Obciążenia zwrotne stają się coraz większym problemem dla firm ecommerce. W rzeczywistości obciążenia karty kredytowej rosną w tempie 20% każdego roku.
Statystyki pokazują, że 40% konsumentów, którzy zgłaszają obciążenia zwrotne, zrobi to ponownie w ciągu 60 dni. A 50% tych ludzi złoży kolejne w ciągu 90 dni.
Banki i firmy obsługujące karty kredytowe ułatwiają swoim klientom kwestionowanie opłat na ich kontach. Firmy Ecommerce płacą cenę za to zachowanie.
Ci z was, którzy mają sklep ecommerce, wiedzą, o czym mówię. Założę się, że musiałeś radzić sobie z takimi sytuacjami w przeszłości.
To prawdziwy ból, delikatnie mówiąc. Z twojej strony, myślałeś, że wszystko zrobiłeś dobrze.
Klient złożył zamówienie online. Spełniłeś zamówienie i otrzymałeś zapłatę.
Dopiero później widać, że transakcja została anulowana. Prawdopodobnie nie zostałeś nawet powiadomiony o tym obciążeniu zwrotnym, aż po fakcie.
Co teraz? Dlaczego jesteś karany za wykonanie rozkazu? Jak daleko trzeba się posunąć, aby zoptymalizować obsługę klienta?
Obciążenia zwrotne stały się ostatnio gorącym tematem w mojej pracy konsultingowej. I nikt nie wie, jak sobie z nimi poradzić.
To była moja inspiracja do napisania tego przewodnika.
Najpierw wyjaśnię, co musisz zrobić po złożeniu obciążenia zwrotnego. Potem pokażę, jak można temu zapobiec w przyszłości. Co najmniej będziesz w stanie zminimalizować swoje stawki obciążenia zwrotnego w przyszłości.
Oto, co musisz wiedzieć.
Nie trać czasu na kwestionowanie obciążeń zwrotnych
Wszyscy, z którymi rozmawiałem, mają ten sam instynkt, jeśli chodzi o obciążenia zwrotne.
Kwestionuj to.
Uważają, że ich biznes ecommerce nie był zły, więc jeśli złożą spór, sytuacja zostanie naprawiona.
Niestety, rzadko tak jest.
Pewnie, w teorii, to brzmi jak dobry plan. Ale banki i firmy obsługujące karty kredytowe projektują proces obciążenia zwrotnego, aby chronić konsumenta, nawet jeśli sprzedawca nie ponosi winy.
Wiem, że nie chcesz tego słuchać, ale kwestionowanie obciążeń będzie stratą twojego czasu. Nie chcesz radzić sobie z tym bólem głowy.
Jak widać, przytłaczająca większość kupców kwestionuje obciążenia zwrotne, które uważają za bezprawne.
Co jest uważane za bezprawne?
Cóż, badania pokazują, że 80% konsumentów złożyło obciążenie zwrotne tylko dlatego, że nie mieli czasu na komunikację ze sprzedawcą, aby otrzymać zwrot pieniędzy.
Jest to przykład przyjaznego oszustwa. Klient popełnia oszustwo, nie zdając sobie sprawy, że to, co robi, jest złe. A może wiedzieli, że to nieślubny powód, ale nie obchodziło ich to.
Bez względu na powód, tylko 18% kupców twierdzi, że wygrywa większość swoich sporów przeciwko obciążeniom zwrotnym przyjaznym oszustom.
Banki i firmy obsługujące karty kredytowe nadal stoją po stronie konsumentów.
Co to za jedzenie na wynos? Nie trać czasu.
Niestety, na dłuższą metę, będzie to dla ciebie przegrana walka. Znacznie lepiej jest włożyć więcej wysiłku w unikanie obciążeń zwrotnych.
W niektórych przypadkach warto zakwestionować obciążenie zwrotne, ale omówię to później.
Wysyłaj zamówienia na czas
Możliwe, że klienci zgłaszają obciążenia zwrotne, jeśli ich zamówienia nie zostały odebrane, gdy obiecano. Istnieje kilka różnych powodów.
Po pierwsze, jeśli paczka nie dotarła, mogą pomyśleć, że zostali oszukani przez kupca. Jest to szczególnie ważne, jeśli jesteś nowym, stosunkowo nieznanym biznesem.
Dlatego musisz zrozumieć najważniejsze elementy, które dodają wiarygodności Twojej witrynie, aby Twoja firma wydawała się bardziej godna zaufania.
Możliwe jest również, że klient uważa, że paczka została skradziona z jego drzwi lub potencjalnie niewłaściwie dostarczona. Tak czy inaczej, jeśli nie ma dostawy, Klient nie będzie chciał płacić za zamówienie.
Ale co, jeśli to nie jest żaden z tych powodów?
Może zamówienie jest w drodze i nie zostało jeszcze dostarczone.
W takim przypadku Klient może rozpocząć proces obciążenia zwrotnego, a następnie otrzymać swoją paczkę kilka dni później. Do tego czasu szkody są już zrobione.
Nie obiecuj terminu wysyłki, którego nie możesz dotrzymać.
Z Amazon oferuje dwudniową bezpłatną wysyłkę na wiele zamówień, sprawia, że coś dłużej niż wydaje się nie do przyjęcia. Dlatego klienci z członkostwem Amazon Prime mają wyższe oczekiwania co do terminów bezpłatnej wysyłki.
Ponadto w 2017 r. 35% konsumentów stwierdziło, że oczekuje, że firmy będą miały znacznie krótszy czas dostawy.
A w 2018 roku liczba ta wzrosła. 43% ludzi twierdzi, że oczekuje szybszych dostaw. Spodziewam się, że liczba ta będzie rosła z roku na rok.
Jeśli możesz szybko wysyłać zamówienia i upewnić się, że zostaną dostarczone na czas, zmniejszysz szanse na złożenie obciążeń zwrotnych z tego powodu.
Ale czasami opóźnienia zdarzają się z powodów, które są poza Twoją kontrolą.
Burze zimowe, inne akty natury lub awarie samochodów ciężarowych mogą powodować opóźnienia w procesie wysyłki.
W takim przypadku musisz poinformować swoich klientów, że ich zamówienia będą spóźnione jak najszybciej.
Niech śledzą wysyłkę. To powinna być standardowa część twojego procesu e-commerce.
Po wysłaniu zamówienia należy natychmiast wysłać klientowi wiadomość e-mail z numerem śledzenia, aby miał dostęp do tych informacji.
Monitorowanie transakcji pod kątem nieuczciwych działań
Nie zakładaj, że każdy zakup na platformie ecommerce jest legalny.
Musisz sprawdzić każdą transakcję i szukać czerwonych flag oszustwa.
Zalecam skonfigurowanie systemu metrycznego oszustwa, aby pomóc ci w tym procesie. Ten system ustawia parametry, aby oznaczały zamówienia, które wydają się podejrzane.
Na przykład, jeśli masz rażąco duży zakup wysyłany na adres inny niż adres rozliczeniowy, może być konieczne Wymaganie dalszej weryfikacji w celu zakończenia zamówienia.
Oprócz numerów kart kredytowych Twój sklep ecommerce powinien również wymagać adresów rozliczeniowych. Nazywa się to AVS, skrót od address verification system.
Prawdopodobnie znasz to, ponieważ jestem pewien, że musiałeś to zrobić w życiu osobistym, aby wykonać niektóre transakcje.
W przypadku AVS przestępca mający dostęp do skradzionej karty kredytowej nie może dokonać zakupu bez znajomości kodu pocztowego powiązanego z kartą. Jeśli nie masz tego dodatkowego środka bezpieczeństwa, będziesz miał pecha, gdy posiadacz karty wniesie obciążenie zwrotne za zakup dokonany przez złodzieja karty kredytowej.
Według Experian w 2018 r. firmy odnotowują wzrost strat związanych z oszustwami:
Tylko 40% właścicieli firm twierdzi, że są bardzo pewni swoich umiejętności wykrywania nieuczciwych działań.
Ponadto 45% kadry kierowniczej przedsiębiorstw twierdzi, że jest znacznie bardziej zaniepokojone ryzykiem, że oszustwa staną się coraz większym problemem.
To żadna niespodzianka. To dlatego, że koszty oszustw szybko się sumują.
Oszustwa kosztują detalistów średnio 2,1% ich rocznych przychodów.
Wiem, że na pierwszy rzut oka nie wydaje się to zbyt wysokie, ale sumuje się to szybciej, niż mogłoby się wydawać.
Jeśli sprzedajesz 2 miliony dolarów, oznacza to, że tracisz 42 000 rocznie na oszustwa.
Zakładając, że jesteś w granicach średniej. Jeśli nie podejmujesz kroków w celu zapobiegania oszustwom i obciążeniom zwrotnym, te liczby mogą być jeszcze wyższe.
A 2,1% nie wydaje się małe, jeśli chodzi o dolary.
Jak widać na powyższym wykresie, tylko 27% firm twierdzi, że doświadczyło mniej strat finansowych w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Musisz podjąć kroki, aby umieścić swoją firmę ecommerce w tej kategorii.
Zapewnij wyjątkową obsługę klienta
Jak powiedziałem wcześniej, czasami klienci składają obciążenia zwrotne z niewłaściwych powodów, takich jak chęć zwrotu pieniędzy.
Chociaż nie jest to odpowiedni powód do podjęcia takich działań, klient nadal może wygrać. Plus, prawdopodobnie nie wygrasz sporu.
Aby uniknąć tego scenariusza, musisz upewnić się, że masz łatwo dostępne opcje obsługi klienta.
Zrób krok wstecz i przeanalizuj, w jaki sposób klienci mogą do ciebie dotrzeć, jeśli mają problemy.
Jeśli ogólne call center jest jedyną opcją, są szanse, że klienci są sfrustrowani i niezadowoleni.
Jak widać, 43% konsumentów uważa, że trudno jest dotrzeć do agentów obsługi klienta.
Ludzie są zajęci. Mają lepsze rzeczy do roboty niż marnowanie czasu na czekanie, aż ktoś rozwiąże ich obawy.
Prawdopodobnie bardzo łatwo jest im zakwestionować opłaty, otwierając aplikacje mobilne na karty kredytowe. Prawdopodobnie można to zrobić za pomocą kilku kliknięć.
Dlatego musisz poprawić obsługę klienta, wdrażając czat na żywo.
Teraz, jeśli ktoś ma problem z zamówieniem lub produktem lub ma ogólne pytanie, może jak najszybciej skontaktować się z przedstawicielem obsługi klienta.
Daje to możliwość zaoferowania rozwiązania znacznie szybciej. Chcesz dać swoim klientom pełny spokój ducha.
Jesteś tam, by im pomóc. Bądź Dostępny dla pomocy na jak największej liczbie kanałów.
Monitoruj swoje komentarze w mediach społecznościowych. Co szokujące, 79% skarg klientów online są ignorowane przez firmy.
To niedopuszczalne, jeśli Twoja firma ecommerce jest częścią większości w tym przypadku. Okropna Obsługa klienta.
Kiedy ktoś narzeka, traktuj to jako szansę na naprawienie wszystkiego. Jeśli je zignorujesz, może to być powód obciążenia zwrotnego.
Ważne jest również, aby upewnić się, że wszystko, co sprzedajesz, spełnia standardy jakości i nie jest fałszywie reklamowane. Produkty wysokiej jakości, które pasują do opisu online, nie będą miały tak wielu obciążeń zwrotnych.
Wysyłaj powiadomienia po kasie i e-maile uzupełniające
Gdy ktoś dokona zakupu online, chcesz poinformować go, w jaki sposób zostanie rozliczone zamówienie.
Wyjaśnij, w jaki sposób opłata będzie odczytywana na wyciągu z karty kredytowej, jeśli nazwa Twojego sklepu ecommerce nie pasuje do nazwy Twojego wyciągu rozliczeniowego.
Jeśli twoi klienci nie rozpoznają opisu na wyciągu z karty kredytowej, mogą złożyć obciążenia zwrotne, nie zdając sobie sprawy, że dokonali zakupu w Twojej firmie.
Łatwo jest uniknąć nieporozumień, będąc przejrzystym. Spójrz na ten e-mail z potwierdzeniem od Tropicfeel:
Firma podkreśliła, w jaki sposób opłata będzie odczytywana na wyciągach z karty kredytowej. Ponieważ jest to startup wciąż budujący swoją reputację, ważne jest, aby jego nazwa była jasna dla klienta.
Zrób krok dalej swoją strategię e-mailową. Wyślij wiadomość po dostarczeniu zamówienia.
Ten e-mail będzie świetną okazją, aby poprosić o opinie klientów.
Jeśli coś jest nie tak, zaproś klienta, aby podzielił się z Tobą swoimi problemami. Przypomnij im o swojej szybkiej i łatwej Polityce Zwrotów.
Teraz możesz wyprzedzić wszelkie problemy i naprawić sytuację, zanim klient będzie miał szansę złożyć obciążenie zwrotne.
Wybierz procesor ze świetnym wsparciem dla handlowców
Jak obecnie przetwarzasz płatności dla swojego sklepu ecommerce?
Jeśli nie jesteś zadowolony ze swojej obecnej sytuacji, powinieneś rozważyć przejście na procesor płatności, który oferuje przyjazne usługi handlowe.
Najtańsza opcja nie zawsze jest najlepsza. W ten sposób nie dostaniesz dobrego wsparcia.
Wcześniej powiedziałem, że nie powinieneś kwestionować obciążeń zwrotnych, ale w zależności od okoliczności, może to być konieczne w pewnych momentach.
Jeśli masz kilka obciążeń zwrotnych za $100 lub $200, najlepiej po prostu pozwolić im odejść. Ale jeśli masz bezprawne obciążenia zwrotne w sumie dziesiątki tysięcy dolarów z zaledwie kilku transakcji, prawdopodobnie będziesz chciał kontynuować spór.
W tych okolicznościach będziesz chciał upewnić się, że proces ten jest tak płynny, jak to możliwe dla ciebie. Dlatego polecam korzystanie z procesora takiego jak PayPal lub Stripe.
Jak widać, łatwo jest zarządzać opcjami pomocy dla sprzedawców za pomocą Pulpitu Nawigacyjnego Stripe.
Wszystko, co musisz zrobić, to przesłać dowody na platformę, a ona przekaże wszystko bankowi.
Za tę dodatkową usługę zostanie naliczona opłata sporna. Ale myślę, że warto.
Dobre procesory płatności znacznie ułatwią Ci życie w trudnych warunkach.
Ponownie, nie należy oczekiwać, aby mieć wysoki wskaźnik sukcesu w sporach. Ale jeśli chcesz poradzić sobie z tym procesem, najlepiej jest, aby procesor wykonał za ciebie ciężką robotę, zamiast zajmować się bezpośrednio bankami.
Pozwoli to zaoszczędzić czas i zminimalizować stres.
Wniosek
Obciążenia zwrotne stają się szeroko rozpowszechnionym problemem dla firm ecommerce.
Twoja firma musi wiedzieć, jak sobie z nimi radzić i zapobiegać im w przyszłości. W przeciwnym razie będzie cię to kosztować dużo pieniędzy na dłuższą metę.
W większości przypadków kwestionowanie obciążeń zwrotnych nie leży w Twoim najlepszym interesie. Większość kupców nie wygrywa tych sporów, więc mądrze dobieraj bitwy.
W przypadku, gdy chcesz przejść przez ten proces, pomaga mieć dobre relacje z procesorem płatności.
Aby uniknąć obciążeń zwrotnych, musisz zapewnić doskonałą obsługę klienta.
Wysyłaj zamówienia na czas. Upewnij się, że klienci mają łatwy dostęp do przedstawicieli za pośrednictwem jak największej liczby kanałów, w tym czatu na żywo.
Monitoruj transakcje pod kątem nieuczciwych działań. Wdrożenie systemu weryfikacji adresów w celu ograniczenia działalności przestępczej.
Wysyłaj e-maile po kasie do klientów, wyjaśniając, w jaki sposób ich zakupy będą rozliczane. Następnie wyślij kolejną wiadomość z prośbą o opinię po dostarczeniu zamówienia.
Jeśli zastosujesz się do porad zawartych w tym przewodniku, Twoja firma ecommerce będzie miała łatwiejszy czas zarządzania obciążeniami zwrotnymi i unikania ich w przyszłości.
Jakie kroki podejmuje Twoja firma ecommerce, aby uniknąć obciążeń zwrotnych?
