usług telefonicznych i internetowych, ponieważ jest niezadowolony ze swojego obecnego dostawcy.
Rozumiesz różnicę?
W zależności od struktury firmy, usług i branży konieczne może być utworzenie wielu map, aby naprawdę zrozumieć swoich klientów.
Kontynuujmy profil klienta powyżej.
Rusza się.
Więc klient może czuć:
- Przytłoczony
- Niespokojny
- Wrażliwy na cenę
Podczas gdy klient, który nie porusza się, ale jest po prostu niezadowolony z innej firmy, może nie mieć tych samych uczuć.
Na przykład, mogą nie być tak przytłoczeni.
Ten klient może również nie być tak wrażliwy na cenę.
W rzeczywistości mogą nawet być gotowi zapłacić więcej, jeśli mogą uzyskać lepszą obsługę.
Pierwszym krokiem procesu mapy podróży klienta jest określenie punktu widzenia klienta, który zamierzasz przedstawić.
Poprawa luk informacyjnych między działami
Mapa podróży Klienta To świetna okazja dla różnych działów do współpracy.
Twój prowadzenie i rozwój zespół musi być częścią twojego strategicznego procesu operacyjnego.
Jestem zdumiony tym, jak wiele firm uważało, że ich dział leadów i rozwoju jest opóźniony w pewnych aspektach działalności.
Ten problem zaczyna się od góry, od własności i zarządzania.
Nie pozwól, aby Twoja firma została w tyle.
Obejmują przedstawicieli z każdego działu podczas spotkań podczas tworzenia mapy podróży klienta.
Oto dlaczego.
Udostępnianie informacji o doświadczeniach klienta może pomóc wyeliminować przypadki, w których klient jest sfrustrowany.
Niezależnie od tego, twój dział marketingu mógł poprawić wskaźniki akwizycji i retencji w porównaniu z poprzednimi latami.
Dział księgowości mówi, że sprzedaż jest dobra, a przychody rosną.
Twój zespół programistów ma zoptymalizuj swoją stronę internetową pod kątem urządzeń mobilnych.
Więc jako kierownik, myślisz, że wszystko działa płynnie, prawda?
Zawsze jest miejsce na poprawę.
Połączenie tych działów podczas tworzenia mapy podróży pomoże każdemu zidentyfikować wady systemu.
Analizuj zachowanie klientów
Aby ustalić, dlaczego klient podejmuje określone działania, musisz najpierw dowiedzieć się, jakie są te działania.
Jak zachowują się klienci na twojej stronie?
Możesz znać swoje współczynniki kliknięć, stawki subskrypcji i współczynniki konwersji, ale możesz pójść o krok dalej, analizując ich zachowanie.
Usługi jak Crazy Egg może pomóc ci dowiedzieć się, gdzie odwiedzający Twoją witrynę spędzają czas i poprawić te obszary.
Takie krytyczne informacje można wykorzystać podczas tworzenia mapy podróży.
Pomoże Ci postawić się w sytuacji Klienta, który porusza się po twojej stronie.
Dokonanie odpowiednich zmian może pomóc poprawić konwersje i zwiększyć sprzedaż.
Możesz również użyć Google Analytics aby wygenerować raport przepływu zachowania.
Oto szybki proces krok po kroku za dostęp do tych raportów.
Krok # 1: Przejdź do menu “zachowanie” w zakładce “raportowanie”.
Po kliknięciu przycisku zachowanie pojawi się menu rozwijane.
Przejdź do “Przepływ zachowań”, aby rozpocząć.
Krok # 2: Wybierz sposób wyświetlania raportu.
Przejdź do menu “sekcja witryny” i wybierz jedną z następujących opcji:
- Automatycznie Pogrupowane Strony
- Wydarzenia
- Strony i wydarzenia
Raporty pokażą, jak ruch płynie na twojej stronie.
Zobaczysz połączenia i wyjścia, które pomogą Ci przeanalizować zachowanie.
Strona grupowania treści pokaże wszystkie punkty pogrupowane według określonych reguł lub kodów śledzenia.
Raport zdarzeń przeanalizuje coś konkretnego w Twojej witrynie, na przykład pobranie lub odtworzenie wideo.
Strony i zdarzenia pozwalają analizować pojedynczą stronę lub asortyment stron w witrynie.
Krok # 3: Analizuj zachowanie w każdym raporcie.
“Węzły”to punkty na twojej stronie, w których płynie ruch.
Wszystko, co jest zielone, to węzeł strony, a niebieskie sekcje raportów to węzły zdarzeń.
Połączenie pokazuje ścieżkę z jednego węzła do drugiego.
Możesz użyć tych narzędzi, aby pomóc ci analizować zachowania klientów podczas tworzenia mapy podróży.
Proces ten działa dobrze z poprzednim punktem dotyczącym uzyskiwania wszystkie działy zaangażowane podczas tej dyskusji.
Zrozumienie zachowań klientów w witrynie może pomóc w określeniu obszarów, w których klient jest sfrustrowany.
Wykorzystaj te informacje, aby wprowadzić niezbędne ulepszenia.
Zbuduj mapę podróży klienta
Teraz, gdy dotarłeś do umysłu klienta, spotkałeś się ze wszystkimi działami i przeanalizowałeś zachowanie klientów, nadszedł czas na zbudowanie mapy.
Istnieje mnóstwo różnych sposobów, aby to zrobić.
Możesz napisać to ręcznie, użyć tablicy, umieścić karteczki na ścianie lub użyć jakiegoś oprogramowania do projektowania graficznego na komputerze.
Inną opcją jest użycie oprogramowania zaprojektowanego specjalnie do tworzenia mapy podróży klienta, jak SuiteCx.
Celem SuiteCX jest poprawa jakości obsługi klienta.
Ich narzędzia do mapowania podróży klienta mogą pomóc upewnić się, że nie pominiesz żadnych kroków w tym procesie.
Oprogramowanie jest naprawdę łatwe w nawigacji, a wizualizacje to świetny sposób na zrozumienie informacji.
Oto krótki przewodnik krok po kroku ich platformy.
Nadal możesz zastosować te kroki do każdego używanego oprogramowania, nawet jeśli nie jest to SuiteCX.
Krok # 1: Zacznij od burzy mózgów.
Burza mózgów to świetny sposób na twórz lepsze treści dla swoich klientów.
Zacznij od początku.
Jak klient przechodzi przez twoje drzwi? Lub dostać się na swoją stronę internetową?
Obszar burzy mózgów pozwala odłożyć myśli.
Powyższy przykład pokazuje niektóre opcje generowania ołowiu dla kliniki medycznej.
Pamiętasz, jak wcześniej mówiliśmy, że Twoja mapa podróży nie musi zawierać każdego komponentu podróży?
Na przykład klinika może zdecydować o nieuwzględnianiu broszur w salach gimnastycznych w swojej mapie podróży.
Te przewody prawdopodobnie nie są tak widoczne jak skierowania do lekarza i ich strona docelowa.
Krok # 2: Zorganizuj przewody.
Oprogramowanie SuiteCX umożliwia przeciąganie komponentów z listy burzy mózgów bezpośrednio na mapę.
Stąd możesz zbudować strzałkę z jednej części mapy do drugiej.
Możesz dołączyć notatki na każdym etapie procesu, który koncentruje się na myślach i emocjach klientów.
Skorzystaj z informacji, które znalazłeś wcześniej na temat nastawienia i zachowań klientów.
Upewnij się, że wszystkie działy są obecne podczas tego procesu, aby zminimalizować luki informacyjne.
Dzięki temu mapa będzie bardziej dokładna i efektywna.
Krok # 3: Zobacz wykres swojego planu.
Wykres pomoże Ci przeanalizować i zaplanować wszelkie zmiany, które wprowadzasz, aby poprawić jakość obsługi klienta.
Najpierw zobaczysz ich aktualną podróż.
Następnie możesz zaplanować wdrożenie zidentyfikowanych zmian.
Może być konieczne złagodzenie tego, aby uniknąć całkowitego zamknięcia metod konwersji w okresie przejściowym.
Na koniec możesz zaprojektować i wdrożyć zoptymalizowaną mapę.
Krok # 4: Zarys fizycznej podróży klienta (jeśli dotyczy).
To narzędzie jest idealne dla firm z lokalizacjami handlowymi.
Mapuj fizyczne kroki, które twój klient podejmie, gdy wejdzie przez twoje drzwi.
Co widzi klient?
W jaki sposób wygenerujesz sprzedaż na podstawie aktualnego układu?
To świetna okazja, aby przeanalizować swój sklep.
Krok # 5: Zobacz sfinalizowaną wersję swoich map.
Tak, mapy. Liczba mnoga.
Pamiętasz, jak wcześniej mówiłem, że różni klienci wybierają się w różne podróże?
Musisz mieć mapę dla każdego klienta.
Powyższa ilustracja pokazuje świetny przykład segmentacji map według demografii.
Pierwszą formą kontaktu z użytkownikiem jest Google AdWords, natomiast kontakt z użytkownikiem odbywa się za pośrednictwem poczty bezpośredniej.
Boomers odbierze telefon, aby zadzwonić po więcej informacji, podczas gdy Milenium przejdzie na Twoją stronę docelową.
Każda mapa jest inna, ale efekt końcowy jest taki sam.
Konwersje i wzrost sprzedaży.
Upewnij się, że ukończona Wersja każdej mapy jest dostępna dla wszystkich pracowników Twojej firmy.
Muszą zrozumieć znaczenie każdego etapu podróży.
Wniosek
Mapy podróży pomogą Ci dotrzeć do umysłów Twoich klientów.
Opisują i wyjaśniają różne kroki, jakie klient może podjąć w całym swoim doświadczeniu z Twoją firmą.
Zaczyna się od początkowego punktu kontaktu, przechodzi przez proces konwersji i kontynuuje przez cykl życia klienta.
Określ punkt widzenia klienta przed utworzeniem mapy.
Jeśli tworzysz wiele map, musisz to zrobić więcej niż raz.
Następnie przeanalizuj zachowanie klientów.
Istnieją sposoby śledzenia nawyków klientów na platformy cyfrowe.
Możesz użyć narzędzi takich jak mapa cieplna z Crazy Egg lub raporty przepływu zachowań z Google Analytics.
Pomoże Ci to lepiej zrozumieć każdy krok, który twój klient wykonuje w całym procesie.
Na przykład, 47% kupujących zobacz 3-5 treści przed skontaktowaniem się z przedstawicielem handlowym.
Zbuduj swoją mapę.
Skonsultuj się ze wszystkimi kierownikami działów w Twojej firmie.
Spotkanie wszystkich na temat podróży klienta pomoże upewnić się, że nie ma żadnych luk informacyjnych powodujących frustrację klientów.
Po zidentyfikowaniu tych luk można wspólnie opracować rozwiązanie, które poprawi jakość obsługi klienta.
Ostatecznie, numery sprzedaży będzie rosnąć w miarę poprawy ogólnego doświadczenia klienta.
Jakich narzędzi użyjesz, aby dostać się do umysłów klientów i stworzyć swoją pierwszą mapę podróży?