Trolle Online są niefortunną częścią życia. Podczas gdy Internet łączy nas, pozwala również ludziom wypluwać nienawiść bez wyraźnego powodu.
Ankieta Daily Mail, wiodącej brytyjskiej agencji informacyjnej, zapewnia wgląd w niektóre platformy, które przyciągają najwięcej trolli, a Facebook przejmuje dowodzącą przewagę.
Będę z tobą szczery o tym, jak radzę sobie z hejterami mojej osobistej marki.
Ignoruję ich.
To moja metoda, więc nie powiem ty zrobić to samo. To po prostu skuteczna metoda, która pozwoliła mi pozostać przy zdrowych zmysłach i zachować nienaruszoną markę. Ignoruję to.
Oczywiście nie każda marka może ignorować nienawiść.
Niektóre firmy reagują w kreatywny i humorystyczny sposób, który zamienia się w ogromne wygrane.
Jak znaleziono takie marki jak Nestle, Amy ‘ s Baking Company i Dark Horse Cafe, zarządzanie reputacją w Internecie poprzez reagowanie na ataki może spustoszyć markę.
Ze względu na wysokie ryzyko dużych błędów w zarządzaniu reputacją online, przygotowałem ten przewodnik, co zrobić, jeśli ktoś zaatakuje cię online.
Ale najpierw sprawdzimy, czym są trolle i jakie są prawdziwe koszty negatywnych komentarzy.
Co to jest troll online?
Trolle internetowe to ludzie, którzy często korzystają z forów, czatów, komentarzy, portali społecznościowych i innych zakątków Internetu, aby podburzać silne wściekłe reakcje swoich ofiar. Ludzie ci typowo są dumni ze swoich osiągnięć. Ten troll chwali się nawet swoimi wyczynami.
Kiedy denerwujesz się trollami, grasz w ich ręce-karmisz je.
Nie karmić trolli.
Karmienie trolli tylko czyni je silniejszymi, a one pchają mocniej. Obniża cię to również do ich poziomu, gdzie zawsze wygrywają dzięki dużemu doświadczeniu. Będziesz się denerwować i działać irracjonalnie-robiąc to na forach publicznych.
Oznacza to, że pozostanie on w Internecie na zawsze, aby inni mogli go zobaczyć. Czasami twoje reakcje będą zapisywane jako zrzuty ekranu, dzięki czemu nigdy nie będziesz mógł ich usunąć.
To sprawia, że koszty negatywnych komentarzy pozostawianych przez trolle są wysokie.
Koszt negatywnych komentarzy online
Chociaż jest stare przysłowie, które twierdzi, że all press is good press nie musi to być prawda, co firma Piekarska Amy odkryła w wojnie z trollami.
Pomimo tego, co mówią reklamy ubezpieczeniowe w telewizji, ludzie zwracają się do Internetu po informacje. Szczególnie ufają recenzjom produktów i firm.
Negatywna recenzja pozostawiona przez trolla może mieć trwały wpływ na wyniki sprzedaży.
Ostatnie badanie przeprowadzone przez Moz wykazało, że prawie 70% respondentów zostało wyłączonych z zakupu produktu lub usługi z powodu negatywnych opinii online.
I to nie wszystko. Opinie Online nie są jedynym godnym zaufania źródłem. Okazało się, że Word of mouth w mediach społecznościowych skutecznie działa zarówno na rzecz, jak i przeciwko markom.
Ostatnie badania przeprowadzone przez Internet Sales Group wykazały, że jedna negatywna recenzja w mediach społecznościowych może kosztować 30 nowych klientów.
Nieszczęśliwi ludzie po prostu lubią banding razem i głośniej, więc podczas gdy szczęśliwy klient omówi Twoją markę z osobami 3-5, niezadowolony klient powie ponad 20 ludziom o ich złych doświadczeniach.
Zainspirowało to Adriena Chena i Jasona Pontina z MIT Technology Review do zbadania prawdziwych kosztów trollingu, chociaż ostatecznie skupili się bardziej na kosztach trolla niż ofiary.
I okazuje się, że reagowanie na trolle (choć nie bezpośrednio) może być faktycznie najskuteczniejszą Polityką.
Jak odpowiedzieć
Nie reaguję na trolle, ale inni tak. To problem piętnujący i najwyraźniej nawet dorośli nie wiedzą, co zrobić z zastraszaniem.
Niektórzy marketerzy, jak Curtis Snyder z Make Your Mark Media, zalecają konfrontację z trollami. Jest w tym wartość, chociaż Kendall Walters z Hootsuite przypomina nam, aby nie mylić trolla z naprawdę zdenerwowanym klientem.
Whitney Gibson z Social Media Explorer twierdzi, że decyzja, czy odpowiedzieć na negatywne komentarze, zależy od wielu czynników. Musisz ocenić ryzyko ataku przed określeniem prawidłowego przebiegu działania, i to musi być zrobione szybko.
Media społecznościowe poruszają się szybko, a Ty masz maksymalnie 24 godziny na skuteczne reagowanie na negatywne komentarze. To bardzo małe okno.
Aby pomóc w podjęciu tych decyzji w ułamku sekundy, oto przydatna infografika na temat reagowania na negatywne komentarze w mediach społecznościowych. Jest pełna przydatnych porad, jak zachować spokój i kontynuować:
Oczywiście to, jak sobie poradzisz z sytuacją, zależy od Ciebie. Niektóre marki z ostrzejszymi postawami odnajdują sukces zamykając trolle online w sposób, w jaki komik stand-up traktuje hecklerów. Inni wpadli w koszmary PR próbując się zrewanżować.
Osobiście nie odpowiadam na negatywne komentarze lub recenzje, ale jeśli kiedykolwiek natknę się na coś fałszywego, zgłaszam to do usunięcia.
Nigdy nie miałem do czynienia z uzasadnionymi opiniami i krytyką, nawet okazjonalnymi hejterami, ale nie będę tolerował kłamstw i dezinformacji.
Zgłaszanie trolli adminom
Niezależnie od platformy, istnieją wspólnotowe zasady i wytyczne dotyczące sposobu, w jaki ludzie powinni działać. W miejscach takich jak 4chan czy darknet zasady są luźniejsze, ale na portalach społecznościowych takich jak Facebook i Twitter są obszerne.
Oto jak radzić sobie z trollami na Facebooku. Profile, komentarze i posty można zgłaszać administratorom grup lub blokować i zgłaszać jako obraźliwe bezpośrednio na Facebooku.
Jeśli przeczytasz obraźliwy tweet, możesz po prostu zablokować tę osobę, aby nigdy więcej jej nie zobaczyć. Jednak nadal mogą zobaczyć twoje tweety, a wszyscy inni nadal mogą czytać ich.
Kiedy Trolling na Twitterze wymyka się spod kontroli, raportowanie jest łatwe: Kliknij lub stuknij trzy kropki po prawej stronie tweeta i zgłoś każdy tweet przed zgłoszeniem osoby, która opublikowała je administratorowi Twittera.
Recenzje Yelp można zgłaszać podobnie jak na Facebooku. jeśli otrzymasz złą opinię od trolla Yelp, nie bój się huśtać banhammer. I tak, Yelp trolle istnieją, i jest ich cała podziemna społeczność.
Na tym się nie kończy: możesz zgłaszać niedokładne i fałszywe treści do Google, FourSquare, Reddit, Instagram lub gdziekolwiek indziej w Internecie.
Nie kończy się na sieciach społecznościowych, forach i witrynach z recenzjami online. Internet jest regulowany znacznie bardziej niż myślisz, a na każdym poziomie panuje kontrola i równowaga, aby rzeczy były jak najbardziej cywilne i czyste.
Zgadza się, jeśli bloger lub inny punkt sprzedaży tworzy witrynę, która fałszywie Cię reprezentuje, możliwe jest nawet usunięcie jej z wyników wyszukiwania Google. Należy to zrobić tylko w skrajnych przypadkach i może wymagać alternatywnych środków usuwania fałszywych informacji.
Alternatywne sposoby usuwania fałszywych informacji
Internet istnieje na tyle długo, że spory o negatywne treści online dotarły na każdy poziom naszego systemu sądowego.
W odpowiedzi na negatywną reklamę, niektóre internetowe agencje SEO i marketingowe przemianowały się na usługi zarządzania reputacją. Firmy te wykorzystują techniki SEO, aby pomóc zakopać negatywne wyniki wyszukiwania pod stronami pozytywnych.
Etyka takich usług jest dyskusyjna, choć przypuszczam, że to samo można powiedzieć o legalnych usługach SEO i marketingowych.
Niektóre firmy posuwają się do systemu sądowego, pozywając ludzi za negatywne opinie. Sądy stanęły po stronie usług internetowych i platform, takich jak Yelp, nakładając odpowiedzialność na konsumentów za publikowanie uczciwych opinii.
Mimo to, pozwy internetowe w każdej branży nadal są rozpatrywane w sądach federalnych:
Ze względu na prawa i wolności pierwszej poprawki oraz podział na twórców treści i właścicieli platform, administratorzy stron internetowych nie zawsze są zobowiązani do usuwania treści internetowych.
Czasami Google stosuje się do nakazów sądowych dotyczących wyników wyszukiwania; jednak istnieją projekty wolontariackie i non-profit, które są poświęcone archiwizacji i dokumentowaniu stron internetowych usuniętych przez Google z powodu nakazów sądowych i innych działań.
Próby kształtowania rozmów w ten sposób mogą szybko stać się równi pochyłej, dlatego zazwyczaj staram się tego uniknąć.
Mimo to, każda sytuacja jest inna, a jeśli czytasz ten artykuł, potrzebujesz wszystkich możliwych informacji, które zamierzam dostarczyć.
Chcę wam jeszcze raz przypomnieć (i zdaję sobie sprawę, że zaczynam się powtarzać), że jeśli w ogóle to możliwe, ignorowanie sytuacji jest najlepsze. Pracuję jednak w branży B2B, więc mam do czynienia z bardziej profesjonalnymi klientami i recenzjami.
Wniosek
Nigdy nie wiadomo, kiedy uderzy. W jednej chwili zajmujesz się swoimi sprawami, komentujesz artykuł, który właśnie przeczytałeś, a potem bronisz swojej religii, seksualności, przynależności politycznej, rasy, wieku, zawodu i całego swojego życia z powodu jakiegoś nieznajomego.
Trolle czają się w każdym zakątku Internetu, starając się represjonować ludzi, szerząc ich negatywność.
Reagowanie na trolle tylko je karmi i sprawia, że są silniejsze, więc najlepiej je ignorować, gdy tylko jest to możliwe.
Jednak czasami negatywne komentarze eskalują do ataków osobistych, fałszywych informacji i innych brudnych taktyk mających na celu zakłócenie biznesu w nieetyczny i często nielegalny sposób. Czasami trolle posuwają się za daleko, a to wpływa na twój biznes.
W takich przypadkach można reagować, bronić się i pracować w backendzie, aby usunąć złośliwe i złośliwe treści z Internetu.
Internet nigdy nie będzie bezpiecznym miejscem, ale to do ciebie, aby podjąć wysoką drogę.