Siła Marketingu Emocjonalnego

Konsumenci myślą zarówno rozumem racjonalnym, jak i emocjonalnym. Badanie za badaniem mówi, że kiedy kupujemy, to z powodów emocjonalnych. Logika wchodzi w grę, gdy staramy się usprawiedliwić pieniądze, które mamy (lub mamy zamiar) wydać-zwłaszcza, gdy oddajemy się naszym pragnieniom.

Oto, co jeden artykuł Psychology Today mówi o naszych zwyczajach zakupowych.

• fMRI neuro-imagey pokazuje, że oceniając marki, konsumenci wykorzystują przede wszystkim emocje (osobiste uczucia i doświadczenia), a nie informacje (atrybuty marki, cechy, obiektywne fakty).
• Badania nad reklamą pokazują, że reakcje emocjonalne na reklamę mają większy wpływ na zamiar konsumenta zakupu reklamy (bardziej niż jej treść).
• Według Advertising Research Foundation “likeability” jest środkiem, który najlepiej przewiduje, czy reklama zwiększy sprzedaż marki.
• Pozytywne emocje wobec marki mają o wiele większy wpływ na lojalność konsumentów niż zaufanie i inne osądy.
• Emocje są jednym z powodów, dla których skłaniamy się ku markowym produktom zamiast generykom-duże marki pompują stały strumień dolarów reklamowych w inicjatywy brandingowe.

Ok. Ustalenia mają sens. W rzeczywistości są one zdrowy rozsądek i były instrumentalne dla marketerów od lat. Ale w jaki sposób firmy mogą wykorzystać emocje, aby połączyć się ze swoimi konsumentami? Wykorzystaj następujące przykładowe takty. Pokażemy Ci jak.

Pozytywne emocje = długoterminowy zwrot z inwestycji

Emocje są kluczem do naszych codziennych decyzji. To One motywują nas do wstania i pójścia do pracy o 6 rano. W ten sposób przekonujemy się do tego, aby przejść dodatkową milę na bieżni. Podobnie emocje przekonują nas do współpracy z markami, które nas wyróżniają.

Problem polega na tym, że marketerzy mają zupełnie inną długość fali. Co nas uszczęśliwia? Kliknięcia, odsłony stron, czas na stronie i wysokie współczynniki konwersji.

Marketerzy muszą pamiętać, że optymalizacja konwersji to proces, a nie chwila. To cały lejek marketingowy-a nie tylko pięć minut, których potrzebują Twoi klienci, aby podpisać Umowę lub zobowiązać się do sprzedaży.

Twoja firma musi priorytet długoterminowych relacji ponad sprzedaży.

Naukowcy z University of Michigan chcieli dowiedzieć się, w jaki sposób pozytywność może wpłynąć na scenariusz negocjacji. W badaniu uczestnicy musieli koordynować ostateczne ustalenia dotyczące rezerwacji usługi cateringowej na nadchodzące przyjęcie weselne. Dyrektor biznesowy tej firmy cateringowej (profesjonalny aktor) wyjaśnił, że notowana cena 14 000 USD musiałaby zostać zwiększona o blisko 3 000 USD z powodu wahań cen rynkowych.

Badanie wykazało, że nawet subtelna zmiana wysokości tonu może dramatycznie wpłynąć na wynik rozmowy. Ludzie, którzy słyszeli pozytywnie stonowane boisko były dwa razy bardziej prawdopodobne, aby zaakceptować umowę, jak ludzie, którzy słyszeli negatywnie stonowane boisko.

Zappos to marka, która rozwija się na pozytywnej energii. Firma dąży do tego, aby jej klienci byli bardzo zadowoleni — i to nie tylko po to, aby dostać się do drzwi. Zappos chce, aby ludzie byli zadowoleni przez cały cykl sprzedaży.

Zappos przekształcił to, co większość firm uważa za koszt (call Center) w pozytywne doświadczenie klienta. Powtórzenia Zappos nie są wymagane do przestrzegania sztywnego skryptu. Zamiast tego są zachęcani do życia chwilą i pozwalania swoim osobowościom błyszczeć.

Zappos słynie z wysyłania klientom kwiatów, przyznawania niespodziewanych ulepszeń do nocnej wysyłki i godzinami rozmawiania przez telefon z niektórymi klientami.

“Czasami ludzie po prostu muszą zadzwonić i porozmawiać”, powiedziała Shaea Labus, pracownik, który przez prawie 10 godzin rozmawiał z klientem. “Nie oceniamy, chcemy tylko pomóc”.

Uszczęśliwiaj swoich klientów, a wygrasz ich biznes na całe życie. Twoja konkurencja nie będzie miała szans.

Angażowanie zmysłów

Komunikacja wizualna jest sercem marketingu internetowego. Nie oznacza to jednak, że Twoja firma ogranicza się do komunikacji dwuwymiarowej.

Jednym ze sposobów na wykorzystanie zmysłów jest odwołanie się do wyobraźni odbiorców. Pomóż im wyobrazić sobie doświadczenie z produktami Twojej firmy. Jedna opcja? Dźwięk. Porozmawiaj ze swoimi klientami, produkując markowy Film wyjaśniający lub prowadząc webinar.

Nie musisz też tworzyć czegoś drogiego lub zbyt skomplikowanego. Kiedy Spotify uruchomił w USA, firma stworzyła bardzo prostą oprawę wizualną i ścieżkę dźwiękową:

Coastal, sklep ecommerce, który sprzedaje soczewki kontaktowe i okulary, ma funkcję “try-it-on”, która pomaga klientom zobaczyć, jak wyglądaliby w nowych okularach.

Osobowość Marki

Osobowość jest czymś, co zwykle dajemy naszym przyjaciołom, członkom rodziny, współpracownikom i znajomym. Są to cechy, które tworzą charakterystyczny charakter danej osoby.

Osobowości są w oku patrzącego. Kochamy ludzi ze względu na ich osobowość. Nienawidzimy ludzi z powodu ich osobowości. Niektóre osobowości są dla nas cudowne, a inne są dla nas okropnie nieznośne.

To dziwne, że marki mogą mieć osobowość. A jednak cały czas mówimy o “osobowościach marki”.

Czym Jest Osobowość Marki?

Osobowość marki to zestaw atrybutów, które nadają organizacji odrębny charakter. Niektóre marki mają niezwykle silne i wyjątkowe osobowości. Inni mają słabsze osobowości (lub w ogóle nie mają osobowości). Zwykle te osobowości krążą wokół odrębnego zestawu atrybutów.

Wielkie osobowości nie zdarzają się przypadkiem. Są zaplanowane z dużym wyprzedzeniem.

Moosejaw jest doskonałym źródłem inspiracji. Ten sklep z artykułami sportowymi i outdoorowymi jest kochający zabawę, eksperymentalny, żądny przygód i ma niesamowite poczucie humoru. Ich zespół marketingowy poświęca czas na wypróbowanie nowych inicjatyw brandingowych (takich jak tajemnicze prezenty i gratisy), a także wdraża subtelną taktykę wyśmiewania się z własnych przepisów prawnych firmy. Sprawdź na przykład Politykę Zwrotów firmy. To zabawne. To “żywa Wola”.

Skąd Się Biorą Osobowości Marki

Osobowość marki może być tym, czego chce jej kierownictwo-kochającą zabawę, poważną, profesjonalną lub dowolną kombinacją cech.

Najważniejsze jest to, że firma definiuje go z góry. Proces ten powinien obejmować cały czas-a nie tylko kilku wybranych menedżerów w organizacji.

Powodem jest to, że to członkowie Twojego zespołu — na poziomie gruntu — ostatecznie wprowadzą tę starannie zaprojektowaną osobowość w czyn. Osoby te będą planować nowe funkcje produktu, taktyki rozwoju biznesu i oferty obsługi klienta wokół tej niezwykle ważnej tożsamości.

Jako przykład, spójrz na KISSmetrics. Firma stara się być analityczna, edukacyjna, pomocna, punktualna, oparta na metrykach, agresywna i (trochę kujońska). Te podstawowe cechy osobowości marki są łatwo widoczne w całej witrynie-na stronie głównej, a zwłaszcza na blogu, gdzie firma dzieli się wskazówkami, instrukcjami i szczegółowymi najlepszymi praktykami w analityce internetowej.

Kto odpowiada za tożsamość marki Twojej firmy?

krótka odpowiedź? Wszyscy.

Osobowość, którą przypisujesz swojej marce, powinna dotykać każdego aspektu Twojej firmy, od kopii marketingowych po media społecznościowe, e-maile klientów i opisy produktów. Każda osoba w Twoim zespole-liderzy wykonawczy, menedżerowie średniego szczebla i członkowie zespołu podstawowego powinni być w stanie jasno określić i uosabiać Twoją markę.

Pod wieloma względami członkowie Twojego zespołu są tożsamością marki Twojej firmy. Budując swój zespół (zatrudniając) i tworząc strategiczne partnerstwa, musisz zatrudnić ludzi, którzy żyją i oddychają podstawowymi wartościami Twojej marki. Kiedy twój zespół jest zaangażowany w wspólny i skoncentrowany zestaw wartości, Twoja firma będzie miała łatwiejszy czas.

Kultura, marketing i design to elementy, które idą w parze. Aby te różne cele biznesowe były zbieżne, należy zdefiniować jasną strategię od góry do dołu.

Jak zdefiniować tożsamość marki swojej firmy?

Tożsamość marki nie jest czymś, co zmaterializuje się w powietrzu. Proces ten wymaga starannego planowania i rozważenia. Musisz zatrudnić zespół, a jeśli masz fundusze, być może będziesz musiał zatrudnić konsultanta. Ten podstawowy zasób biznesowy ujednolici twój produkt, marketing, projekt i komunikację z klientem. Innymi słowy, to naprawdę ważne. Nie tracisz czasu, myśląc o tym.

Oto wskazówki krok po kroku, które pomogą Ci zacząć:

1. Wymyśl dużą listę słów kluczowych, które reprezentują wizerunek Twojej marki (teraz). Zaproś cały swój zespół do udziału w tym procesie. Możesz użyć tablicy, dokumentu Google lub arkusza kalkulacyjnego, aby naszkicować szczegóły-niezależnie od tego, co uważasz za najskuteczniejsze-do dzielenia się pomysłami.
2. Wymyśl dużą listę słów kluczowych, które opisują, w jaki sposób chcesz, aby Twoja marka była postrzegana. Powtórz proces angażowania całego zespołu. Porównaj swoje dwie listy i sprawdź różnice między tym, kim jesteś teraz, a kim chcesz być.
3. Przyciąć dużą listę słów kluczowych do 2-3 fraz kluczowych. Ten proces będzie rozdzierający, ale nie ma sposobu, aby można było polegać na dziesiątkach słów, aby opisać swoją markę. Pod koniec dnia ludzie będą przetwarzać te informacje. Jeśli przytłoczysz ludzi większą ilością informacji, niż mogą sobie poradzić, stracisz czas.
4. Tworzenie architektury wiadomości. Co? Jest to hierarchia celów komunikacyjnych, które wyjaśniają najważniejsze atrybuty Twojej marki. Te atrybuty i terminy odzwierciedlają szerszą dyskusję w celu ustalenia konkretnej, wspólnej terminologii (nie tylko pojęć abstrakcyjnych). Nie ma podejścia do tworzenia architektury przekazu Twojej marki. Wybierz podejście, które najlepiej pasuje do celów Twojej firmy. Upewnij się tylko, że wyraźnie komunikujesz (i organizujesz) tożsamość swojej marki.
5. Utwórz przewodnik po stylu. Ten dokument przełoży wszystkie Twoje pomysły na konkretny zestaw instrukcji dla Twojego zespołu marketingowego. Ten (krótki i słodki) dokument ujednolici komunikację marki Twojej firmy. Potrzeba kilku zdań, aby utrzymać firmę na tej samej stronie.

Oto przykład prostego przewodnika po stylu marki:

Koncepcja jest po prostu taka prosta. Im mniej informacji twój zespół musi przefiltrować, tym bardziej może skupić się na tworzeniu spójnej strategii marketingowej.

Unikanie Serowarstwa

Emocje mogą łatwo przejść od skutecznego do wręcz tandetnego. To cienka granica. W jednej chwili Twoja marka robi świetną robotę, budując relacje. W następnej chwili? Odbiorcy śmieją się z przesadnego przekazu marketingowego Twojej firmy.

Jak tego uniknąć?

1. Przyjmij uczciwość w swojej organizacji. Ułatw swojemu zespołowi prezentowanie szczerych i szczerych perspektyw.
2. Zbieraj opinie od różnych odbiorców. Nie słuchaj tylko liderów swojej organizacji. Poproś swoich generałów X i YER o podzielenie się pomysłami.
3. Face Przetestuj swój przekaz marketingowy z grupą klientów, którym ufasz. Poproś tę “grupę fokusową”, aby dostarczyła szczere i szczere informacje zwrotne.
4. Pamiętaj o potrzebach swoich odbiorców. Na przykład baby boomers są bardziej podatni na tandetne wiadomości marketingowe niż inne grupy. Gen Yers? Rozerwą twój marketing na strzępy.

Serowość jest w oku patrzącego. Najlepszym sposobem na nawiązanie kontaktu z odbiorcami jest postawienie zespołu marketingowego w ich sytuacji.

Tworzenie Kampanii Wirusowych

Niektóre marki sprawiają, że Marketing wirusowy wygląda tak cholernie łatwo. Dollar Shave Club, na przykład, użył zabawnego filmu marketingowego, aby zbudować bazę klientów. Na noc. Dosłownie.

Chodzi o to, że wirusowe kampanie marketingowe są bardziej schematyczne niż wyglądają. Chociaż wydajność nie jest gwarantowana, marki mogą zoptymalizować swoje szanse na sukces, uderzając akord emocjonalny w swoich klientów.

W artykule Harvard Business Review Kelsey Libert i Kristin Tyński wyjaśniają, w jaki sposób marketerzy mogą zwiększyć szanse na stworzenie kampanii wirusowej:

1. Spraw, aby ludzie dbali (i dzielili się). Angażuj ich potężnym przekazem-bez próby sprzedaży swojej marki. Intensywne stosowanie marki może odepchnąć widzów. Przeskoczą, aby zignorować zawartość jako spam i szybko stracą zainteresowanie. Nie manipuluj emocjami publiczności. Szanuj ich i staraj się zrozumieć ich podstawowe potrzeby.
2. Zrozum emocje, które napędzają sukces treści wirusowych. Wzory są podstawową częścią ludzkiej natury. Dlatego Libert i Tyński przeprowadzili badanie 30 ze 100 najlepszych zdjęć roku z imgur.com (zgodnie z głosowaniem na topowym portalu społecznościowym Reddit). Negatywne emocje były rzadziej spotykane w treści wirusowej niż pozytywne emocje. Jednak wirusowy sukces był nadal pozytywny, gdy te negatywne emocje przychodziły z elementem oczekiwania i zaskoczenia. Niektóre emocje były powszechne w treści wirusowej (inne były rzadkie). Wspólne emocje to: ciekawość, zdumienie, zainteresowanie, zdumienie, niepewność i podziw.
3. Zbuduj swoją markę w emocjonalnym przekazie, nie będąc salesy. Kluczem jest zastanowienie się, w jaki sposób Twoja firma, produkty i usługi odnoszą się do grupy docelowej. Pamiętaj, aby wybrać temat, który podkreśli pozycję Twojej marki.
4. Zwróć uwagę na dobro publiczne.

Świat jest większy niż Twoja marka. Skoncentruj się na dodawaniu wartości światu, a twoi klienci to zauważą.

Niewypowiedziana Moc Rozkoszy

Rozkosz to siła, która jest nieskończenie potężniejsza niż jakikolwiek przekaz marketingowy. To doświadczenie oglądania malucha używającego smartfona po raz pierwszy. Tak się dzieje, gdy wchodzisz do swojego ulubionego butiku (po ciężkim dniu) i otaczają cię stojaki z pięknymi przedmiotami i świetną muzyką. To wtedy Zappos zaskakuje Cię nocną wysyłką.

Niektórzy przywódcy stereotypowo zachwycają się czymś puszystym. Rzecz w tym, że nie jest. Wiąże się bezpośrednio z wynikami finansowymi Twojej firmy. To chyba prawda, że nie można zmierzyć korelacji między ekspozycją na fioletowe oświetlenie w obszarze odprawy Virgin Airlines a rentownością. Ale szczerze, kogo to obchodzi? Wiemy, że zachwyt wpływa na sprzedaż. To strata czasu, by gonić za numerami i mikro zarządzać szczegółami. Skoncentruj się na rozwijaniu swojej firmy, tworząc wspaniałe doświadczenia marki.

Rozkosz nie zdarza się przypadkiem. Jest starannie dopasowany do podstawowych obszarów funkcjonalnych Twojej firmy:

• Produkt
• Marketing
• Zarządzanie kontem/Obsługa klienta
• Estetyka

Rozkosz może uderzyć w akord następującymi emocjami:

• Humor
• Inspiracje
• Podziw
• Awe
• Niespodzianka

Problem z rozkoszą polega na tym, że jest ona — z definicji — pojęciem mglistym. Twoje zespoły ds. finansów i przychodów zastanowią się nad Twoimi boiskami w tym temacie. Twoje zespoły sprzedaży i marketingu mogą być na pokładzie, ale twój numer crunchers? Nie bardzo. Zapytany o swoje plany, musisz destylować swoje cele w zestaw namacalnych kroków. Oto kroki potrzebne do stworzenia zachwycającego doświadczenia marki:

• Oceń punkty bólu swoich klientów. Zbadaj ich zachowanie online i offline, zbadaj, czego potrzebują i połącz punkty dotykowe, które ilustrują ich unikalne ścieżki konwersji. Porozmawiaj z nimi bezpośrednio i buduj personę marki wokół odpowiedzi, które otrzymujesz.
• Zdefiniuj swoją markę. Weź badania, które zrobiłeś w kroku 1, i przetłumacz informacje na konkretny zestaw elementów działania. Podziel to, czego się nauczyłeś, na jedno lub dwa zdania o Twojej firmie.
• Rozpocznij burzę mózgów-produkty, które zapewnią oczekiwaną markę.

Branding to coś, co Twoja firma powinna mierzyć na poziomie makro. Zwróć uwagę na ogólne trendy w danych klientów:

• Powtarzający się klienci: ilu klientów wraca, aby ponownie nawiązać współpracę z Twoją firmą?
• Zalecenia ustne: akcje za pośrednictwem mediów społecznościowych mogą pomóc w ilościowym określeniu tej ważnej koncepcji. Nie jest to idealny związek 1:1; jednak akcje są silnym wskaźnikiem liczby osób, z którymi się angażują — i ostatecznie polecają Twoją markę.
• Średnie wartości zamówień: Sprawdź, ile klienci wydają przy każdej pojedynczej transakcji. Pozytywny znak jest, gdy widzisz wzrost w czasie.
• Wartości klientów na całe życie: Czy Twoje inicjatywy marketingowe zwiększają wartość, którą Twoja firma generuje w dłuższej perspektywie?
• Udział w rynku: jak Twoja marka wypada na tle konkurencji? Czy klienci trzymają się Twojej firmy lub przeskakują do innych organizacji?

Delight to coś, co możesz stworzyć w parze z osobowością Twojej marki. Delight jest elementem zorientowanym na klienta, a osobowość jest elementem brandcentrycznym.

Staying Ethical

Istnieje cienka granica między zalotami a manipulacją klientami. Pamiętaj, że emocje mogą nas narażać. Bez względu na to, jak silni jesteśmy, wciąż jesteśmy bardzo skomplikowani. W odwoływaniu się do emocji marki nieustannie idą po linii. Niezwykle ważne jest, aby traktować swoich klientów z najwyższym szacunkiem.

Strach jest jednym z przykładów potężnej, ale mocno nadużywanej emocji.

W niektórych przypadkach strach jest właściwy. Zwłaszcza jeśli chodzi o istotne problemy zdrowotne, firmy / marki/organizacje non-profit mają obowiązek wzbudzać emocje. Ta reklama z CDC, na przykład, ma na celu powstrzymanie ludzi przed paleniem:

Głównym elementem, który wpływa na to, czy dana osoba może podjąć działania w celu uniknięcia zagrożenia, jest skuteczność-postrzeganie osoby, czy może zrobić cokolwiek z zagrożeniem.

Marketerzy i właściciele firm mogą dosłownie przestraszyć swoich klientów do dokonania zakupu. Ale czy to etyczne? Prawdopodobnie nie – jeśli używasz taktyki strachu, to zdecydowanie nie. Jeśli komunikujesz coś zgodnego z prawdą (i prawdopodobnie ratujesz swoich klientów przed dużym problemem), strach jest w porządku.

Kluczem jest test wartości Twojej marki. Czy Twój przekaz marketingowy dodaje lub wydobywa wartość ze świata? Jeśli wydobywasz wartość (jak pijawka), prawdopodobnie powinieneś zmienić swoje podejście.

Logitech to przykładowa marka, która dobrze zachowuje tę równowagę. Oto Reklama domowego systemu bezpieczeństwa wideo-opiera się na pytaniach, które już zadają rodzice. Mówiąc do obaw odbiorców, przekaz marketingowy jest pocieszający, ponieważ pokazuje niepokojących rodziców, że nie są sami w swoich lękach.

Firma Logitech przeprowadziła również kampanię wideo “busted”, aby odsłonić potencjalnych klientów przed wiarygodnymi, realnymi zagrożeniami. Nieetyczne? Nie bardzo. Ale kampania może skłonić cię do rozważenia zakupu aparatu Logitech.

Oto przykład reklamy, która za bardzo się boi. Reklama brzmi “Jeśli nie jesteś całkowicie czysty, jesteś brudny”.

Ogłoszenie jest wątpliwe, ponieważ jest nierozsądne. Tak, nasze ręce są pokryte zarazkami. Ale czy jesteśmy pokryci obrzydliwymi karaluchami i czy pozwalamy tym nieistniejącym karaluchom pełzać po naszych dzieciach? Prawdopodobnie nie.

Rzecz w tym, że wiele osób ma fobie dla karaluchów i innych owadów. Są prawdopodobnie przerażeni i wstrząśnięci po obejrzeniu tej bardzo nierealnej reklamy.

Podkreślaliśmy wcześniej, że emocje ujawniają nasze największe słabości. Marketerzy powinni traktować ostrożnie i starannie. Nigdy nie wiesz, kogo możesz bardzo, bardzo wkurzyć.

Buduj Emocje W Społeczności Twojej Marki

Media społecznościowe to świetny sposób na zachęcenie klientów do mówienia o tym, jak myślą i czują się — zwłaszcza o Twojej firmie. Ważne jest, aby ten dialog był otwarty — będziesz promować marketing szeptany wokół swojej marki. Potencjalny problem pojawia się jednak, gdy klienci są źli z powodu negatywnego doświadczenia.

Wiele firm będzie przeskakiwać do usuwania negatywnych komentarzy lub przenoszenia całej komunikacji z klientami na prywatne forum.

Nie rób tego.

Zamiast tego, Jeśli pojawi się problem, skorzystaj z okazji, aby pokazać, że za Twoją marką stoi prawdziwa osoba. Przeproś, popraw sytuację i spróbuj zaoferować polubowne rozwiązanie. Nie pozwól, aby skarga lub negatywna recenzja odstraszyła Cię od doświadczenia rozmowy z klientami na forum publicznym. Zamiast tego bądź autentyczny i pokaż, że ci zależy. Odwzajemnij emocje emocjami i zachowaj spokój-nawet jeśli rozmowa się rozgrzeje.

FedEx wykonał świetną robotę, utrzymując tę równowagę tego lata, film przedstawiający nieostrożnego kierowcę dostarczającego paczki stał się wirusowy na YouTube. Firma wydała oficjalne oświadczenie wideo, w którym w zasadzie powiedziała: “przepraszam. Zajmiemy się tym”.

Własne błędy. Jeśli Wszystko inne zawiedzie, pokaż, że ci zależy.

Najważniejsze Dania Na Wynos

1. Konsumenci kupują z powodu tego, co czują-niekoniecznie tego, co myślą.
2. Emocje są cenne dla marketingu. Marketerzy i właściciele firm muszą upewnić się, że łączą się z odbiorcami na poziomie międzyludzkim.
3. Emocje są trudne do oszacowania. Diehard Finance ludzie będą sceptycznie nastawieni do Twoich inicjatyw marketingowych. Jeśli jednak ich posłuchasz, Twoja firma przegapi cenne doświadczenia związane z budowaniem relacji.
4. Firma powinna poświęcić trochę czasu, aby ustalić swoją osobowość marki z góry, od góry do dołu. Przewodniki po stylach i szablony architektury wiadomości mogą pomóc Twojej organizacji stworzyć scentralizowany przepływ pracy dla wszystkich kanałów marketingowych Twojej firmy.
5. Pamiętaj, że kultura Twojej firmy będzie również określać Twoją markę. Twoi koledzy z zespołu to ludzie, którzy będą realizować strategię marki Twojej firmy na poziomie podstawowym – w każdym aspekcie Twojej firmy, od komunikacji z klientem, sprzedaży i mediów społecznościowych. Upewnij się, że zatrudniasz odpowiednich ludzi, którzy ucieleśniają podstawowe cechy i wartości Twojej firmy.
6. Możesz zmierzyć zachwyt, lojalność wobec marki i zadowolenie klientów, patrząc na wskaźniki zwrotu z inwestycji na poziomie makro, w tym długoterminową wartość klienta, średnią wartość zamówienia, udział firmy w rynku i wzmianki w mediach społecznościowych.
7. Emocje czynią nas bezbronnymi. Nie bądź palantem. Miej na uwadze fakt, że Twoje działania jako marki mają bardzo publiczne konsekwencje.
8. Media społecznościowe to platforma, na której Twoi klienci mogą dzielić się tym, co myślą i czują. Nie hamuj tego zdrowego dialogu. To zupełnie normalne, że klienci czasami czują się sfrustrowani i źli. Nie odczuwaj presji, żeby zgnieść to, co mówią. Skoncentruj się na rozwiązaniu problemu, otwartym omówieniu problemu i nawiązaniu kontaktu z odbiorcami w bardzo ludzki sposób.