Możesz oferować wysokiej klasy produkty o najniższej cenie w Internecie, ale to nie musi gwarantować konwersji lub lojalności klientów. Istnieje duża konkurencja, nie tylko z Amazon, ale także mniejszych butików, które oferują podobne produkty.
Doświadczenie klienta jest tym, co Cię wyróżnia. Jest to suma wszystkich interakcji, które klient ma z Twoją firmą, w tym interakcji przed i po sprzedaży. Może to obejmować, w jaki sposób badają produkty w Twojej witrynie, w jaki sposób sfinalizują transakcję, co się dzieje po otrzymaniu produktu i tak dalej.
Doświadczenie klienta jest jednym z głównych czynników, które określają, czy konsumenci będą kupować od Twojej marki i staną się lojalnymi klientami.
W rzeczywistości badanie PwC wykazało, że 17% amerykańskich konsumentów odejdzie po jednym złym doświadczeniu. A 59% amerykańskich konsumentów odejdzie po kilku złych doświadczeniach, nawet jeśli kochają firmę lub produkt.
Dlatego ważne jest skonfigurowanie planu gry, aby zapewnić klientom pozytywne i znaczące wrażenia podczas każdej interakcji. Dlatego trzeba mieć skuteczną strategię w miejscu, dzięki czemu można podjąć bardziej ustrukturyzowane podejście do poprawy obsługi klienta.
W tym poście odkryjesz sześć przydatnych kroków, aby stworzyć niesamowitą strategię obsługi klienta. Zaczynajmy.
1: miej jasne zrozumienie swoich klientów
Jeśli nie rozumiesz dokładnie, kim są twoi klienci, trudno będzie Ci wymyślić, jak dostarczać materiały, które do nich przemawiają. Bez zrozumienia sytuacji, z jakimi borykają się twoi klienci, nie będziesz w stanie wczuć się w ich sytuację i zapewnić im realnych rozwiązań.
Jednocześnie ważne jest, aby pamiętać, że nie wszyscy klienci będą doświadczać tych samych problemów lub mają te same punkty bólu. Musisz więc zacząć od stworzenia dokładnych person kupujących, które są profilami reprezentującymi wspólną grupę ludzi.
Możesz dołączyć dane demograficzne, takie jak wiek, zainteresowania, zachowania zakupowe, profil pracy itp. aby jasno określić cechy każdej osoby.
Aby uzyskać jeszcze dokładniejszy obraz każdej osoby, upewnij się, że przeprowadzasz ankiety, aby zrozumieć różne typy klientów. Wykorzystaj te dane do stworzenia strategii customer experience, która skutecznie zaspokoi potrzeby wszystkich Twoich klientów.
Upewnij się, że rejestrujesz wszystkie ankiety i osoby, aby każdy dział mógł się do nich łatwo odnieść w razie potrzeby. Narzędzie Make My Persona firmy HubSpot upraszcza ten proces. Możesz nazwać personę, wybrać awatar i wypełnić wszystkie istotne dla niej szczegóły, aby stworzyć atrakcyjną personę kupującego. Możesz łatwo przechowywać ankiety w udostępnionym folderze Google lub Dropbox.
2: Mapuj drogę klienta
Mapowanie ścieżki klienta jest niezbędne, aby uzyskać wizualny przegląd interakcji Klienta z Twoją marką od początku do końca. Pomaga to uzyskać jeszcze lepszy obraz doświadczenia klienta w każdym punkcie kontaktu, dzięki czemu można zidentyfikować jego potrzeby i spostrzeżenia.
Stwórz dokładną mapę podróży klienta dla każdej osoby kupującej, aby nakreślić kluczowe etapy ich podróży. Jak rozpoczynają podróż i jak normalnie wchodzą w interakcję z Twoją marką? Następnie możesz przedstawić ich punkty bólu, wartości i motywacje, aby lepiej zrozumieć, w jaki sposób możesz poprawić ich wrażenia w każdym punkcie kontaktu.
3: Zbieraj Informacje O Konkurencji
Badania konkurencji mogą pomóc ci odkryć, jakiego rodzaju doświadczenia klientów dostarczają twoi konkurenci. Czego możesz się od nich nauczyć i co możesz zrobić lepiej? Istnieje wiele sposobów zbierania informacji o konkurencji, aby ulepszyć strategię obsługi klienta.
Możesz zacząć od dowiedzenia się, gdzie i w jaki sposób konkurenci pozyskują swoich klientów za pomocą narzędzi takich jak SpyFu. Daje to szczegółowe spojrzenie na organiczne i płatne kliknięcia, które otrzymują twoi konkurenci, a także ich najlepsze słowa kluczowe. Te spostrzeżenia pomogą Ci zrozumieć intencje użytkowników, identyfikując najczęściej wyszukiwane hasła, których ludzie używają do wyszukiwania konkurentów.
Dodatkowo dane backlink dostarczają informacji o tym, które strony internetowe wysyłają ruch do konkurencji. Możesz spróbować odtworzyć tę strategię, aby przyciągnąć odbiorców tam, gdzie są najbardziej prawdopodobni.
Możesz dalej badać strategię obsługi klienta konkurencji, przechodząc przez różne kanały, w których klienci wchodzą w interakcję z ich marką. Obejmuje to ich stronę internetową, media społecznościowe, aplikację (jeśli ją mają) i tak dalej.
Dowiedz się, jak to jest wchodzić w interakcje z marką i zanotuj wszelkie błędy, które mogą popełniać. Sprawdź, czy jest coś, co możesz zreplikować lub poprawić dla własnej strategii.
Ponadto możesz również prowadzić słuchanie w mediach społecznościowych, aby zobaczyć, co ludzie mówią o twoich konkurentach i nastrojach marki wokół ich firm. Jakie są największe skargi, jakie ludzie wydają się mieć na temat ich produktów? Za co ich wychwalają?
Narzędzia takie jak Mention I Sprout Social mogą pomóc w tym aspekcie badań konkurentów.
4: spraw, aby dostępność i Obsługa klienta była priorytetem
Komunikacja jest głównym czynnikiem, który wpływa na ogólne doświadczenie klienta. Musisz być dostępny dla swoich klientów bez względu na to, na jakim kanale zdecydują się być. W przeciwnym razie możesz przegapić cenne okazje do zaangażowania się z nimi.
W tym celu musisz dowiedzieć się, które kanały twoi klienci są najbardziej aktywni i upewnić się, że Twoja marka jest osiągalna na tych kanałach.
Najlepszym sposobem na uzyskanie wyraźnego i dokładnego obrazu wydajności różnych kanałów jest użycie parametrów UTM. Oznacz wszystkie linki, które udostępniasz na różnych kanałach, unikalnymi parametrami UTM i dowiedz się, jak działają te linki.
Możesz uprościć procesy tworzenia i zarządzania UTM za pomocą narzędzi takich jak UTM.io. to narzędzie pozwala tworzyć szablony UTM, które można łatwo ponownie wykorzystać i dostosować do każdego kanału. Możesz więc zachować jednolitą konwencję nazewnictwa, która jest o wiele łatwiejsza do śledzenia.
Po zidentyfikowaniu najlepszych kanałów, na których aktywni są twoi klienci, możesz opracować strategię zwiększającą wrażenia klientów w tych kanałach. Będzie to wiązało się z poprawą wygody usług na tych kanałach,a także z osiągalnością.
Zapoznaj się z każdym z najlepszych kanałów i dowiedz się, w jaki sposób ludzie używają ich do komunikacji z Twoją marką. Jakie ulepszenia możesz wprowadzić, aby poprawić jakość obsługi klienta? Na jakich innych kanałach chcesz być obecny?
Może na przykład masz już wsparcie czatu na żywo w swojej witrynie. Ale ludzie oczekują również wsparcia czatu za pośrednictwem mediów społecznościowych. A może masz ludzi, którzy oczekują obsługi czatu 24/7, co może nie zawsze być realną opcją dla większości firm. W takim przypadku możesz również zapewnić wsparcie za pośrednictwem chatbotów w godzinach wolnych od pracy.
Możesz badać zachowania klientów, recenzje i zaangażowanie, aby szukać możliwości wprowadzenia ulepszeń. Możesz nawet zapytać ich bezpośrednio przez ankiety.
Cuyana zapewnia wygodną obsługę klienta, umożliwiając klientom dotarcie do nich za pośrednictwem Facebook Messenger. Zapewniają nawet klientom predefiniowane pytania do wyboru, minimalizując potrzebę wpisywania wszystkiego.
5: Popraw Wygodę Zakupu
Doświadczenie zakupu jest kolejnym ważnym czynnikiem, który wpływa na ogólne doświadczenie klienta. Czynniki takie jak łatwość znalezienia tego, czego szukają, płynność poruszania się po witrynie, łatwość sfinalizowania zakupu itp. wszystko odegra swoją rolę.
Dlatego ważne jest, aby nadal szukać możliwości optymalizacji witryny lub aplikacji, aby poprawić wygodę zakupu. Zrób to tak łatwo, jak to możliwe dla ludzi, aby zakończyć swoje zakupy.
Podstawowe kroki obejmują:
- Optymalizacja paska wyszukiwania, aby był łatwy do znalezienia i użycia
- Uporządkowanie produktów w odpowiednich kategoriach
- Poprawa szybkości ładowania strony
- Zapewnienie bezpiecznej i bezproblemowej realizacji transakcji
- Optymalizacja czcionek, kolorów i obrazów w celu poprawy estetyki
Możesz również dołączyć przydatne i sprytne narzędzia, filmy lub obrazy, aby poprowadzić ich zakupy. Bellyroy robi świetną robotę, pokazując, jakie przedmioty możesz zmieścić w swoich portfelach.
6: Połącz się emocjonalnie z publicznością
To, jak klienci postrzegają Twoją markę, wpływa również na ich doświadczenia. Emocjonalnie połączony klient jest bardziej skłonny do korzystania z interakcji z Twoją marką, a zatem ma lepsze ogólne wrażenia.
W rzeczywistości w pełni połączeni klienci są o 52% cenniejsi niż klienci, którzy są po prostu zadowoleni. Mają również wysoką wartość życiową i częściej opowiadają się za marką.
To sprawia, że ważne jest, aby rozwijać emocjonalną więź z klientami, jeśli chcesz stworzyć skuteczną strategię customer experience. Musisz wymyślić plan, aby wzmocnić ich więzi emocjonalne w każdym punkcie kontaktu-od marketingu i sprzedaży po obsługę posprzedażną.
Oprócz lepszego szkolenia pracowników i rzecznictwa, możesz również wprowadzić ulepszenia w aspekcie marketingowym swojej firmy. Przełącz się z mdłych i nachalnych reklam na bardziej intymne i humanizowane taktyki marketingowe, takie jak marketing mikro-influencer.
Mikro-influencerzy to użytkownicy mediów społecznościowych, którzy mają pewien autorytet w swoich obszarach zainteresowań. Są one związane z publicznością, ponieważ są jak codzienni konsumenci. W rezultacie mają również znaczące i wysoce zaangażowane naśladowców.
Influence.co okazało się nawet, że mikro-influencerzy prowadzą znacznie lepsze zaangażowanie niż makro-influencerzy. Średni wskaźnik zaangażowania może wynosić od 2.5% do 6% dla wpływowych osób z obserwatorami od 2000 do 100,000. Szybkość ta spada stopniowo wraz ze wzrostem następującego rozmiaru.
Innymi słowy, mikro-influencerzy mogą prowadzić odpowiednie rozmowy wokół Twojej marki i Twoich produktów. Dzięki temu mogą pomóc w nawiązaniu silnych więzi emocjonalnych między marką a grupą docelową.
Niech zaprezentują twój produkt lub usługi w sposób, który będzie rezonować z ich zwolennikami. Mogli podzielić się swoimi doświadczeniami z jej używania, zademonstrować, jak rozwiązuje ona problem w ich życiu, itp.
Jednym z najtrudniejszych kroków jest identyfikacja najlepszych wpływowych osób do pracy. Możesz uprościć ten proces za pomocą platform takich jak iFluenz. Wszystko, co musisz zrobić, to stworzyć swoją kampanię i poczekać, aż zgłoszą się najlepiej dopasowani influencerzy. Więc zamiast przeprowadzać wyczerpujące wyszukiwanie influencerów, będziesz miał najbardziej odpowiednich influencerów przyjść do ciebie.
Myśli Końcowe
Są to podstawowe kroki związane z tworzeniem niesamowitej strategii customer experience. Ale to nie koniec. Musisz również stale ulepszać swoją strategię w oparciu o analizy i opinie klientów.
Słuchaj swoich klientów, aktywnie zbieraj opinie i Szukaj możliwości dostosowania strategii do zmieniających się potrzeb klientów.