Marketing Twojej firmy jest drogi. Wymyślanie strategie pozyskiwania klientów to nie rozbije banku może być wyzwaniem.
Pozyskanie nowego klienta może cię kosztować sześć lub siedem razy więcej pieniędzy niż utrzymanie obecnych klientów.
Ale możesz zdobyć nowych klientów bez konieczności wydawania dużych pieniędzy.
Jednym z moich ulubionych sposobów na to jest korzystanie z dotychczasowych klientów, aby pomóc wprowadzić nowy biznes. To może wydawać się skomplikowane, ale jest o wiele łatwiejsze niż mogłoby się wydawać.
Chodzi o kreatywność. Opracowanie strategii akwizycji, która promuje również retencję, jest scenariuszem korzystnym dla wszystkich zaangażowanych osób.
Nie lekceważ siły rekomendacji. Badania pokazują 83% konsumentów powiedzmy, że ufają rekomendacjom rodziny i przyjaciół. Kiedy Twoja marka zostanie komuś polecona, prawdopodobnie spróbuje.
Ale kluczem jest uzyskanie pierwszej rekomendacji. Jak ty to robisz?
Jeśli nigdy wcześniej nie próbowałeś włączyć tej strategii do swojego planu marketingowego, nie martw się. Dam ci wgląd w to, jak możesz postępować.
Oto, co musisz wiedzieć.
Zapewnij przyjazną obsługę klienta
Zanim rozpoczniesz nowe kampanie marketingowe, przeanalizuj kulturę firmy. Zacznij od obsługi klienta.
Optymalizacja doświadczenia klienta może pomóc nie tylko zwiększyć przychody, ale także pozyskać nowych klientów. Zobacz te statystyki o przyjaznej obsłudze klienta:
Ostatnie badania wykazały, że klienci, którzy mieli przyjazną interakcję z firmą, prawdopodobnie polecili tę firmę innym. Większość osób, które doświadczyły nieprzyjaznej obsługi, nie poleciłaby marki.
Bycie przyjaznym nic cię nie kosztuje.
Po prostu upewnij się, że menedżerowie i przedstawiciele obsługi klienta są na tej samej stronie. Jeśli masz do czynienia z klientami twarzą w twarz, musisz przeszkolić swoich pracowników, aby się uśmiechali.
Bądź szczery. Zapytaj klienta, jak mija dzień. Staraj się mieć prawdziwe kontakty z klientami.
Nawet jeśli rozmawiasz z ludźmi przez telefon lub online, ton Twojego głosu przekaże twoje nastawienie.
Nie wzdychaj i nie bierz głębokich oddechów frustracji. Nie bądź monotonny ani bezczelny. Mów przyjaznym, przyjaznym i energicznym głosem.
Nawet uśmiechanie się podczas rozmowy telefonicznej może pomóc sprawić, że dźwięk twojego głosu będzie bardziej pozytywny.
Zastosowanie tej strategii jest bezmyślne. Nie jest to coś, co można zmierzyć, ale kiedy twoi dotychczasowi klienci mają pozytywne doświadczenia z Twoją firmą, z przyjemnością opowiedzą o tym swoim znajomym i rodzinie.
Zanim się obejrzysz, nowi klienci będą przechodzić przez twoje drzwi. Jeśli potraktujesz je w ten sam sposób, polecą Twoją markę również innym.
Odpowiadaj na zapytania klientów tak szybko, jak to możliwe
Porozmawiajmy dalej o obsłudze klienta. Oprócz zapewnienia przyjaznej opieki podczas codziennych interakcji, Twój zespół wsparcia musi pójść o krok dalej, gdy klienci mają pytania lub problemy.
Łatwo się sfrustrować niezadowolonym klientem. Nawet jeśli uważasz, że są w błędzie, traktuj ich z szacunkiem i spraw, aby czuli się tak, jakby mieli rację.
Nie każ klientom czekać na odpowiedź od przedstawiciela obsługi klienta. To jest coś, o czym musisz pamiętać, bez względu na to, gdzie prowadzisz interesy.
Jeśli masz stacjonarną lokalizację, nie każ klientom czekać na rozmowę z menedżerem. Sprowadź kogoś natychmiast. Odbierając połączenia przez telefon, nie zawieszaj klientów zbyt długo.
Nawet jeśli przyjmujesz zapytania klientów online za pośrednictwem platformy witryny lub poczty e-mail, kładź nacisk na odpowiadam od razu.
Spójrz na te liczby i pozwól, by to na chwilę zatonęło.
Klienci, którzy otrzymali szybką, ale nieskuteczną odpowiedź, częściej polecali markę niż klienci, którzy otrzymali powolne, ale odpowiednie rozwiązanie.
To, że rozwiązujesz problem klienta, nie oznacza, że poleci Cię innym osobom, jeśli zajęło ci to zbyt długo.
Ale jeśli zapewnisz szybką odpowiedź, klienci nadal są gotowi polecić Twoją markę, nawet jeśli nie podałeś rozwiązania.
Wymyśl program poleceń
Niektórzy ludzie będą skłonni polecić Twoją markę tylko wtedy, gdy mogą dostać coś w zamian. Winisz ich?
Klienci uwielbiają otrzymywać zniżki i darmowe rzeczy. Wymyśl program poleceń dla klientów, który nagradza twoich obecnych klientów za rozpowszechnianie informacji o Twojej firmie.
Jeden z najlepszych programów polecania Klientów, jakie widziałem, pochodzi z Uber.
Oto jak działa ich program. Klient, który wyśle polecenie, otrzyma kredyt, a nowy klient również otrzyma kredyt.
Nagrody różnią się w zależności od miasta i czasu, ale oto przykład programu $20:
To wielki sukces.
W tym przykładzie koszt pozyskania klienta wynosi 40 USD. Uber płaci 20 dolarów dwóm klientom.
Klienci korzystający z usługi co najmniej raz w tygodniu wydają ok. $95 miesięcznie na tym peronie. Uber trzyma 25% tego.
Tak więc w mniej niż dwa miesiące koszt pozyskania klienta już się opłaca. Jest to świetna strategia i zwiększa wartość życia klienta.
Gdy nowy klient dołączy, prawdopodobnie poleci swoich znajomych, a także spróbuje uzyskać zniżki. To może wydawać się dużo pieniędzy, ale jak widać po liczbach, które właśnie przeszedłem, warto.
Jeśli twój program poleceń jest wart tylko kilka dolarów, nie podnieci Twoich klientów. Ile wysiłku oczekujesz od nich, aby włożyli w skierowanie, jeśli po prostu dajesz im coś w stylu $5, a może 10% w zamian?
To samo dotyczy nowego klienta, który otrzymuje rekomendację. Ale oferowanie kredytu $20 może wystarczyć, aby uzyskać darmowy produkt lub, w przypadku Ubera, darmową jazdę.
Znajdź sposób na zastosowanie tej koncepcji w swojej firmie. Bazując na szybkim wzroście Ubera od samego początku, jestem pewien, że będzie on działał również dla Ciebie.
Świętuj kamienie milowe ze swoimi klientami
Ważne jest, aby poznać swoich klientów. Nie traktuj ich jak bezimiennych i bezimiennych ludzi.
Porozmawiaj z nimi. Dowiedz się, dlaczego wydają pieniądze w Twoim sklepie. Na przykład, załóżmy, że jesteś właścicielem restauracji. Kiedy klient przychodzi i składa ogromne zamówienie, zapytaj go, czy jest to specjalna okazja.
Zrób wszystko, by poczuli, że ci zależy. Może świętują urodziny albo rocznicę. Jeśli zamówienie jest wystarczająco duże, możesz spróbować zaoferować bezpłatną dostawę lub dać im zniżkę.
Połowa klientów, którzy mówią o markach w mediach społecznościowych pisząc o kamieniu milowym w życiu, polecaj markę innym.
Zdaję sobie sprawę, że nie zawsze jest łatwo znaleźć informacje na temat kamieni milowych w życiu klienta, zwłaszcza jeśli prowadzisz biznes ecommerce.
Ale zawsze, gdy ma to zastosowanie, staraj się jak najlepiej uzyskać jak najwięcej informacji o zakupie, jak to możliwe. Odnosi się to również do dyskusji na temat przyjaznej obsługi klienta.
Znaczenie i znaczenie tego aspektu marketingowego będzie oczywiście zależeć od branży. Ale nadal możesz wymyślić sprytne sposoby włączenia tej strategii marketingowej do swojej firmy.
Na przykład, powiedzmy, że sprzedajesz ubrania. Grupa kobiet przychodzi do twojego sklepu i zaczyna przymierzać drogie sukienki. Trenuj swój zespół sprzedaży, aby zapytać,
“Czy to na specjalną okazję?”
Jeśli odkryjesz, że jedna z kobiet właśnie się zaręczyła, zrób wszystko, aby czuli się wyjątkowo, nie narażając swoich marż zysku.
Na podstawie danych, które właśnie ci pokazałem, zwiększy to szanse klientów polecających Twoją markę ludziom w mediach społecznościowych.
Nawet jeśli oficjalnie nie polecają Twojej firmy, spójrz na niektóre z innych najlepszych odpowiedzi na tej liście:
- podziękuj marce
- Pokaż preferencje marki
- otrzymuj rabaty.
Wszystkie te posty są nadal pozytywną ekspozycją dla Twojej firmy. W rezultacie ich znajomi będą bardziej skłonni do wypróbowania Twoich produktów lub usług.
Oto niektóre z najpopularniejszych kamieni milowych, które powodują, że klienci polecają markę w mediach społecznościowych:
Pamiętaj o tym, jeśli jesteś w branży, w której tego typu wydarzenia są istotne dla Twojej firmy.
Promuj treści generowane przez użytkowników (UGC)
Czas myśleć nieszablonowo i być kreatywnym.
Prowadzenie promocji, które zachęcaj do treści generowanych przez użytkowników to świetny sposób na rozwój firmy.
Dlaczego?
Osiągnięcie tego nie będzie cię kosztować dużo pieniędzy. UGC nie zajmie zbyt wiele czasu, a to wymaga bardzo minimalnego wysiłku.
Ale wyniki mogą być bardzo satysfakcjonujące.
Dzięki UGC twoi klienci nie będą oficjalnie polecać Twojej firmy. Jednak ekspozycja marki, którą będziesz generować, jest tak samo skuteczna jak rekomendacja.
Zobacz, jak UGC wpływa klienci online:
Można do tego podejść na wiele sposobów. Jednym z moich ulubionych jest prowadzenie konkursów w mediach społecznościowych.
Użyj Facebook lub Instagram jako kanał marketingowy, aby uruchomić jeden z tych konkursów. Niech twoi klienci przesyłają zdjęcia i filmy promujące Twoje produkty lub usługi.
W określonym terminie wybierz post z największą liczbą polubień lub komentarzy i przyznaj im nagrodę. Jeśli sprawisz, że nagroda jest tego warta, otrzymasz wysoki wskaźnik uczestnictwa od swoich obserwujących.
W rezultacie Twoja marka będzie widoczna dla osób, które śledzą klientów biorących udział w konkursie. To pośrednio poleca Twoją markę nowym odbiorcom.
Możesz nawet poświęcić część swojej witryny UGC.
Pozwól klientom przesyłać filmy lub dzielić się historiami o swoich doświadczeniach z Twoją firmą. Pomoże Ci zdobyć nowych klientów w drzwiach bez paraliżowania budżetu marketingowego.
Zachęć klientów do przeglądu Twojej firmy
Możesz promować swoją firmę na wiele różnych sposobów, w tym pisząc o swoim produkcie lub usłudze. Ale nic nie jest tak godne zaufania jak recenzja online od klienta.
Oczywiście, powiesz ludziom, że twój biznes jest świetny. Konsumenci wiedzą, że nie ujawnisz złych informacji o swojej marce.
Informacje na twojej stronie internetowej mogą nie wystarczyć do pozyskania nowego klienta. Ale opinie klientów zwiększ szanse nowego klienta na zakup od Twojej marki:
Upewnij się, że Twoja firma ma profil ustawiony na jak największej liczbie przeglądanych stron internetowych. Oprócz umożliwienia recenzji bezpośrednio na swojej stronie internetowej, pozwól swoim klientom przeglądać Twoją firmę na platformach takich jak:
- Yelp
- Recenzje Google
- Trip Advisor
Im więcej platform jesteś na, tym większa ekspozycja będzie. Niektórzy klienci ufają recenzjom na niektórych stronach bardziej niż inni.
Badania pokazują, że dwa najbardziej zaufane strony z recenzjami czy Google i lepsze Biuro biznesowe. Posiadanie konta na Yelp to za mało.
Teraz musisz znaleźć sposoby, aby Twoi obecni klienci pisali recenzje.
Zapytaj ich bezpośrednio. Po zakończeniu transakcji ładnie poproś ich o napisanie recenzji online.
Albo możesz pójść inną drogą i dać im zachętę. Możesz zaoferować zniżkę lub jakąś promocję, jeśli napiszą recenzję dla Twojej marki online.
Upewnij się, że nie prosisz o dobre recenzje. Wyjaśnij, że tylko prosisz o przegląd i mam nadzieję, że będzie dobry.
Wniosek
Aby utrzymać niskie koszty pozyskiwania klientów, musisz wymyślić kreatywne taktyki marketingowe.
Dokonywanie subtelnych zmian w sposobie działania Twojej firmy może skłonić obecnych klientów do polecania Twojej marki innym.
Zacznij od prostych rzeczy, takich jak obsługa klienta. Zawsze bądź przyjazny i odpowiadaj na zapytania klientów tak szybko, jak to możliwe.
Stwórz program poleceń dla klientów, który nagradza obecnych klientów za polecanie Ciebie, a także nowych klientów za wypróbowanie Twojej marki.
Pomóż swoim klientom świętować ważne kamienie milowe i wydarzenia w ich życiu.
Zachęcaj do tworzenia treści generowanych przez użytkowników i ułatwiaj klientom przeglądanie Twojej firmy w Internecie.
Jeśli zastosujesz się do tych wskazówek, Twoi obecni klienci będą polecać Twoją firmę nowym, rozszerzając bazę klientów.