Dla każdej małej firmy klienci są jej najbardziej cenionym atutem.
Oczywiście, zwiększenie bazy odbiorców ma znaczenie, ale ważniejsze jest utrzymanie obecnych klientów.
A tworzenie lojalnych klientów wymaga dodatkowego wysiłku.
Jest to jednak łatwiejsze niż pozyskiwanie nowych klientów. W rzeczywistości, około 82% marek stwierdzili, że utrzymanie klientów jest stosunkowo tańsze niż pozyskiwanie ołowiu.
Nic dziwnego, że więcej marek inwestuje swoje zasoby w tworzenie spersonalizowanych subskrypcji i angażowanie istniejących odbiorców za pośrednictwem wielu kanałów.
W jaki sposób zatrzymywanie klientów przynosi korzyści markom?
W tym artykule omówimy definicję retencji klientów, dlaczego retencja klientów jest ważna, i sprawdzić niektóre strategie retencji klientów zbyt.
Co To jest utrzymanie klienta?
Zatrzymanie klienta można zdefiniować jako zdolność marki do utrzymania lub utrzymania odbiorców przez dłuższy okres czasu. Działania, które firmy integrują, aby uzyskać aktywne zaangażowanie i powtarzające się zakupy od klientów, można uznać za strategie utrzymania klientów.
Programy lojalnościowe, treści generowane przez użytkowników i społeczności wirtualne to niektóre z popularnych metod przechowywania.
Teraz możesz myśleć, jak obliczyć utrzymanie klienta? Oto wzór na obliczenie utrzymania klienta:
Aby uzyskać wskaźnik retencji, potrzebujesz następujących danych:
(S) całkowita liczba użytkowników lub klientów na początku określonego okresu (przykład: 6 miesięcy lub rok)
E) całkowita liczba użytkowników lub klientów na koniec określonego okresu
(N) łączna liczba potencjalnych klientów lub klientów pozyskanych w podanym okresie
Dlaczego utrzymanie klienta jest ważne?
Zatrzymanie klienta może być korzystne dla marek w następujący sposób:
1. Retencja jest bardziej przystępna niż pozyskiwanie ołowiu.
2. Strategie retencji pomagają zwiększyć lojalność klientów i stworzyć silny wizerunek marki.
3. Utrzymanie klientów pomaga w zwiększeniu liczby odbiorców i bezpośrednio przekłada się na wyższe przychody ze względu na zwiększoną sprzedaż.
4. Marki mogą pozyskiwać nowych klientów poprzez polecenia od obecnych klientów.
5. Marki mogą uzyskać spersonalizowane dane od obecnych klientów poprzez opinie i ankiety, które mogą pomóc im w rozwoju produktu i przyszłych kampaniach marketingowych.
Teraz, gdy już wiesz, jak retencja klientów pomaga w osiągnięciu długoterminowego sukcesu biznesowego, zapoznajmy się z niektórymi strategiami retencji.
12 strategie utrzymania klientów, które Marki używane
1. Nie tylko sprzedawaj produkty, twórz doświadczenia
Klienci nie tylko chcą korzystnego produktu; szukają angażującego doświadczenia zakupowego. Właśnie dlatego firmy zaczęły włączać storytelling lub interaktywne działania do swoich planów marketingowych.
Coca-Cola znana jest ze wspaniałych kampanii, które uzupełniają jej misję jednoczenia ludzi poprzez wspólne doświadczenia.
Weszli w Przestrzeń cyfrową, uruchamiając swój Nie-zamienny Token (NFT) poprzez ” Frlendship Box.”Rzadkie przedmioty kolekcjonerskie zostały wystawione na aukcję, aby wesprzeć Olimpiadę specjalną.
2. Okaż swoją wdzięczność poprzez nagrody
Statystyki dowodzą, że około 75% klientów wybiera marki, które oferują zachęty lub nagrody. Programy nagród umożliwiają również gromadzenie danych użytkowników bezpośrednio od odbiorców w zamian za oferty lub zachęty.
Możesz również wysyłać ekskluzywne promocje na specjalne okazje, takie jak urodziny lub kamienie milowe, aby Twoi odbiorcy poczuli się wyjątkowo.
Starbucks stworzył program nagród, aby zwiększyć retencję klientów. Nie tylko klienci otrzymują gratisy,ale także mogą grać w ekskluzywne gry, aby wygrać nagrody i uzyskać wygodę łatwych zamówień i płatności za pośrednictwem aplikacji Starbucks.
3. Udostępnij Swoje Usługi
Klienci szukają produktów, które zapewniają wiele korzyści i łatwość użytkowania. Ważne jest, aby Marki stale aktualizowały swoją ofertę, aby klienci się nie nudzili.
Google stale aktualizuje swoje mapy o funkcje, które sprawiają, że są one dostępne dla większej liczby odbiorców. Od wprowadzenia map przyjaznych dla środowiska tras po nawigację rowerową, Google zapewnia więcej opcji i wysokiej jakości doświadczenie marki dla swoich odbiorców.
4. Stwórz wirtualną społeczność dla swojej marki
Społeczności internetowe mogą zdziałać cuda w zwiększaniu zaangażowania odbiorców. Nie skupiają się na Historii zakupów klienta, aby z nimi współpracować. Marki mogą wykorzystać tę przestrzeń, aby uzyskać bezpośredni dostęp do swoich odbiorców.
Apple wykonuje świetną robotę, tworząc ekskluzywność ze swoimi odbiorcami nie tylko poprzez swoje produkty, ale także poprzez swoje społeczności. Fora społecznościowe Apple umożliwiają użytkownikom interakcję ze sobą, udostępnianie technologii i zdobywanie punktów lub nagród.
5. Korzystaj z mediów społecznościowych dla sprawnej obsługi klienta
Raporty pokazują, że 89% kupujących powtarza zakupy marki po dobrym doświadczeniu sprzedaży. Tymczasem prawie 59% kupujących wstrzymuje zakupy po niezadowalającym doświadczeniu klienta.
Na przykład spójrz na konta na Twitterze Target i Best Buy. Stworzyli oddzielne uchwyty na Twitterze „zapytaj cel” i „wsparcie Best Buy”, aby rozwiązać problemy klientów, które są odbierane nawet na ich głównych profilach na Twitterze.
Jeśli Twoi odbiorcy docierają do Ciebie na Twoich profilach społecznościowych, to dlatego, że oczekują szybszej reakcji.
viewBox=’0%200%20684%20391’%3E%3C/svg%3e” width=”684″ height=”391″ alt=”efektywna-obsługa-klienta”/ >
6. Włącz opinie klientów za pomocą ankiet lub ankiet
Gromadzenie danych użytkownika lub opinii pozwala aktualizować usługi zgodnie z wymaganiami odbiorców. Około 77% osób postrzega marki korzystnie, jeśli marki te proaktywnie zapraszają i akceptują opinie użytkowników.
Expedia pozwala użytkownikom na publikowanie opinii za pośrednictwem swojej strony internetowej. Dodatkowo ich klienci mogą również zostawiać oceny w czasie rzeczywistym lub opinie na temat swoich doświadczeń z podróży.
Dane te mogą pomóc firmie Expedia i jej hotelom partnerskim rozwiązać wszelkie problemy i zapewnić lepszą obsługę.
7. Edukuj klientów poprzez blogi lub samouczki
Marki mogą edukować swoich odbiorców za pomocą przewodników lub samouczków wideo. Ta strategia nie tylko pomaga klientom zrozumieć, jak działają twoje produkty, ale także zwiększa świadomość marki.
Szkoła Projektowania Canva oferuje bezpłatne kursy projektowania i marketingu, samouczki wideo oraz blog pełen treści informacyjnych, aby pomóc odbiorcom korzystać z Canva.
Dostęp do darmowych treści pokazuje odbiorcom, że marka nie koncentruje się wyłącznie na sprzedaży swoich produktów.
8. Twórz programy lojalnościowe, aby zachęcić do powtarzających się zakupów
Oferowanie subskrypcji gwarantuje powtarzające się zakupy od istniejących klientów. Ważne jest jednak, aby marki zapewniały wyjątkowe korzyści, ponieważ klienci ci inwestują więcej niż jednorazowych nabywców.
Subskrypcja Amazon Prime zachowuje klientów, oferując bezpłatną i szybką dostawę, dostęp do Prime Video, bez reklam Prime music, bezpłatną subskrypcję Twitch, Kindle i wiele innych.
Przy tak wielu korzyściach dzięki jednej subskrypcji klienci uważają Prime za wartą każdego grosza. Amazon oferuje bezpłatny okres próbny dla nowych klientów i ekskluzywne oferty dla swoich lojalnych klientów.
9. Stwórz Buzz poprzez ogłoszenia
Firmy mogą korzystać z wielu kanałów, aby stworzyć szum, drażniąc wprowadzenie na rynek lub zwrot produktu. W rzeczywistości wiele marek tworzy strategie uruchamiania, aby utrzymać swoją publiczność w haczyku.
McDonald ’ s wzbudza emocje poprzez tajemnicze ogłoszenie na swoim koncie na Twitterze. Marki mogą włączyć tę strategię, aby wprowadzić nowe premiery lub ponownie uruchomić ulubionych fanów.
Liczba polubień na tweecie z ogłoszeniem dowodzi, że McDonald ’ s zdołał przyciągnąć uwagę publiczności.
1 „alt=” Buzz-through” / >
10. Wsparcie sprawia, że klienci dbają o
Marki, które wspierają cele środowiskowe lub społeczne, wyróżniają się spośród firm, które koncentrują się wyłącznie na sprzedaży. Liczby pokazują, że około 64% kupujących Gen Z nie ma nic przeciwko płaceniu wyższych cen za produkty przyjazne dla środowiska.
IKEA szczyci się tym, że jest marką wspierającą zrównoważony rozwój. Współpracują ze swoimi pracownikami i klientami, aby wspierać zdrowy tryb życia, radzić sobie z warunkami klimatycznymi i zapewniać równe wynagrodzenie swojemu zespołowi.
Klienci IKEA wspierają te działania, kupując zrównoważone produkty.
11. Promuj zawartość UGC, aby zwiększyć zaangażowanie
Treści generowane przez użytkowników zachęcają odbiorców do nie tylko korzystania z Twoich usług, ale także do współpracy z Tobą. Potwierdzając udostępnione treści swoich odbiorców, możesz również zachęcić nowych użytkowników do uczestnictwa. UGC może również służyć jako wielkie referencje.
Plan marketingowy GoPro rozwija się na postach generowanych przez użytkowników. Regularnie promują treści UGC na wszystkich swoich profilach społecznościowych.
Nie tylko doceniają swoich członków za zdjęcia, ale także popierają ich spersonalizowany hashtag „GoPro”, aby się wyróżniać. Oferując płatne i fabularne możliwości, zachęcają większą liczbę widzów do udziału w kampanii UGC.
12. Informuj odbiorców za pośrednictwem wiadomości e-mail lub biuletynów
E-maile są uważane za najskuteczniejszy kanał marketingowy w celu poprawy retencji, z odsetkiem 56%. Pozostawanie w kontakcie za pośrednictwem wiadomości e-mail sprawi, że odbiorcy będą mogli cię zapomnieć.
Condé Nast wysyła spersonalizowane biuletyny do wszystkich swoich subskrybentów. Biuletyny te zawierają historie i treści z ich publikacji, takich jak Vogue, Vanity Fair, Wired, gq, Pitchfork i innych.
Użytkownicy mogą wybrać rodzaj treści, które ich interesują i otrzymywać tylko te informacje. Personalizując biuletyny w oparciu o preferencje odbiorców, czytelnicy Condé Nast nie znajdują powodu do rezygnacji z subskrypcji.
Wskaźniki retencji do śledzenia
Aby dowiedzieć się, jak dobrze działa Twoja strategia przechowywania, musisz ją śledzić. Oto kilka wskaźników retencji, które należy regularnie analizować:
- Powtórz prawdopodobieństwo zakupu
- Wartość życia klienta
- Wskaźniki utraty klientów i przychodów
- Koszt utrzymania klienta
- Częstotliwość zakupu
- Zadowolenie klienta
- Tempo wzrostu klientów
Marki mogą zobaczyć, które wskaźniki mają zastosowanie do ich konkretnego planu i śledzić je regularnie. Aby wzmocnić custoMer retention, marki muszą gromadzić dane użytkowników i je oceniać.
Wrapping Up
Dzięki połączeniu tych strategii marki mogą zwiększyć lojalność klientów i stworzyć lepsze relacje z odbiorcami. Zachęcanie treści UGC i programy lojalnościowe mogą pomóc w zwiększeniu retencji klientów marki.
W rzeczywistości twoi zadowoleni klienci są bardziej skłonni do sprzedaży Twojej marki za pośrednictwem ust.
Ponieważ klienci oczekują spersonalizowanych usług od marek, ważne jest, aby marki trzymały się z dala od standaryzowanych treści. Wykorzystaj więc marketing e-mailowy i media społecznościowe, aby zaangażować odbiorców i dać im powody do pozostania z marką.
Co jeszcze możesz zrobić, aby zwiększyć retencję klientów Twojej marki? Skorzystaj ze skrzynki odbiorczej SocialPilot, aby nawiązać kontakt z publicznością za pośrednictwem Stron na Facebooku. Za pomocą tego narzędzia możesz spersonalizować komunikację, dodając obrazy, ilustracje i pliki GIF.
Wypróbuj już dziś za darmo! Tak, dobrze słyszałeś. Skorzystaj z bezpłatnej wersji próbnej, aby doświadczyć niekończących się korzyści SocialPilot.
