Klient ma zawsze rację.
Jestem pewien, że słyszałeś to wcześniej jako złotą zasadę biznesu.
Ale to, czego ta zasada nie obejmuje, to doświadczenie klienta.
Powiedzenie powinno być:
zawsze stawiaj klienta na pierwszym miejscu.
Możesz mieć pewne operacje i praktyki, aby uczynić rzeczy łatwymi i opłacalnymi dla Twojej firmy, ale jak to wpływa na customer journey?
Jeśli oszczędzasz kilka dolców lub dodatkowy czas kosztem doświadczenia klienta, będzie to odwrócone.
Zamiast tego wszystko, co robisz, musi koncentrować się na tworzeniu optymalnego doświadczenia klienta.
Myślisz o swojej firmie 24 godziny na dobę, 365 dni w roku. Ale rzeczywistość jest taka, że twoi klienci mają ważniejsze rzeczy do zmartwienia.
Ich czas jest cenny.
Chcą dać ci pieniądze, ale nie, jeśli to zajmie im zbyt dużo czasu.
Musisz uprościć procesy konwersji. Zacznij koncentrować się na tym, aby wszystko było jak najprostsze dla klienta.
Oto niektóre z krótko-i długoterminowych korzyści poprawa jakości obsługi klienta:
Chodzi o to.
Możesz być ekspertem w taktyce marketingu cyfrowego.
Ale kierowanie klientów do Twojej firmy za pośrednictwem kanałów marketingowych, takich jak witryna internetowa, platforma mediów społecznościowych i taktyka e-mail marketingu, to tylko połowa sukcesu.
Gdy już przeprowadzisz ludzi przez swoje drzwi lub do swojego landing page, ich doświadczenie od tego momentu określi, ile pieniędzy wydadzą w Twojej firmie.
W tym poście wyjaśnię, w jaki sposób możesz zwiększyć swoje przychody, koncentrując się na doświadczeniu klienta.
Oferuj wiele opcji obsługi klienta
Postaw się na chwilę w sytuacji swoich klientów.
Zastanów się, dlaczego musieliby skontaktować się z zespołem obsługi klienta.
Być może, oni:
- miałem problem
- masz pytanie
- potrzebujesz pomocy
- masz komentarz, sugestię lub skargę.
W większości przypadków te powody mówią nam, że twój Klient ma negatywne doświadczenia z robieniem czegoś.
Kto wie, ile czasu spędzili próbując rozwiązać to na własną rękę, zanim skontaktowali się z przedstawicielem Twojej firmy.
Można powiedzieć, że mogą być sfrustrowani.
Musisz dać im wiele opcji, aby dotrzeć do przedstawiciela obsługi klienta.
Podczas odbierania połączeń telefonicznych od 9: 00 do 17: 00, Od Poniedziałku do piątku, może być najłatwiejszym i najbardziej opłacalnym rozwiązaniem dla Twojej firmy, które nie działa dla wszystkich Twoich klientów.
W ten sposób konsumenci chcą dotrzyj do obsługi klienta:
Jak widać z danych, odpowiedzi są na całej planszy.
Większość klientów preferuje telefon; inni lubią czaty internetowe lub e-mail; a niektórzy chcą automatycznych odpowiedzi.
Niektórzy klienci nawet nie dbają—po prostu chcą się z kimś skontaktować.
Proces musi być:
- szybko.
- przyjazny
- skuteczne.
Na pewno już przez to przechodziłaś.
Dzwonisz pod numer obsługi klienta, żeby czekać na coś, co wydaje się wiecznością.
Kiedy ktoś w końcu odbierze telefon, wyjaśniasz swoją sytuację, a oni przenoszą cię do innego wydziału.
Znowu czekasz na wstrzymanie i musisz wszystko wyjaśnić innej osobie.
To nie jest skuteczne.
Jeśli to brzmi jak proces obsługi klienta, to na pewno szkodzi dolnej linii.
Dodanie wielu opcji wsparcia, które zapewniają szybką obsługę, sprawi, że klienci będą zadowoleni, zwłaszcza jeśli doświadczali frustracji, zanim się skontaktowali.
Teraz nie będziesz musiał się martwić o utratę tego klienta.
Upewnij się, że cały personel traktuje priorytetowo obsługę klienta
Obsługa klienta zaczyna się na szczycie łańcucha.
Jako właściciel firmy musisz zdać sobie sprawę, że Twoje podejście do obsługi klienta wpłynie na to, jak menedżerowie i przełożeni podchodzą do tematu.
To prawda, nawet jeśli nie jesteś osobą, która ma bezpośredni kontakt z klientami.
Niezależnie od tego, czy prowadzisz małą lokalną firmę, czy globalną sieć, każdy pracownik musi zrozumieć znaczenie obsługi klienta.
Jedno złe doświadczenie z pracownikiem w niepełnym wymiarze godzin może zniechęcić kogoś do ponownego wydawania pieniędzy w Twojej firmie.
Zobacz, co konsumenci cenią najbardziej, jeśli chodzi o obsługę klienta:
Większość z tych opcji dotyczy Twojego personelu.
Zdaję sobie sprawę, że nie jest łatwo prowadzić biznes.
W zależności od wielkości firmy, możesz nawet nie znać nazwisk wszystkich pracowników.
Dlatego ważne jest, aby stworzyć kulturę firmy, w której zła obsługa klienta nie jest tolerowana.
Małe rzeczy mogą przejść długą drogę.
Jeśli twoi klienci mają bezpośredni kontakt z Twoim personelem, upewnij się, że twój personel jest przeszkolony, aby uśmiechać się i witać klientów, gdy przechodzą przez drzwi.
Jeśli Twoi pracownicy zachowują się tak, jakby chcieli tam być, klienci odbiorą tę energię.
Ale jeśli przedstawiciele obsługi klienta dają wrażenie, że im nie zależy, klient nie będzie zadowolony.
Nie możesz sobie pozwolić na utratę klientów.
Twoja strona musi mieć czystą nawigację
Jak często pracujesz nad optymalizacją swojej strony internetowej?
Jeśli zbudowałeś swoją witrynę, gdy po raz pierwszy rozpocząłeś działalność i nigdy więcej jej nie dotknąłeś, jestem gotów założyć się, że przydałyby się pewne ulepszenia.
Strony o najwyższej konwersji mają jedną wspólną cechę.
Prostota.
Strony internetowe z prostymi projektami mają wyższe współczynniki konwersji.
Nie przytłaczaj odwiedzających.
Jeśli masz różne migające światła, przyciski, menu, reklamy i obrazy, dezorientujesz odwiedzających witrynę.
Upewnij się, że nie masz wielu długich akapitów lub niechlujnego tekstu na swojej stronie.
Twój tekst powinien być duży i łatwy do odczytania.
Zastąp wszystko, co jest niechlujne, kilkoma wysokiej jakości Wizualizacje.
Wizualne wyjaśnienia są łatwiejsze do zrozumienia i zachowania.
Zaprojektuj swoją stronę tak, aby przyciągnąć wzrok i uwagę odwiedzających przyciski CTA.
Dla tych z was z witryną ecommerce, nie próbuj dopasować produktów 1,000 na swojej stronie głównej.
Zamiast tego skup się na najlepiej sprzedających się przedmiotach lub tych o najwyższych marżach.
W idealnym świecie te produkty są takie same.
Twoje menu nawigacyjne również nie powinno być skomplikowane.
Na przykład, powiedzmy, że sprzedajesz ubrania.
Nie ma takich opcji w menu:
- Koszule Z Długim Rękawem
- swetry
- lekkie swetry
- swetry dzianinowe
- bluzy
- bluzy bez kaptura
- swetry polarowe
Zamiast tego, mieć jedną kategorię: “Topy.”
Miej menu wyszukiwania, aby dać ludziom możliwość wyszukiwania produktów bezpośrednio, zamiast korzystania z menu.
Możesz zaoferować opcje, aby zawęzić wyszukiwanie na podstawie podkategorii.
Gdy klientom łatwo jest znaleźć to, czego chcą w Twojej witrynie, istnieje większa szansa, że wydadzą pieniądze.
Każda strona w witrynie musi się szybko ładować
Oprócz prostego projektu strony internetowej, Twoja strona musi się szybko ładować.
Nie mówię tylko o twojej stronie głównej. Każda strona musi być szybka.
Zobacz, jak duży wpływ czas ładowania strony ma na konwersje:
Strony internetowe, które ładują się powoli mniej konwertują. To takie proste.
Pamiętasz, co powiedziałem wcześniej? Czas twoich klientów jest cenny.
Jeśli Twoja strona zawiesza się lub nie ładuje się wystarczająco szybko, ludzie nie będą tego tolerować.
Zamiast tego odwiedzą jedną z witryn konkurencji, Aby znaleźć to, czego szukają.
Nie wiesz, jak szybko ładuje się Twoja strona?
Skorzystaj z darmowych narzędzi online, takich jak Test prędkości strony Pingdom.
Możesz sprawdzić, jak szybko ładuje się Twoja witryna z różnych lokalizacji na całym świecie.
Jeśli witryna nie ładuje się szybko, dowiedz się, co jest przyczyną problemu.
Możliwe, że konieczne może być uaktualnienie istniejącego planu usług hostingowych lub zmiana dostawców.
Chociaż może to kosztować więcej pieniędzy, poprawi to doświadczenie klienta i wygeneruje większe przychody w dłuższej perspektywie.
Zaufaj mi, warto.
Skup się na użytkownikach mobilnych
Musisz dostosować się do klientów korzystających z różnych urządzeń, aby uzyskać dostęp do witryny i dokonywać zakupów.
Ważne jest, aby Twoja strona była przyjazna dla urządzeń mobilnych.
Możesz również stworzyć aplikację dla swojej marki, aby uzyskać jeszcze bardziej optymalne wrażenia użytkownika.
Zobacz jak telefony komórkowe są trendy w zakresie ruchu internetowego:
Połowa globalnego ruchu w sieci pochodzi teraz z urządzeń mobilnych.
Liczba ta będzie tylko rosnąć.
Podczas gdy telefony komórkowe trend w górę, laptopy i urządzenia stacjonarne są trendy w dół.
Uświadom sobie, że w ten sposób Twoi klienci zużywają dane.
Nie zaniedbuj swoich klientów, którzy lubią robić zakupy i nawigować online ze swoich smartfonów.
Konsumenci kochają telefony, ponieważ są wygodne.
Czy nie wygląda na to, że telefony komórkowe są przyklejone do rąk wszystkich, gdziekolwiek jesteś?
Jeśli twój Klient czegoś chce, łatwiej jest mu to zrobić z telefonu, zamiast czekać, aż znajdzie się przed komputerem.
Tracisz przychody, jeśli Twoja witryna nie jest zoptymalizowana pod kątem urządzeń mobilnych.
Przyjrzyjmy się wpływowi strony internetowej przyjaznej dla urządzeń mobilnych na zachowania zakupowe konsumentów:
Jest to niezwykle ważne dla każdego, kto ma sklep ecommerce.
Ale nawet jeśli nie sprzedajesz fizycznych produktów online, nadal musisz zapewnić swoim klientom łatwy dostęp do informacji o Twojej firmie z ich telefonów.
Ostatecznie doprowadzi to do wyższych współczynników konwersji.
Oferuj rabaty, promocje i nagrody
Każdy chce ugody.
Niektóre luksusowe marki mogą ujść na sucho, nie wystawiając niczego na sprzedaż, ale jeśli próbujesz konkurować z większością udziału w rynku, nie polecam tej strategii.
Daj swoim klientom zachętę do kupowania od ciebie, a nie od konkurencji.
Rzadko zdarza się, aby marka oferowała produkt, którego nie można znaleźć gdzie indziej.
Najprawdopodobniej twoi konkurenci mają podobne produkty, aw niektórych przypadkach sprzedają dokładnie to samo.
Klienci nie są głupi.
Zanim coś kupią, przeprowadzą badania.
Najczęściej wybierają najtańszą opcję.
Detaliści są znacznie bardziej skłonni do dokonaj sprzedaży jeśli oferują zniżkę lub kod promocyjny:
Rzućmy okiem na Shopify.
Są główną marką ecommerce, w której kupcy sprzedają różne rodzaje produktów.
W ciągu ostatniego roku 17% wszystkich sprzedaży na swojej platformie miało kod rabatowy w transakcji.
Nie mówię, że musisz wszystko oddać.
Nie dyskontuj w sposób, który zaszkodzi Twojej dolnej linii.
Możesz też zaoferować swoim klientom program nagród: kiedy wydadzą określoną kwotę w danym okresie, otrzymają pewną korzyść.
Poczują się usatysfakcjonowani po osiągnięciu pewnego poziomu statusu, co sprawi, że będą szczęśliwi.
To również zachęci ich do wydawania większych pieniędzy.
Dlatego polecam wdrożenie tej strategii w celu poprawy doświadczenia klienta.
Usprawnij proces realizacji transakcji
Przejdź przez każdy etap procesu realizacji zakupu.
Na ile różnych sposobów klienci mogą dokonać zakupu?
W tym:
- z twojej strony
- poprzez aplikację mobilną
- w fizycznej lokalizacji sklepu.
Niezależnie od tego, czy masz jedną lub więcej z tych opcji, proces realizacji transakcji musi być tak prosty, jak to możliwe.
Jeśli masz stronę internetową ecommerce, czy zauważysz wzrost porzucenie koszyka?
Spójrz na trzy najważniejsze powody na tej liście.
Po dodatkowych kosztach, drugi i trzeci najważniejsze powody mają do czynienia z procesem realizacji transakcji, który nie jest zoptymalizowany.
Nie należy zmuszać klientów do tworzenia konta online tylko po to, aby dokonać zakupu.
Dlaczego?
Za długo.
Wyobraź sobie to. Twój klient chce coś kupić. Podjęli decyzję o zakupie.
Nie daj im wymówki, żeby się wycofali.
Procedura zakupu powinna być idealnie tylko kilka kliknięć.
Nie pytaj o zbyt wiele informacji. Po prostu weź niezbędne rzeczy.
Z każdym kolejnym krokiem w procesie realizacji zakupu ryzykujesz utratę sprzedaży.
Ponownie, Czas Twoich klientów jest cenny.
Uzyskasz wyższe konwersje i zarobisz więcej pieniędzy, jeśli nie tracisz czasu.
Wniosek
Musisz skoncentrować swoje działania biznesowe na optymalizacji doświadczenia klienta.
Te zmiany nie zawsze są najwygodniejsze i najbardziej opłacalne dla Twojej firmy, ale są konieczne.
Udowodnij swoim klientom, że cenisz ich patronat i czas, ułatwiając im pracę.
Jeśli chodzi o obsługę klienta, daj im jak najwięcej możliwości skontaktowania się z przedstawicielem.
Upewnij się, że każda osoba z personelu zdaje sobie sprawę, jak ważne jest ich podejście, jeśli chodzi o obsługę zapytań obsługi klienta.
Twoja strona powinna mieć przejrzystą nawigację, a każda strona musi się szybko ładować.
Nie zapomnij o użytkownikach mobilnych.
Oferuj zniżki, nagrody i inne promocje.
Uprość proces realizacji transakcji, aby ułatwić klientom zakup czegoś bez konieczności podawania wielu informacji.
Postępuj zgodnie z tymi wskazówkami, jeśli chcesz generować większe przychody od zadowolonych klientów.
Co zmieniłeś na swojej stronie, aby zoptymalizować doświadczenie klienta?