Jak uniknąć punktów tarcia dla klientów

Jest wiele rzeczy, które możemy zrobić, aby zachęcić ludzi do zakupu.

Ale jeśli nie będziemy ostrożni…

Odepchniemy ludzi.

Są to punkty tarcia, punkty w naszym marketingu i biznesie, które odpychają klientów. W wielu przypadkach nawet nie zdajemy sobie z tego sprawy.

Punkty tarcia są jednym z głównych powodów, dla których Twoje perspektywy wahają się przed przejściem przez lejek.

Co to jest punkt tarcia?

Tarcie to każda zmienna, jakość witryny lub trend zachowania użytkownika, który spowalnia (lub całkowicie zatrzymuje) postęp cyklu sprzedaży Twojej firmy.

Tarcie może wynikać z najbardziej subtelnych szczegółów na twojej stronie internetowej.

Oto kilka typowych źródeł tarcia i sposobów, w jakie Twoja firma może ich uniknąć:

Długość Strony Docelowej

Jeden wspólny punkt tarcia dotyczy długości strony internetowej — innymi słowy, ilości treści i informacji, które należy udostępnić odwiedzającym witrynę.

Tarcie zdarza się, gdy dzielisz się zbyt wiele. Tarcie dzieje się, gdy dzielisz się zbyt mało. Musisz znaleźć szczęśliwe medium, aby skutecznie komunikować się z użytkownikami.

Rzecz w tym, że marketerzy mają tendencję do grawitacji w kierunku przeciwnych końców spektrum.

Kluczem do znalezienia właściwej równowagi jest ciągłe testowanie stron docelowych.

Rozważ następujące studium przypadku, w którym dłuższa strona docelowa przewyższała znacznie krótszą odmianę. Aagaard patrzył na stronę docelową PPC, której celem było pozyskanie potencjalnych klientów do rejestracji na audyt energetyczny w domu.

Firma jest stosunkowo nieznana, a oferta była stosunkowo złożona.

W tym przypadku dłuższa strona docelowa działała najlepiej i generowała wyższy współczynnik konwersji. Innymi słowy, tarcie było minimalne.

Longer Copy Friction

Spójrzmy na inny przykład.

DesignBoost zapewnia kursy online, które uczą uczniów, jak projektować aplikacje mobilne, strony docelowe i nie tylko w programie photoshop. Mieli na celu zwiększenie liczby zapisów.

Oryginalna strona była bardzo, bardzo długa:

Long Landing Page Version

Oto krótka wersja, która była testowana przeciwko:

Short Landing Page

Gdy strona docelowa jest zbyt długa, może odstraszyć ludzi, sprawiając, że Twoja oferta wygląda na zbyt złożoną. Jeśli strona docelowa jest zbyt krótka, może odstraszyć ludzi, sprawiając, że Twoja firma wydaje się (potencjalnie) nieprofesjonalna lub niegodna zaufania.

Więc jak znaleźć szczęśliwe medium?

Badania jakościowe (rozmowa z klientami, przeprowadzanie ankiet zwrotnych, wywiady z potencjalnymi klientami itp.) może pomóc ci odkryć, na czym ludzie dbają, decydując się na prowadzenie interesów z Twoją firmą. To, co zamierzamy powiedzieć, nie powinno cię dziwić — to zdrowy rozsądek.

Twoje strony docelowe i Strona główna powinny przekazywać dokładnie to, co użytkownicy chcą wiedzieć, w możliwie najbardziej destylowanej formie.

Odpowiedz na pytanie, na czym najbardziej zależy Twoim klientom, i rozwiąż swoją odpowiedź w najprostszych i najprostszych możliwych formach. Klienci, którzy chcą uzyskać więcej szczegółowych informacji, przeczytają centrum wiedzy Twojej firmy, często zadawane pytania, studia przypadków i inne dogłębne materiały marketingowe. Najważniejsze jest to, że strony docelowe, Strona główna i nawigacja po witrynie ułatwiają znalezienie tych informacji (nie dlatego, że informacje są zapakowane w jedną stronę, której nikt nie może odczytać).

Dysonans Poznawczy

Dysonans poznawczy jest tym, co dzieje się, gdy Twoje strony docelowe, wiadomości marketingowe i reklamy nie mają sensu.

Pamiętaj, że sercem marketingu internetowego jest to, jak różne, ruchome części łączą się. W idealnym świecie wszystko-obrazy, kopie, motywy, długa treść, opisy produktów-płynęłoby harmonijnie, ale chodzi o to.

Komunikowanie się z publicznością jest naprawdę trudne. Za każdym razem nosimy czapki marketingowe. Zawsze istnieje możliwość odłączenia się od tego, co zamierzasz powiedzieć, a jak odbiorca będzie to interpretował.

jeśli jesteś marketerem i myślisz o skopiowaniu strategii marketingowej (wygranej) konkurenta, możesz faktycznie przegrać. Dlaczego? Ponieważ istnieją subtelne szczegóły dotyczące twojej marki, które odróżniają ją od innych firm (które mogą nawet robić dokładnie to samo).

Osobowość, ton i styl Twojej marki mogą się różnić. Wartości bazy klientów również mogą się różnić.

Biegłość poznawcza jest przeciwieństwem dysonansu poznawczego.

Biegłość poznawcza jest tak prosta, jak uczynienie Twojej witryny łatwą do odczytania. Faktem jest, że gałki oczne publiczności są tworzone inaczej. Wzrok twojego 20-letniego stażysty w marketingu może być doskonały, ale twój 72-letni pierwszy nabywca? Nie bardzo. Jeśli ludzie mają podwójne czytanie lub przetwarzanie informacji, są mniej skłonni do zakupu.

Podświadomość

Konsumenci kierują się instynktami. Choć lubimy wierzyć, że jesteśmy racjonalni i kierowani świadomymi myślami, prawda jest taka, że kierują nami nasze emocjonalne mózgi. Czasami nawet nie zdajemy sobie z tego sprawy.

Tarcie dzieje się z powodów, których nie możemy w pełni uchwycić lub wyjaśnić-z powodów bardzo emocjonalnych.

Aby skutecznie dotrzeć do odbiorców, logika po prostu nie wystarczy. Musisz wymusić emocjonalną więź, odwołując się do intuicji, instynktów i zmysłów odbiorców.

Dlatego tak wiele organizacji inwestuje tak wiele czasu (i pieniędzy) na estetykę i tworzenie doświadczenia rozkoszy.

Kiedy masz to dobrze, Rozkosz jest jedną z najważniejszych zmiennych eliminujących tarcie. Delight polega na wzięciu minut (a także różnych części strategii marketingowej) i połączeniu ich z szerszym obrazem Twojej firmy.

Oto cztery kroki, które zalecamy do budowania rozkoszy dla Twojej marki:

  • Zrozum problemy klientów: marki odnoszą największe sukcesy, gdy dodają wartości do życia swoich interesariuszy. Dowiedz się jak najwięcej o swoim kliencie docelowym. Myśl jak antropolog i słuchaj więcej niż mówisz.
  • Zdefiniuj swoją markę: na czym zależy Twojej firmie? Gdzie wartości Twoich klientów pokrywają się z Twoimi?
  • IDEASTORM: to jest zabawna część. Weź to, czego nauczyłeś się z kroku 1 i co zaplanowałeś z kroku 2 – i burz mózgów inicjatyw marketingowych, które pomogą Ci zbudować najsilniejszy możliwy związek z klientami i potencjalnymi klientami. Pomyśl o taktyce, która buduje zaufanie, inspiruje szczęście i jest podstawą do tworzenia emocjonalnych relacji.
  • Śledź wszystko: powszechnym mitem marketingowym jest to, że branding nie jest mierzalny.

Zaufanie

Dlaczego klienci powinni zaufać twojej firmie? Co sprawia, że Twoja marka różni się od wszystkich podejrzanych firm po świecie, które — raz po raz-oszukiwały swoich klientów, były narażone na luki w zabezpieczeniach cybernetycznych i po prostu nie szanowały swoich klientów.

W każdej chwili konsumenci myślą:

“Dlaczego miałbym tracić czas?”

I szczerze mówiąc, mają rację. Obowiązkiem marki jest przekazywanie odbiorcom sygnałów zaufania. Dostępnych jest kilka rozwiązań, które pomogą Twojej marce ugruntować jej reputację i wartość dla klienta.

Opinie I Referencje Klientów

Ciemne zakątki Internetu chcą zjeść konsumentów żywcem-i to dotyczy również niezbyt zacienionych zakątków.

Jednym ze sposobów na złagodzenie obaw konsumentów jest utorowanie ścieżki śladami tych, którzy byli tam wcześniej.

Opinie klientów i referencje dodać wiarygodności do twierdzenia, że to, co sprzedajesz jest legit. Oto dlaczego: dzisiejszy konsument jest całkowicie samokierowany. Zanim dotrą do twojej witryny, są już w stanie chcieć kupić. Zanim skontaktują się z przedstawicielem handlowym lub wypełnią formularz lead gen, są już gotowi do zakupu.

FigLeaves, popularny sklep z odzieżą damską, dodał recenzje produktów do swojej witryny. Zmiana ta sprawiła, że klienci o 35% częściej dokonywali zakupu.

5 Star Reviews Reducing Friction

Clarity.fm, jako kolejny przykład, skupia zespoły konsultantów rockstar. Szukając na przykład eksperta od marketingu, w jaki sposób osoby poszukujące porad mogą określić, do kogo zadzwonić?

Opinie od poprzednich rozmówców.

Każdy (kto sprzedaje cokolwiek) musi zbudować znakomitą i weryfikowalną reputację, aby uzasadnić ceny, które obciążają klientów.

Clarity Reviews

Staraj się personalizować referencje i recenzje, bezpośrednio ze źródeł. Przedstaw jasne i przekonujące ramy dla tego, dlaczego Twoja firma zaoszczędzi czas i pieniądze klientów. Pamiętaj, aby podsumować przegląd wysokiego poziomu, ale także zagłębić się w szczegóły (jak na poniższych przykładach):

KRÓTKA FORMA:

Short Form Copy Clarity

DŁUŻSZA FORMA:

Long Form Copy Clarity

Jedno słowo ostrzeżenia: twoje referencje muszą być przemyślane i łatwo komunikować odpowiedzi na pytania, które zadają twoi klienci.

WikiJob, Strona informacyjna o karierze, stanowi idealną inspirację dla tego punktu. Firma miała trzy referencje na swojej stronie głównej. Problem polega na tym, że te referencje miały zbyt wiele złego z nimi.

Referencje nie zostały przypisane do konkretnych klientów, więc nikt nie mógł zobaczyć, że były to referencje. To były tylko losowe cytaty na stronie głównej. WikiJob miał referencje, ale były na dole strony. WikiJob postanowił przetestować A / B i przenieść referencje na górę strony.

Po tym, jak referencje wyglądały bardziej jak referencje, WikiJob był w stanie zwiększyć konwersje o 34%.

Oto jak wyglądała oryginalna strona:

Wikijob Landing Page Control

A oto odmiana, która została przetestowana:

Landing Page Variation with Testimonials

Uszczelki Zabezpieczające

Jeśli śledzisz wiadomości, prawdopodobnie zdajesz sobie sprawę, że prywatność danych jest głównym priorytetem dla konsumentów. Naruszenia bezpieczeństwa cybernetycznego zdarzają się zbyt często, co sprawia, że konsumenci wahają się udostępniać swoje dane osobowe i informacje o kartach kredytowych online. Ryzyko jest zbyt wysokie i przewyższa decyzję o zakupie produktu za 10 USD w witrynie e-commerce.

Zaufanie i uszczelki bezpieczeństwa mogą pomóc Twojej marce wyjaśnić konsumentom, że poważnie traktujesz prywatność.

OrientalFurniture.com — sprzedawca mebli, prezentów i akcesoriów — opublikował studium przypadku “trust and safety seal” ze sprzedawcą internetowym w 2011 roku.

Ten test A / B był w stanie zwiększyć współczynnik konwersji mebli OrientalFurniture o 7.6% – odwiedzający, którzy widzieli pieczęć zaufania i bezpieczeństwa, byli bardziej skłonni do zakupu niż ci, którzy tego nie zrobili.

Oriental Furniture Test

Plomby bezpieczeństwa, zaufania i akredytacji można umieszczać w różnych częściach witryny — na stronach docelowych, w pobliżu stopki witryny i na stronach o firmie. Upewnij się jednak, że są one rozmieszczone strategicznie i gotowe do sprawdzenia, gdy klienci dokonują zakupu. Zmaksymalizuj wpływ tych staży.

Oto kolejny przykład ModCloth, butikowego sprzedawcy odzieży damskiej, który wyjaśnia, że wszystkie transakcje są bezpieczne:

Modcloth Returns

Oto przykład z Sole Society, sprzedawcy obuwia damskiego, który wyjaśnia, że wszystkie zakupy mają elastyczną, hojną i bezpłatną Politykę Zwrotów.

Sole Society Return Policy

Ostatnie Przemyślenia: Zawsze Testuj

Już prawie zbliżyliśmy się do ostatniej części tego rozdziału i omówiliśmy prawie każdą koncepcję związaną z psychologią konsumenta w tym przewodniku.

Podsumowując-zwłaszcza, że mówimy o tarciu-chcielibyśmy podkreślić, że zawsze należy przeprowadzać testy A / B, aby podważyć swoje założenia. Prawda jest taka, że nigdy nie dowiesz się, gdzie są twoje punkty tarcia, chyba że stale badasz punkty bólu swoich klientów. Nawet Google Analytics może wprowadzać w błąd. Na przykład możesz zobaczyć, że użytkownicy spędzają 5-10 minut na twojej stronie – “yay, to wysokie zaangażowanie użytkowników”.

Właściwie to nie. Może być również tak, że twoi klienci są całkowicie zdezorientowani. Testy A / B pomogą Ci ekstrapolować wzory, wskazać tarcie i złagodzić punkty bólu, które powodują blokady w lejku konwersji.

Badania jakościowe to kolejny krok-rozmawiając z klientami, zobaczysz, dlaczego istnieją pewne wzorce i zrozumiesz, jak można je złagodzić. Możesz także zgadywać na temat przyszłego projektowania, copywritingu i doświadczeń UX.

Zaufaj danym-są mądrzejsze od Ciebie.

Najważniejsze Dania Na Wynos

  • Oprócz przenoszenia ludzi przez lejek konwersji Twojej firmy, musisz usunąć bariery, które powstrzymują ich przed postępem — bariery te nazywane są tarciem.
  • Tarcie wynika z zamieszania i frustracji. Łatwiej jest wyjść z okna i odwiedzić konkurenta, niż poświęcić trochę czasu, aby naprawdę zrozumieć, co mówi ci firma.
  • Najlepszym sposobem na wyeliminowanie tarcia jest utrzymanie prostoty-nie przeciążaj klientów informacjami i odpowiadaj bezpośrednio na ich pytania. Twórz centra wiedzy i Często zadawane pytania, aby łączyć żądnych informacji odbiorców z większą ilością informacji, gdy ich potrzebują.
  • Buduj zaufanie dzięki referencjom, pieczęciom zaufania i opiniom klientów. Bądź dokładny, skąd pochodzą informacje. Bądź szczery i jak najbardziej przejrzysty. Umieść te informacje strategicznie, aby klienci byli witani informacjami w kluczowych momentach podejmowania decyzji.
  • Zawsze testuj i kwestionuj swoje założenia. Testy A / B i badania jakościowe powinny być trwającymi procesami dla Twojej firmy. Zaufaj swoim danym, aby informować o przyszłych szkoleniach.
Total
0
Shares
Related Posts