Jaka jest strategia rozwoju Twojej firmy?
Firmy potrzebują ciągłego rozwoju, aby WYJDŹ z płaskowyżu.
Rozmawiałem z wieloma ludźmi o ich planach marketingowych, a większość z nich próbuje wymyślić nowe sposoby na dodanie większej liczby klientów.
Chociaż pozyskiwanie klientów jest świetne, nie zawsze jest to konieczne, jeśli twoim głównym celem jest zwiększ przychody.
Koncentrując się na istniejących klientów będzie zaoszczędzić i zarabiać pieniądze zbyt.
Nie wierzysz mi?
Oblicz swoje koszt pozyskania klienta:
Tyle pieniędzy potrzeba, aby zdobyć tylko jednego nowego klienta.
Było wyżej, niż myślałeś?
Jeśli wydajesz zbyt dużo pieniędzy na pozyskiwanie klientów, może to spowodować wyschnięcie konta bankowego Twojej firmy.
Teraz podziel tę liczbę przez 7.
Myślisz, że to trochę rozsądniejsze?
Cóż, tyle będzie cię kosztować utrzymanie obecny klient:
Plus, to łatwiejsze aby zatrzymać klienta.
Są już zaznajomieni z Twoją marką, produktami lub usługami. Nie ma krzywej uczenia się i nie ma potrzeby dowód koncepcji z tymi klientami.
Musisz ich tylko zaangażować i dać im powód, żeby wracali.
Jeśli twoja obecna strategia rozwoju nie działa, nadszedł czas, aby przetestować nową.
Zamiast skupiać się na nowych klientach, wkładaj więcej wysiłku w istniejących.
Podkreśl doświadczenie klienta
Oceń swój proces.
Jaka jest procedura krok po kroku, którą Klient musi przejść, aby zakończyć sprzedaż?
Postaw się w sytuacji konsumenta i tworzenie mapy podróży klienta.
Pomoże Ci to określić mocne strony Twojej organizacji, a także obszary wymagające poprawy.
Posiadanie stałych klientów nie oznacza, że Twój system jest idealny.
Twoi klienci mogą nie być w pełni zadowoleni, ale czekają, aż dokonasz niezbędnych zmian.
Wszystko, co możesz zrobić, aby ułatw sobie sprawy dla klienta poprawi ich doświadczenie.
Dlatego prawie 90% firm powiedzmy, że doświadczenie klienta jest siłą napędową lojalności i utrzymania.
Oto dlaczego jest to ważne.
88% konsumentów powiedzieli, że będą płać więcej dla lepszego doświadczenia klienta.
Zgadza się.
Twoi obecni klienci są gotowi zapłacić więcej za Twoje produkty i usługi, jeśli możesz ulepszyć istniejący proces.
Ale jest problem, który widzę cały czas. Firmy nie wiedzą, jak zidentyfikować te obszary, które wymagają poprawy.
Wcześniej zasugerowałem stworzenie mapy podróży klienta, ale to nie działa dla wszystkich. Musisz zapytać swoich klientów bezpośrednio.
Twórz ankiety.
Przeprowadzaj wywiady.
Daj swoim klientom możliwość wypowiedzenia się.
Nawet jeśli narzekają, to dobre dla Twojej firmy.
Na każde 26 niezadowolonych klientów 25 odejdzie bez słowa.
Nadal masz okazję uratować relacje z tymi, którzy narzekali.
Są szanse, że jeśli jeden klient ma opinię na temat produktu lub usługi Twojej firmy, nie są jedynymi, którzy czują się w ten sposób.
Traktuj wyniki swoich ankiet i wywiadów bardzo poważnie.
Oto kilka przykładów ulepszeń, które możesz wprowadzić:
- uprość proces realizacji transakcji
- zapewnij bardziej spersonalizowane produkty lub treści
- zoptymalizuj swoją stronę pod kątem urządzeń mobilnych
- oferuj więcej rabatów lub promocji
- dostosuj godziny obsługi klienta
Zdaję sobie sprawę, że trudno jest wprowadzić wiele zmian w tym samym czasie. Ale nie daj się przytłoczyć.
Skoncentruj się na jednej rzeczy na raz i upewnij się, że każda Regulacja poprawia jakość obsługi klienta.
Zwiększ lojalność klientów
Lojalność jest kluczowym czynnikiem utrzymania klienta.
Tylko dlatego, że twoi stali klienci nadal kupują od Twojej firmy nie znaczy, że są lojalni.
Twoja firma może być dla nich wygodna w bieżącym czasie.
Oto hipotetyczny scenariusz, aby zilustrować mój punkt widzenia.
Załóżmy, że masz lokalną kawiarnię.
Masz klienta, który przychodzi prawie codziennie na poranne espresso.
Ten klient nie lubi chodzić do krajowych sieci, a Ty jesteś najbliżej ich domu.
Nie przeszkadza im 10 minut jazdy każdego dnia, o ile wspierają lokalny biznes.
Jednak nowa lokalna kawiarnia właśnie się otworzyła, a to tylko 2 minuty od domu klienta.
A lojalny klient nadal będzie 10 minut jazdy do Twojego miejsca.
Widzisz różnicę?
To również zależy w Twojej branży:
Zobacz, gdzie jest kawa na tej grafice.
Jest to branża zależna od retencji, podczas gdy zakup o niskiej częstotliwości, taki jak pojazd, jest bardziej zależny od zakupu.
Na przeciętny Amerykanin ma samochód od 6,5 roku. Trudno jest dla firmy auto sprzedaży do utrzymania lojalności klientów przez tak długi okres czasu.
Ale nie jest to niemożliwe, zwłaszcza jeśli możesz sprawić, że klient będzie wracał do regularnej konserwacji i usług swojego pojazdu.
Jaki jest najlepszy sposób na stwórz lojalność?
W branży ecommerce musisz mieć silne umiejętności marketingu e-mail i mediów społecznościowych.
Oba te kanały utrzymują zaangażowanie klientów, umożliwiając nawiązanie z nimi spersonalizowanych połączeń.
Będę rozwijać więcej na te tematy, jak będziemy kontynuować.
Opanuj swoją strategię e-mail marketingu
Nie komplikuj tego.
E-mail marketing może być prosty, ale jest bardzo skuteczny.
Upewnij się, że Twoje wiadomości podaj wartość do odbiorcy.
Nie wysyłaj e-maili tylko po to, aby rozpocząć nową kampanię.
Rozważ następujące powody skontaktowania się z listą subskrybentów za pośrednictwem poczty e-mail:
- informuj ich (nowy produkt, aktualizacja strony internetowej itp.)
- informacja prasowa
- rabat lub oferta promocyjna
- komunikat o porzuceniu koszyka
- potwierdzenie zamówienia (plus zamówienie wysłane i dostarczone)
- ankiety
Nie spamuj swoich klientów.
Zbyt częste otrzymywanie wiadomości e-mail może być dla nich poważnym wyłączeniem i spowodować wypisanie się z listy.
To odwrotne do zamierzonego.
Na Handel detaliczny, e-mail marketing miał największy wpływ na wskaźniki retencji klientów:
Jest jeszcze coś do rozważenia.
Nie wszyscy Twoi obecni klienci są subskrybentami Twojej listy e-mail.
Konwersja istniejących klientów na subskrybentów powinna być częścią strategii przechowywania.
Musisz tylko dać im zachętę do zapisania się.
Zaoferuj zniżkę.
Zobacz jak Perry Ellis czy to na ich stronie internetowej:
Możesz również użyć tej samej strategii na swojej stronie.
Sklepy Ecommerce mogą również zawierać opt-in CTA w wiadomościach potwierdzających zamówienie dla tych, którzy wymeldowali się jako goście.
Bez względu na to kontaktujesz się z tymi ludźmi, więc warto dać im tę opcję.
Aby dać klientowi dodatkową zachętę, możesz również dołączyć zniżkę lub ekskluzywną ofertę.
Spersonalizuj swoją komunikację, kontaktując się z klientami za pośrednictwem poczty e-mail.
Podaj swoje imię w wiadomości.
Zastanów się nad tonem, kiedy piszesz.
Twój głos nie powinien brzmieć jak robot (nawet jeśli wiadomość może być zautomatyzowana).
Który z tych pierwszych wersów brzmi dla ciebie lepiej?
“Szanowny kliencie,”
lub
“Szczęśliwego Piątku, Susan!”
Druga opcja jest znacznie bardziej osobista.
Strategia ta będzie Zwiększ swoje otwarte stawki.
Możesz użyć strategii e-mail marketingu, aby ponownie nawiązać kontakt z klientami, którzy nie byli aktywni od jakiegoś czasu.
Ta wiadomość pokaże im, że doceniasz ich biznes.
Jeśli możesz ponownie połączyć się z klientem, który nie kupił niczego od Twojej marki w ciągu ostatnich 6 miesięcy, pomoże to zwiększyć przychody.
Oto przykład z St. Jude Children ‘ s Research Hospital:
Nawet jeśli Twoja firma nie jest organizacją non-profit, nadal możesz zastosować taktykę “we miss you”.
Korzystaj z mediów społecznościowych, aby łączyć się z klientami
Jeśli chcesz mieć wysokie wskaźniki retencji klientów, nie możesz odpuścić w dziale mediów społecznościowych.
Konsumenci korzystają z Facebooka znacznie więcej niż tylko przesyłanie zdjęć z ostatnich wakacji.
Chcą również wchodzić w interakcje z markami.
Jest ponad 65 mln lokalne firmy na platformie Facebooka.
Twoi klienci są znacznie bardziej aktywni w tych kanałach społecznościowych niż w Twojej witrynie.
O wiele wygodniej jest im skontaktować się z Tobą tutaj.
Odnosi się to do tego, o czym rozmawialiśmy wcześniej w odniesieniu do doświadczenie klienta.
Jeśli jedynym sposobem, w jaki twoi klienci mogą się z Tobą skontaktować, jest kontakt telefoniczny od poniedziałku do piątku między 9:00 a 17:00, to ograniczy zadowolenie klienta.
Ale jeśli jesteś aktywny na platformach społecznościowych, takich jak:
- YouTube,
twoi klienci mają więcej opcji i mogą wybrać jedną na podstawie swoich preferencji.
Jeśli znajdziesz sposoby na zwiększ zaangażowanie dzięki twoim obecnym klientom Twoje przychody będą rosły.
Transmisja wideo na żywo może pomóc ci to osiągnąć.
Konsumenci kochają wideo na żywo treść.
W porównaniu z nagranym wcześniej filmem, ludzie oglądają transmisje na żywo trzy razy dłużej co oznacza, że są zaręczeni.
Pomyśl o swoim streamie jak o programie telewizyjnym.
Nie przychodź przypadkowo, kiedy tylko masz na to ochotę.
Zaplanuj czas raz w tygodniu, aby nadawać, aby Twoi obserwatorzy wiedzieli dokładnie, kiedy mogą się od ciebie spodziewać.
Uzyskanie cotygodniowych widzów może ustanowić lojalność wobec marki, o której rozmawialiśmy wcześniej.
Marketerzy, którzy obecnie korzystają z wideo na żywo, aby zaangażować swoich obecnych klientów, wierzą w to ustanawia bardziej autentyczną interakcję z widzami.
Oto kilka dodatkowych wskazówek dotyczących zaangażowania w mediach społecznościowych:
- odpowiadaj na wszystkie komentarze na swojej stronie
- publikuj codziennie
- odpowiadaj na pytania obsługi klienta tak szybko, jak to możliwe
- prowadź ekskluzywne promocje
Ten ostatni punkt jest jedną z moich ulubionych technik, zwłaszcza jeśli próbujesz stworzyć skuteczną strategię zatrzymywania klientów.
Każdy lubi dostać coś za darmo. Więc daj ludziom to, czego chcą. Albo przynajmniej dać im szansę na wygraną.
Starbucks does this all time:
Ich # RedCupContest zachęca klientów do zaprojektowania kubka i udostępnienia swoich zdjęć w mediach społecznościowych.
Jest to genialna strategia w zakresie ekspozycji marki oprócz korzyści związanych z utrzymaniem klientów.
Dowiedz się, jak cross-sell i upsell
Możesz generować większe przychody od obecnych klientów, zmuszając ich do wydawania większej ilości pieniędzy za każdym razem, gdy dokonują zakupu.
Oto jak to działa.
Upselling zachęca klienta do zakupu czegoś podobnego do pierwszego zakupu, ale “Wyższego” (i droższego).
Cross-selling zachęca klienta do dokonania zakupu, który uzupełni coś innego, co kupił.
Strategie te są skuteczne niezależnie od branży.
Nie musi to być namacalny produkt.
Na przykład, jeśli prowadzisz witrynę internetową, aby generować przychody, możesz zaoferować użytkownikom droższą miesięczną subskrypcję jako strategię sprzedaży UPS.
Firmy oferujące usługi takie jak ubezpieczenia cross-sprzedają swoim klientom, oferując ubezpieczenie domu, a także ubezpieczenie samochodu.
Ma to sens?
Dowiedz się, jak możesz zastosować te strategie w swojej firmie.
Firmy B2B przyjęły również tę strategię.
Im więcej produktów lub usług klienci kupują od Ciebie, tym bardziej prawdopodobne jest, że emocjonalnie zainwestują w twój biznes.
Ustanawia to lojalność klientów, której znaczenie nie może być zawyżone.
Wniosek
Pozyskiwanie nowych klientów jest zawsze ekscytujące dla firmy, ale nie jest to jedyny sposób na zwiększenie strumienia przychodów.
Najpierw przyjrzyj się strategii utrzymania klientów.
Często jest to łatwiejsze i znacznie tańsze w realizacji niż strategia pozyskiwania klientów.
Doświadczenie klienta ma kluczowe znaczenie.
Skup się na sposobach wprowadzania korekt, które poprawiają obecny proces, strukturę i platformy.
Jeśli masz problemy z identyfikacją obszarów wymagających poprawy, poproś swoich klientów o opinię w ankiecie lub rozmowie kwalifikacyjnej.
Musisz zwiększyć lojalność klientów.
Zdaj sobie sprawę, że powtarzający się klienci niekoniecznie są lojalnymi klientami.
Ważne jest, aby znać różnicę.
Dwa najważniejsze sposoby na zwiększenie lojalności i retencji to:
- media społecznościowe
Opanowanie tych strategii poprawi wskaźniki retencji w całym cyklu życia klienta:
Spersonalizuj swoje kampanie e-mailowe.
Upewnij się, że twój e-mail zawiera wartość dla subskrybenta.
Spróbuj zachęcić obecnych klientów do zapisania się na listę e-mail, jeśli jeszcze nie subskrybują.
Podczas interakcji z klientami w mediach społecznościowych musisz zachęcać do zaangażowania.
Dlatego Transmisje Wideo na żywo są tak skuteczną strategią.
Możesz również zwiększyć przychody, zachęcając obecnych klientów do wydawania większej ilości pieniędzy za każdym razem, gdy coś kupują.
Techniki Cross-sellingu i upsellingu mogą to osiągnąć za Ciebie.
Musisz promować swoje najbardziej dochodowe produkty i usługi, ucząc się, jak polecać inne uzupełniające zakupy.
Jeśli zastosujesz się do tych wskazówek, będziesz generować większe przychody bez konieczności dodawania nowych klientów.