Paul Christoforo, co byśmy bez ciebie zrobili w zeszłym tygodniu?
To był tydzień między Bożym Narodzeniem a Nowym Rokiem. nie było wiele do czytania, niewiele się działo poza tym całym irytującym „prawdziwym życiem”.
Właśnie kiedy prawie zredukowano nas do sprawdzania naszej dziwnej kuzynki Lenny ’ ego 120-częściowej osi czasu Bezowej Rzeźby na Facebooku, zostaliśmy pobłogosławieni oszałamiającą porażką w mediach społecznościowych.
Nieodparta relacja z arogancji, bezmyślności i niekompetencji opisana w poście na Penny Arcade-odpowiednio zatytułowanym Just Wow.
Jeśli tego nie widziałeś, post przedstawia wymianę e-mail między coraz bardziej sfrustrowanym klientem a niegrzecznym, agresywnym przedstawicielem firmy, który nie jest mistrzem pisanego angielskiego.
Jesteś zbyt mądry, by zachowywać się jak Christoforo. Ale nawet dla tych, którzy wiedzą, jak przeliterować zarówno marketing oraz strategia, trzeba się czegoś nauczyć.
Oto moje przemyślenia na temat Piątki (z bonusem dla Ciebie):
Lekcja 1: jest wielu głupich, niekompetentnych ludzi nazywających siebie ekspertami od marketingu w mediach społecznościowych
Christoforo jest ekspertem od mediów społecznościowych, SEO i marketingu. (Jego strona internetowa mówi również, że może obsługiwać zarządzanie reputacją dla ciebie. Sugerowałbym, żebyś go do tego nie wykorzystywał.)
Sprzedał te umiejętności firmie N-Control, która tworzy kontroler gier wideo, który był przedmiotem tej nieszczęśliwej wymiany e-mailowej klientów.
Kuszące jest myślenie, że możesz całkowicie zlecić komunikację z klientem, od wsparcia przez treści po relacje w mediach społecznościowych … że możesz ” pozwolić komuś innemu o tym pomyśleć.”
I prawie zawsze jest to okropny pomysł.
Co prowadzi wprost do lekcji # 2:
Lekcja 2: musisz zrozumieć podstawy
Tak, możesz uzyskać pomoc w mediach społecznościowych. Tak, możesz skorzystać z tego, że ktoś nauczy Twoją organizację, jak usprawnić komunikację z klientami w czasie rzeczywistym.
Tak, rzeczywiście są bardzo inteligentni, pomocni konsultanci mediów społecznościowych.
Ale musisz wiedzieć, jak to działa dla siebie, abyś mógł odróżnić dobrą radę od strasznej Rady.
Nie musisz się uczyć, jak aktualizować swoją oś czasu na Facebooku ani do czego do cholery używać Pinteresta. Niekoniecznie musisz znać każdą konkretną taktykę.
Ty do trzeba zrozumieć ogólną strategię.
Ukrywanie się za” nie mam czasu, aby dowiedzieć się o mediach społecznościowych „jest jak ukrywanie się za” nie mam czasu, aby nauczyć się korzystać z telefonu.”Media społecznościowe to sposób, w jaki twoi klienci rozmawiają ze sobą (i z tobą) o Twojej firmie.
Musisz wiedzieć wystarczająco dużo, aby ustalić skuteczną politykę, wiedzieć, czego szukać u pracownika lub konsultanta, a także zintegrować media społecznościowe (a także wszystkie inne sposoby rozmowy z klientami) ze sposobem prowadzenia działalności firmy.
Przy okazji? Wszystko to dotyczy również SEO. Istnieje prawdopodobnie nawet więcej niekompetentnych, nieetycznych SEO niż złych konsultantów mediów społecznościowych. Mogą zniszczyć twoją reputację znacznie szybciej, niż możesz ją odbudować.
Lekcja 3: o tak, jest coś takiego jak zła reklama
Złe historie się rozeszły. Straszne historie rozeszły się bardzo szybko.
A media społecznościowe znacznie ułatwiają rozpowszechnianie soczystej, okropnej historii.
Ludzie mawiali: „nie ma czegoś takiego jak zła reklama.”Tylko bardzo głupi ludzie mówią, że teraz.
Jasne, Christoforo ma teraz Stronę Wikipedii. Możesz tam przeczytać pełną (zakurzona, sucha wersja) relację z tej historii. Możesz też uzyskać bardziej soczyste wersje na jednym z kilkunastu innych blogów o wysokiej randze.
W żadnym z nich Christoforo nie brzmi jak osoba, którą każdy powinien zatrudnić. Za wszystko.
Dan Kennedy powiedział dawno temu, że jeśli twój biznes jest do bani, świetny marketing szybko się rozniesie o tym, jaki jesteś nędzny.
Niektórzy ludzie myślą, że Dan nie rozumie Internetu, ale myślę, że ma go w pigułce.
Lekcja 4: zła obsługa przyciąga uwagę
Spójrz na własne konto na Facebooku lub strumień na Twitterze. Każdego dnia policz, ile osób narzeka na złe doświadczenia biznesowe.
Zwróć szczególną uwagę na to, co denerwuje ludzi na tyle, że zaczynają wyrzucać błoto w mediach społecznościowych:
- Nie troskliwa obsługa klienta
- Obsługa klienta osoby, które nie znają produktu
- Obsługa klienta osoby, które nie mają uprawnień do rozwiązywania problemów
- Niegrzeczni ludzie obsługi
- Protekcjonalni ludzie usług
- Obsługa ludzi, którzy kłamią
Zauważyłeś, że czegoś brakuje?
Większość skarg, które znajdziesz, nie ma nic wspólnego z produktami. Jeśli produkt NIE JEST BARDZO DOBRY, klienci go zwrócą, ale zwykle nie narzekają zbyt gorzko.
Zaczynają krzyczeć w mediach społecznościowych o nędzne serwis znacznie częściej niż krzyczą o kiepskich produktach.
(Oczywiście nie mówię, że powinieneś mieć kiepskie produkty. Ale nie zabiją Twojej firmy tak szybko, jak zła obsługa.)
Społeczność graczy narzekała w przeszłości na to, że N-Control nie dotrzymuje terminów produktów, a to wyzwanie, które ich firma będzie musiała rozwiązać. Ale dopiero po naprawdę dobrym, niegrzecznym doświadczeniu w „usłudze e-mailowej” historia stała się wirusowa.
Lekcja 5: 9 problemów na 10 można rozwiązać za pomocą dobrych manier
Ponieważ był to powolny tydzień i ponieważ mówimy o społeczności gier komputerowych, która jest ściśle połączona w Sieć i dobrze odnajduje rzeczy w Google, bardzo szybko pojawiły się wszelkiego rodzaju dane osobowe na temat Christoforo i jego firmy.
Jak to często bywa w Internecie, sprawy wymknęły się spod kontroli, a informacje osobiste były publikowane nie tylko o Christoforo, ale także o jego rodzinie.
Nie, to nie jest fajne, ale nie możesz liczyć na to, że wszyscy w Internecie będą fajni. Za każdym razem, gdy masz ochotę wątpić w ten fakt, przeczytaj kilka komentarzy na YouTube.
Gdyby Christoforo odpowiedział na prośbę klienta z normalnymi dobrymi manierami, historia umarłaby po cichu. Irytacja, godna narzekania na Twittera, ale w zasadzie w granicach rzeczy, z którymi znosimy każdego dnia.
Szczególnie w przypadku małej firmy klienci rozumieją, że pojawiają się problemy. Rozumieją, że nikt nie jest doskonały. I są zaskakująco skłonni wybaczyć.
Traktuj ludzi uprzejmie i z szacunkiem. Dobre maniery kupią ci ponad milion dolarów na reklamę. I są za darmo.
Lekcja bonusowa: jeśli masz zamiar być dupkiem, staraj się nie być zbyt rozrywkowym
Zainteresowanie mediów społecznościowych jest krótkie, a większość uzależnionych od informacji już przeszła do tego, czy ich drużyna piłkarska zawstydziła się w ten weekend.
Ale dużo cyfrowego atramentu wylało się na Christoforo w zeszłym tygodniu. Szkoda, gdy setki stron publikują historie, które łączą Twoje imię z frazą ” train wreck.”
Myślę, że około 2/3 z nich przeszłoby do historii jako kolejny troll robiący rzeczy podobne do trolli, gdyby Christoforo nie używał userid @ OceanMarketting. (Porzucił wówczas tę tożsamość i chwycił @ Oceanstrat zamiast tego.)
Ekspert od mediów społecznościowych, który nie potrafi poprawnie przeliterować nazwy swojej firmy na swoim koncie na Twitterze. Jak często to widzisz?
Wszystko to wskazuje na prawdopodobne ostatnie słowo o Pawle Christoforo.
Jest po prostu zbyt doskonały, zbyt wspaniała kombinacja elementów. Zła Pisownia i szalona gramatyka, wojowniczość, profil randkowy, zeskrobana zawartość strony biznesowej, niezwykła spójność osobowości bez względu na to, co się wydarzy.
Słowa „nie mogłem tego wymyślić” pojawiają się wielokrotnie, gdy ludzie mówią o Christoforo.
Kradnę Wyjaśnienie mojej przyjaciółki Maureen.
My couldn ’ t zrób go – to zajmie pracę mistrzowskiego zespołu profesjonalistów pracujących na szczycie ich gry. Tak, Myślę, że Paul Christoforo to postać wymyślona przez cebulę.
O autorze: Sonia Simone jest współzałożycielką i CMO Copyblogger Media. Podziel się z nią swoimi ulubionymi historiami o wrakach pociągów w mediach społecznościowych na Twitterze.