Istnieje powszechne błędne przekonanie, że firmy muszą pozyskiwać nowych klientów, jeśli chcą zarabiać więcej pieniędzy.
Pozyskiwanie nowych klientów jest oczywiście korzystne i może pomóc Twojej firmie się rozwijać. Ale to nie jedyny sposób, aby zwiększyć swoje zyski.
Koncentracja na zatrzymywaniu klientów jest o wiele bardziej opłacalną i opłacalną strategią marketingową.
W rzeczywistości będzie cię to kosztować sześć do siedmiu razy więcej pieniędzy pozyskanie nowego klienta niż utrzymanie istniejącego.
Retencja jest nie tylko tańsza niż akwizycja, ale ma również bardzo wysoki zwrot z inwestycji. Badania pokazują że możesz zwiększyć swoje zyski w dowolnym miejscu od 25-95%, po prostu zwiększając wskaźniki retencji o 5%.
Wyobraź sobie, o ile więcej zarobisz, jeśli zwiększysz te wskaźniki retencji o 10% lub nawet 20%.
Nie zrozum mnie źle: nie mówię, że powinieneś całkowicie ignorować swoje wysiłki przejęcia. Ale jeśli szukasz sposoby na promocję firmy w budżecie, w Twoim najlepszym interesie jest skupienie się na dotychczasowych klientach.
Spójrz na te statystyki lojalnościowe dla marek ecommerce:
Jak widać, klienci, którzy dokonali wielu zakupów z marką, mają wyższy współczynnik dodawania do koszyka i Współczynnik konwersji niż nowi klienci.
Klienci ci generują również ponad sześć razy więcej przychodów na sesję niż nowi klienci.
Więc ma sens tylko to, że powinieneś traktować priorytetowo tych klientów.
Jestem pewien, że słyszałeś to odwieczne przysłowie: “Ptak w ręku jest wart dwóch w krzakach.”
Masz już tych klientów w ręku. Nie ryzykuj ich utraty, wkładając cały swój wysiłek w pozyskiwanie klientów.
Pokażę Ci najlepsze sposoby na zwiększenie zysków dzięki zatrzymaniu klientów.
Wykorzystaj swój blog, aby ustanowić lojalnych czytelników
Większość ludzi może nie kojarzyć blogowania z utrzymywaniem klientów. Ale ogólnie blogowanie jest jedną z moich ulubionych strategii content marketingowych.
Oprócz pomocy zwiększ ruch na stronie i generuj nowych potencjalnych klientów, Blogowanie może również pomóc ci nawiązać kontakt z lojalnymi klientami. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku marek ecommerce.
Zadaj sobie to pytanie.
Jak często ten sam klient odwiedza Twoją stronę?
Zgaduję, że nie dostajesz powtarzających się zakupów od tego samego klienta na co dzień.
Ale jeśli publikujesz nowe posty na blogu każdego dnia, a nawet kilka razy w tygodniu, dajesz swoim klientom powód do sprawdzania Twojej witryny.
Podłącz te czytniki do swoich treści. Jeśli używają Twoich produktów i czytają Twojego bloga, Twoja marka będzie częściej w ich głowach.
Ponadto, im więcej odwiedzają Twoją witrynę, tym większa szansa, że kupisz coś innego. Strategia ta jest niezwykle opłacalna.
Jedynym poważnym kosztem jest czas potrzebny na napisanie każdego postu. W 2017 roku średni czas napisanie posta na blogu zajęło ludziom nieco ponad trzy godziny.
Jest to warte twojego czasu i wysiłku, jeśli jesteś w stanie wykorzystać tę strategię, aby stworzyć lojalnych czytelników i utrzymać obecnych klientów.
Wykorzystaj ankiety i wywiady, aby uzyskać informacje zwrotne
Aby właściwie skupić się na retencji, ważne jest, aby zrozumieć, co powoduje, że klienci opuszczają firmę.
Badania pokazują, że 68% konsumentów opuść firmę, ponieważ nie czują, że marka je ceni.
Tylko 14% odejdzie, ponieważ są niezadowoleni z twojego produktu lub usługi. A 9% klientów odchodzi z powodu twoich cen.
Co ci to mówi?
Klienci znacznie bardziej dbają o to, jak są traktowani niż o produkty i ceny tego, co kupują.
Jednym z najlepszych sposobów, aby pokazać swoim klientom, jak bardzo dbasz o ich opinie, jest pytanie ich bezpośrednio. Możesz korzystaj z ankiet i wywiadów, aby generować większe przychody dla Twojego biznesu.
Ta strategia osiąga kilka rzeczy.
Po pierwsze, pokazuje klientom, że ci na nich zależy, co już ustaliliśmy. Ale wyniki tych ankiet i wywiadów mogą również pomóc w poprawie Twojej firmy.
Jeśli robisz coś złego lub Twojej marce przydałoby się ulepszenie, dowiesz się z tych kampanii.
Gdy będziesz w stanie określić, co należy naprawić, klienci będą zadowoleni z zastosowania tych zmian.
Ten rodzaj usługi zwiększa doświadczenie klienta, które omówię bardziej szczegółowo wkrótce.
Wdrożenie programu lojalnościowego dla klientów
Nazwa mówi wszystko. Celem utworzenia programu lojalnościowego jest tworzenie lojalnych klientów.
Badania pokazują, że konsumenci są znacznie bardziej skłonni do zakupów w sklepach z programami lojalnościowymi.
Daj swoim klientom to, czego chcą.
Istnieje wiele różnych sposobów podejścia do programu lojalnościowego. Na przykład możesz nagradzać swoich klientów w zależności od tego, jak często robią zakupy.
Tego typu programy istnieją od zawsze i jestem pewien, że uczestniczyłeś w nich w swoim życiu.
Lokalna pizzeria w mieście może rozdawać karty dziurkowane swoim klientom. Po dziesięciu wizytach dostają darmową pizzę.
Ale wraz z postępem technologicznym ten rodzaj “systemu kart dziurkowanych” ewoluował. Firmy z aplikacjami mobilnymi były w stanie wyeliminować potrzebę noszenia przez klientów fizycznej karty. W dalszej części omówimy bardziej szczegółowo aplikacje mobilne.
Jeśli Twoja firma działa online, możesz śledzić zakupy swoich klientów za pośrednictwem ich profili.
Inny rodzaj programu lojalnościowego nagradza najlepszych klientów. Na przykład, powiedzmy, że dwóch klientów dokonało zakupu w Twoim sklepie dziesięć razy w ciągu ostatnich sześciu miesięcy.
Czy obie powinny być jednakowo nagradzane?
Jeśli jeden klient wydał 100 USD, a drugi 1000 USD, sensowne jest nagradzanie klienta, który wydaje więcej pieniędzy.
Możesz wdrożenie programu lojalnościowego dla klientów z różnymi poziomami wydatków. Za każdym razem, gdy nowy klient osiągnie kolejny poziom, otrzyma większą korzyść.
Ta strategia daje istniejącym klientom zachętę do wydawania większych pieniędzy, ponieważ wiedzą, że zostaną nagrodzeni. W rezultacie znacznie łatwiej będzie utrzymać tych klientów.
Rozwijaj swoją listę e-mailową
Innym świetnym sposobem na skupienie się na retencji klientów jest poprzez e-mail marketing.
Jak widać na tym wykresie, e-mail przyniósł najwyższe wyniki dla klientów, którzy wracają do witryn ecommerce w porównaniu do innych kanałów polecających.
Powinieneś zbierać adresy e-mail od swoich obecnych klientów.
Po dodaniu ich adresów e-mail do listy będziesz mógł wysyłać im ekskluzywne oferty i promocje.
Zwiększy to szanse na ich ponowny zakup. Nie będą robić powtarzających się zakupów tak często, jeśli nie przypominasz im o tych ofertach za pośrednictwem poczty e-mail.
Tylko nie przesadzaj z tymi wiadomościami, bo to może wypalić.
Nie wysyłaj codziennie treści promocyjnych do subskrybentów. To ich wkurzy i doprowadzi do wielu wypisania się z listy.
Zamiast tego wysyłaj tylko treści, które dodają wartości ich życiu. W większości przypadków nie można pomylić się ze zniżką. To świetny sposób na zwiększenie sprzedaży od obecnych klientów.
Zachęcaj do polecania klientów
Większość firm uważa programy rekomendacji klientów za strategię akwizycji.
Chociaż nie kwestionuję tego, chcę, abyś zrozumiał, że mogą one również podwoić się jako strategia przechowywania, jeśli je odpowiednio skonfigurujesz.
Cała idea programu poleceń polega na tym, aby Twoi obecni klienci przyciągnęli nowych klientów. Ale większość ludzi nie zrobi tego z dobroci serca.
Oczywiście, mogą polubić Twoją markę i być zadowoleni z Twoich produktów, ale czy kochają cię na tyle, aby wyjść z ich drogi, aby przekazać wiadomość swoim przyjaciołom i rodzinie?
Dlatego musisz zaoferować zachętę do polecania. Zobacz ten przykład z Airbnb.
To prosta struktura. Klienci, którzy polecą swoich znajomych, otrzymają kredyt w wysokości 20 USD po tym, jak osoba, którą polecili, zarezerwuje wycieczkę.
Więc tak, mają nowego klienta. Ale ich dotychczasowy klient ma również powód, aby dokonać kolejnego zakupu, ponieważ chcą skorzystać z ich kredytu.
Im więcej osób polecą, tym więcej pieniędzy otrzymają w kredytach turystycznych.
Możesz wdrożyć ten sam typ struktury polecania do swojej firmy. Wynagrodzi to Twoich klientów za ich wysiłki i da im powód do kontynuowania zakupów w przyszłości.
Oferta sugestie produktów
Powinieneś zachęcać swoich klientów do tworzenia profilu na swojej platformie.
Pomoże Ci to spersonalizować zakupy. Personalizacja ma duże korzyści zarówno dla konsumentów,jak i marek.
Te profile klientów pozwalają monitorować ich historię zakupów i zachowanie podczas przeglądania.
Teraz możesz użyć tych informacji do Poleć produkty Twoim klientom.
Jak widać z tych liczb, konsumenci są bardziej skłonni kupować od marek, które sugerują produkty na podstawie ich zakupów i zachowań przeglądania.
Prawie połowa konsumentów twierdzi, że kupuje więcej od sprzedawców detalicznych, którzy personalizują swoje zakupy i wysyłają spersonalizowane wiadomości e-mail.
Te sugestie produktów to świetny sposób, aby zarobić więcej pieniędzy. Załóżmy na przykład, że masz sklep ecommerce, który sprzedaje artykuły sportowe.
Jeśli klient dodaje korki i piłkę nożną do swojego koszyka, jest to całkiem dobry sygnał, że gra w piłkę nożną.
Więc zanim oni kasy i zakończyć zakup, można polecić ochraniacze goleni, Skarpety piłkarskie, i butelka wody jako potencjalnych sugerowanych przedmiotów mogą być zainteresowani zakupem.
Pomoże to zwiększyć średnią kwotę każdej transakcji.
Zapewnij doskonałą obsługę klienta
Krótko poruszyłem ten temat wcześniej, kiedy rozmawialiśmy o korzystaniu z ankiet i wywiadów, aby uzyskać informacje zwrotne od klientów.
Ale doskonała Obsługa klienta wykracza daleko poza to.
To musi być priorytetem dla Twojej firmy. Obsługa klienta musi być częścią ogólnej kultury firmy.
Od dyrektora generalnego aż po pracowników na dole łańcucha organizacyjnego, każdy musi wiedzieć, jak traktować klientów.
Poprawa doświadczenie klienta pomoże Ci zwiększyć lojalność i utrzymanie.
Upewnij się, że jesteś dostępny, aby pomóc swoim klientom.
Pozwól im dotrzeć do agentów obsługi klienta za pomocą jak największej liczby metod:
- telefon
- czat na żywo
Tylko dlatego, że Twoja firma działa od 9 rano do 5 pm EST od poniedziałku do Piątku, nie oznacza, że Godziny obsługi klienta kończą się wtedy.
Co zrobić, jeśli klient na zachodnim wybrzeżu ma pytanie w piątek o 18: 00 czasu lokalnego? Nie każ im czekać do poniedziałku rano, żeby do Ciebie zadzwonili.
Daj im opcje. Zrób wszystko, aby Twoi klienci byli zadowoleni.
Według badań, 86% ludzi powiedzmy, że są gotowi zapłacić więcej pieniędzy za lepszą obsługę klienta.
Zgadza się. Możesz pobierać więcej opłat za swoje produkty i usługi, jeśli traktujesz swoich klientów we właściwy sposób. Wciąż będą wracać, by Kupić więcej.
Segment listy e-mail
Wcześniej wyjaśniłem, że musisz dodać subskrybentów do listy e-mail.
Teraz mówię wam, żebyście posunęli się o krok dalej. Musisz podzielić subskrybentów, aby zmaksymalizować kampanie e-mailowe.
Można to zrobić na wiele sposobów. Możesz na przykład umieścić je na listach na podstawie ich wieku, płci lub lokalizacji.
Możesz nawet segment grupy docelowej dzięki marketingowi pokoleniowemu.
Umieszczenie subskrybentów wiadomości e-mail na osobnych listach pomaga dostarczać każdej osobie bardziej spersonalizowane treści.
Spójrz na niektóre z najważniejsze korzyści segmentacji e-maili:
Jeśli przejrzysz każdą z tych korzyści, zauważysz, że wszystkie one przekładają się na jeden wspólny wynik.
Wszystko to pomoże Ci generować większe zyski.
Tworzenie aplikacji mobilnej
Żyjemy w świecie, w którym technologia mobilna pozornie przejęła kontrolę.
Kiedy ostatni raz widziałeś kogoś bez komórki?
Zbudowanie aplikacji mobilnej może przynieść wiele korzyści dla Twojej firmy.
Jak wyjaśniłem wcześniej, aplikacja może zastąpić fizyczną kartę lojalnościową klienta. Możesz również użyć aplikacji do wdrożenia innych strategii, które omówiłem, takich jak program poleceń klientów, sugestie produktów i platforma do ankiet klientów.
Ponadto możesz korzystać z aplikacji w celu poprawy obsługi klienta. Zezwalaj użytkownikom aplikacji na kontakt z przedstawicielem bezpośrednio z poziomu aplikacji.
Jeśli chodzi o retencję, aplikacje mobilne tworzą 50% większa szansa że klient ecommerce powróci do twojego sklepu internetowego w ciągu 30 dni.
Aplikacje mobilne mają również bardzo niski wskaźnik porzucania koszyków.
Średni wskaźnik porzucania koszyka dla witryny stacjonarnej wynosi 68%. Gdy klienci dodają produkt do koszyka z poziomu przeglądarki mobilnej, liczba ta wzrasta do 97%.
Ale w przypadku aplikacji mobilnych wskaźnik porzucania koszyka wynosi tylko 20%.
Możesz uzyskać ten procent w dół jeszcze niższy, jeśli podążasz za moim taktyka zapobiegania porzucaniu koszyków o wysokim ROI.
Wniosek
Nowi klienci nie są jedynym sposobem na zwiększenie zysków dla Twojej firmy. Koncentracja na lojalności klientów jest bardziej efektywna i opłacalna.
Użyj swojego bloga jako sposobu na zachęcenie klientów do częstszego odwiedzania Twojej witryny.
Pokaż swoim klientom, że ci na nich zależy, pytając ich o opinie za pomocą ankiet i wywiadów. Stwórz program lojalnościowy dla klientów.
Zapewnij zachęty swoim klientom, którzy polecają znajomym i rodzinie.
Dodaj klientów do swojej listy e-mail i Segmentuj tych subskrybentów, aby spersonalizować swoje kampanie marketingowe. Zrób krok dalej i zaproponuj produkty na podstawie historii przeglądania i poprzednich zakupów klientów.
Jeśli poprawisz obsługę klienta, możesz nawet pobierać więcej pieniędzy za swoje produkty i usługi.
Opracuj aplikację mobilną, która pomoże Ci wdrożyć te strategie i zwiększyć sprzedaż.
Dzięki priorytetowemu traktowaniu zatrzymywania klientów będziesz w stanie generować wyższe zyski.