Rzeczy się zdarzają. Popełniłeś błąd i zrobiłeś coś, co zniszczyło twoją reputację.
Może powiedziałeś coś, co ludzie uznali za obraźliwe. A może twój menedżer mediów społecznościowych tweetuje coś niestosownego.
Przycisk Usuń nie usuwa rzeczy z czyjejś pamięci.
A może Twoja firma padła ofiarą naruszenia karty kredytowej, które wpłynęło na Twoich klientów. W tym przypadku będzie ci ciężko poproś swoich klientów, aby polecili Twoją markę innym.
Ale to, że wpadłeś, nie oznacza, że Twoja firma jest skazana na zawsze.
Istnieją kroki, które możesz podjąć i zmiany, które poprawią twoją reputację w Internecie.
To powiedziawszy, ten przewodnik nie jest tylko dla marek o złej reputacji. Ci z was, którzy mają nową firmę bez reputacji, będą potrzebować pomocy w budowaniu reputacji od podstaw.
Niektórzy z was działają już od jakiegoś czasu i nawet nie zdają sobie sprawy, że wasze działania nie pomagają waszej reputacji. Niezależnie od twojej sytuacji, jestem przekonany, że skorzystasz z tego przewodnika.
Badania pokazują że 58% menedżerów biznesowych uważa, że muszą zarządzać swoją reputacją w Internecie. Jednak tylko 15% tych ludzi faktycznie coś z tym zrobić.
Ponadto 41% marek, które doświadczyły zdarzenia, które uszkodziło ich reputację, stwierdziło, że ich przychody spadły w wyniku.
Nie chcesz być jedną z tych statystyk. Nadszedł czas, aby zrobić coś o swojej reputacji online.
Poproś klientów o napisanie recenzji
W tej chwili możesz mieć negatywne recenzje w internecie, które szkodzą twojej reputacji.
To musi się zdarzyć. Jest to nieunikniona część bycia w biznesie, ponieważ nie każdy będzie miał najlepsze doświadczenie z Twoją firmą.
Ale jeśli nie masz wielu recenzji online, te negatywne będą się bardziej wyróżniać.
A co z Twoimi obecnymi klientami, zadowolonymi z Twojej firmy? Potrzebujesz ich do przeglądu swojej marki.
Jak możesz ich do tego zmusić? Zapytaj ich.
Sprawdź ten e-mail Sleefs wysyłane do swoich klientów:
Firma daje swoim klientom zachętę do napisania recenzji.
Wiem, że niektórzy z was myślą, że to może być nieetyczne, ale tak nie jest.
Przyjrzyj się tej wiadomości bliżej. Nie mówi nigdzie, że musisz napisać pozytywną recenzję. To po prostu zaprasza do napisania recenzji.
Klienci mają tutaj również kilka różnych opcji. Spodoba się to osobom, które mają różne preferencje.
Jeśli klienci chcą napisać recenzję i podzielić się nią ze swoimi przyjaciółmi, otrzymają darmowy produkt. Osoby, które po prostu chcą napisać recenzję, otrzymają 15% zniżki na kolejne zamówienie.
Kolejną świetną częścią tej wiadomości jest Emoji na dole. Możesz się nauczyć jak poprawić współczynniki klikalności za pomocą emoji.
Jeśli ludzie piszą pozytywne recenzje po otrzymaniu zachęty, dobre recenzje zrównoważą negatywne.
Ponadto mieszanka pozytywnych i negatywnych recenzji pokaże ludziom, że Twoja marka jest autentyczna. Jeśli każda recenzja była pozytywna, może to spowodować, że potencjalni klienci uważają, że niektóre recenzje są fałszywe.
Nikt nie jest doskonały, a ludzie o tym wiedzą. Więc nie pozwól, aby kilka złych recenzji Cię obniżyło.
Poproś obecnych klientów, aby napisali więcej recenzji, a wszystko będzie dobrze.
Poszerz swoją obecność
Gdzie ludzie mogą dowiedzieć się więcej o Twojej firmie?
Nie możesz polegać tylko na jednej platformie oceny i recenzji. Twoi klienci mają różne preferencje dotyczące badania marek.
OK, więc Twoja firma ma stronę na Facebooku. To świetnie.
Ale to nie wystarczy. Zobacz, które przegląd witryn zaufanie konsumentów najbardziej:
Jak widać, odpowiedzi są zupełnie inne. Żadna pojedyncza platforma nie jest tak daleko przed innymi.
- Yelp
- Trip Advisor
- Better Business Bureau
- Yellow Pages
Musisz mieć profil na tych wszystkich.
Jest jeszcze coś do rozważenia. Nawet jeśli obecnie nie masz konta na platformie takiej jak Yelp, klienci nadal mogą zostawiać opinie na tych stronach o Twojej firmie.
W Twoim najlepszym interesie jest roszczenie o te strony biznesowe, aby upewnić się, że wszystkie informacje są dokładne.
Mam na myśli informacje, takie jak adres strony internetowej, numer telefonu, adres fizyczny i godziny przechowywania. Jeśli nie odbierzesz swoich stron i nie sprawdzisz ich dokładności, może to jeszcze bardziej zaszkodzić twojej reputacji.
Powiedzmy, że ktoś widzi złą recenzję online, ale nadal chce dać ci korzyść z wątpliwości. Dzwonią do ciebie, aby uzyskać więcej informacji i uzyskać rozłączoną linię, ponieważ Twój numer telefonu był niedokładny.
Właśnie straciłeś szansę na załatwienie sprawy tej osoby. Nie pozwól, aby ci się to przytrafiło i upewnij się, że Twoja firma otrzymuje recenzje na tak wielu platformach, jak to możliwe.
Usuń reklamy ze swojej witryny
Możesz nie zdawać sobie z tego sprawy, ale Twoja strona może zaszkodzić twojej wiarygodności.
Mogą istnieć pewne wybory projektowe lub elementy, które odwracają ludzi i sprawiają, że myślą, że Twoja firma jest niegodna zaufania. Musisz to naprawić tak szybko, jak to możliwe.
Zidentyfikuj najważniejsze elementy zwiększające wiarygodność Twojej witryny, i porównaj je z tymi na własnej stronie.
Jedną z pierwszych rzeczy, które powinieneś zrobić, jest pozbycie się wszelkich reklam, które aktualnie uruchamiasz dla innych firm.
Zobacz, ile różnych rodzajów reklam konsumenci nie lubią widząc:
Pop-upy i banery reklamowe zarówno wysoko na liście.
Wiem, że niektórzy z was mogą sprzedawać przestrzeń reklamową w swojej witrynie jako sposób na zwiększenie strumieni przychodów, ale nie warto.
Ile generujesz z tych reklam?
Porównaj to z potencjałem, jaki możesz uzyskać ze sprzedaży rzeczywistych produktów i usług na swojej stronie internetowej. Po prostu nie ma sensu priorytetyzować czegoś takiego jak przestrzeń reklamowa.
Zachęcaj klientów do przesyłania zdjęć
Oprócz proszenia klientów o pisanie recenzji dla Twojej firmy online, chcesz również, aby przesłali zdjęcia.
Dlaczego?
Cóż … , 77% konsumentów powiedzmy, że zdjęcia klientów mają większy wpływ na ich decyzje zakupowe niż profesjonalne zdjęcia.
To ma sens. Zdjęcia, które robisz w swojej firmie, będą oczywiście świetne i sprawią, że Twoja marka będzie dobrze wyglądać.
Ale Zdjęcia klientów są znacznie bardziej autentyczne.
Nie będą nagrywane profesjonalnym aparatem i będą ustawione w doskonałym oświetleniu.
Zdjęcia klientów prawdopodobnie zostaną szybko zrobione na smartfonach. Ale te obrazy są wystarczające, aby poprawić twoją reputację, zwłaszcza jeśli są przesyłane z pozytywną recenzją.
Oto przykład jak JCPenney zachęcał swoich klientów do przesyłania zdjęć za pomocą tej kampanii e-mailowej:
Podobnie jak w poprzednim przykładzie, ten komunikat ma na celu zachęcenie klientów sklepu do pisania recenzji. Pisząc recenzję, zostaną oni zgłoszeni do konkursu, aby wygrać kartę podarunkową o wartości 1000 USD.
Jest to świetna strategia dla prowadzenie dochodowego rozdawnictwa.
Ale klienci mają szansę uzyskać dodatkowe wpisy. Jeśli załadują zdjęcie ze swoją recenzją, otrzymają drugi wpis, aby zwiększyć swoje szanse na wygraną.
Użyj podobnej taktyki, próbując nakłonić klientów do pisania recenzji. Poproś ich również o przesłanie zdjęć.
Publiczne reagowanie na skargi klientów
Kiedy użytkownicy piszą niekorzystne opinie na temat Twojej firmy w Internecie, może to być trudna sytuacja.
Najwyraźniej chcesz się bronić. Ale jednocześnie nie chcesz się z nikim kłócić.
Ignorowanie skarg też nie jest najlepszą opcją. Inni ludzie będą chcieli zobaczyć, jak radzisz sobie z negatywną sytuacją.
Pamiętasz pierwszą zasadę biznesu? Klient ma zawsze rację.
Nawet jeśli się mylą, trzeba je odpowiednio traktować. Zamiast być defensywnym i starać się wyglądać lepiej, skup się na uszczęśliwianiu ich.
Oto przykład jak Best Buy odpowiedział na reklamację klienta na swojej stronie na Facebooku:
Ta klientka miała problem z jej doświadczeniem w konkretnej lokalizacji sklepu.
Zamiast próbować bronić sytuacji, firma grzecznie odpowiedziała, współczując klientowi i starając się uzyskać więcej informacji, aby pomóc wymyślić rozwiązanie.
Ponadto ten klient nadal miał problemy, jeśli chodzi o dotarcie do obsługi klienta na Facebooku.
Best Buy odpowiedziała również na ten komentarz, odpowiadając ponownie i upewniając się, że jej dane osobowe i prywatność są chronione. Jest to świetny przykład na to, jak publicznie obsługiwać skargi klientów w cyfrowym świecie.
Udostępnianie treści generowanych przez użytkowników
Jak wcześniej wspomniano, Zdjęcia klientów dołączone do recenzji to świetny sposób na poprawę reputacji marki.
Jednak nie każdy, kto napisze recenzję, prześle zdjęcie.
Na szczęście nie jest to jedyny sposób, aby uzyskać zdjęcia klientów w oczach opinii publicznej. Zacznij udostępniać treści generowane przez użytkowników na platformach mediów społecznościowych.
Teraz możesz kontrolować, które typy zdjęć klientów sprawiają, że Twoja marka wygląda Najbardziej atrakcyjnie.
Sprawdź ten przykład na Instagramie od Odzież Vuori:
To zdjęcie pokazuje prawdziwą osobę noszącą produkt firmy w przeciwieństwie do jednego z jej pracowników modelujących sprzęt.
Treści generowane przez użytkowników tworzą Społeczny dowód koncepcji i są korzystne dla twojej reputacji.
Potencjalni klienci będą bardziej skłonni do wspierania Twojej firmy, jeśli zobaczą dowód społeczny na Twoich platformach.
Skorzystaj z narzędzi, które monitorują twoją reputację
Jaka jest twoja reputacja online?
Jeśli nie miałeś szkodliwego wydarzenia, niektórzy z was mogą nawet nie wiedzieć, czy masz pozytywną czy negatywną reputację w Internecie.
Oczywiście możesz monitorować niektóre komentarze i przeglądać strony internetowe, ale samo to nie wystarczy, aby uzyskać pełny obraz tego, jak ludzie naprawdę czują się do ciebie.
Musisz zacząć korzystać z narzędzi online, aby powiadamiać Cię, gdy ktoś wspomina o Twojej firmie. Na przykład strona internetowa z recenzjami innych firm może napisać niekorzystny post na blogu o jednym z Twoich produktów.
Gdybyś monitorował recenzje tylko na Yelp i Google, w ogóle byś o tym nie wiedział.
Ale jeśli używasz narzędzia takiego jak Alerty Google, zostaniesz powiadomiony za każdym razem, gdy zostaniesz wymieniony.
Możesz nawet pójść o krok dalej i użyć Rankur który ma bardziej specyficzne oprogramowanie do zarządzania reputacją online:
Zdecydowanie polecam wypróbowanie takich opcji.
W końcu, jak możesz poprawić swoją reputację online, Jeśli nie wiesz, na czym to polega?
Zacznij nadawać priorytet swojemu blogowi
Doskonałym sposobem na uzyskanie lepszej reputacji online jest poprawa autorytetu domeny.
Blogowanie jest jednym z moich ulubionych sposobów, aby to osiągnąć.
Jeśli jesteś jednym z moich wiernych czytelników, wiesz, jak bardzo wierzę w tę strategię. Możesz zacząć skalować generowanie potencjalnych klientów również poprzez blogowanie.
Regularne publikowanie postów na twojej stronie poprawi twoje SEO. Dzięki tej strategii będziesz mógł uzyskać zarówno linki przychodzące, jak i wychodzące.
Zamieszczanie zdjęć i Ulepszanie treści poprzez tworzenie infografik zwiększy szanse, że inne strony internetowe zmienią Twoje treści.
W rezultacie Twój ranking autorytetów również się poprawi.
Współpracuj z influencerami społecznościowymi
Influencerzy społecznościowi to kolejny sposób na pomoc w stworzeniu dowodu społecznego, o którym wspomniałem wcześniej, mówiąc o treściach generowanych przez użytkowników.
Badania pokazują, że 90% konsumentów zaufaj rekomendacjom swoich rówieśników. A 71% konsumentów jest bardziej skłonnych kupić coś na podstawie polecenia w mediach społecznościowych.
To właśnie sprawia, że influencerzy społeczni są tak atrakcyjni.
Zobacz jak CALIA wykorzystał tę strategię, współpracując z Anastasia Ashley jako influencer na Instagramie:
Zamiast udostępniać ten obraz na własnej stronie, firma umieściła go na koncie influencera.
W rezultacie treść została dostrzeżona przez znacznie szerszą publiczność.
Wykorzystanie relacji z influencerami społecznościowymi eksponuje Twoją markę grupie osób, które mogą nawet nie wiedzieć, że Twoja firma istnieje.
Ponadto, jeśli ludzie podążają za tym influencerem, muszą cenić swoje opinie. Więc są już przygotowani, żebyś mógł ich namierzyć.
Prezentacja referencje klientów
Opinie klientów na stronach innych firm są ważnym aspektem poprawy reputacji.
Ale możesz zaprezentować najlepsze recenzje w formie referencji na swojej stronie internetowej. Poproś swoich najlepszych klientów, aby poświęcili czas, aby napisać dla ciebie referencje.
Oto przykład jak BuildFire wykorzystuje tę taktykę na swojej stronie głównej:
Firma wyróżniła referencje z trzech bardzo różnych firm.
Posiadanie szanowanej firmy ubezpieczeniowej, takiej jak podróżnicy, piszącej referencje dla swojej firmy automatycznie poprawia reputację BuildFire.
Spróbuj uzyskać referencje od autorytetów w konkretnej branży.
Na przykład, powiedzmy, że Twoja firma produkuje instrumenty muzyczne. Referencje od gitarzysty w znanym zespole pomogłyby twojej reputacji bardziej niż recenzje od dziecka, które gra na perkusji w garażu rodziców.
Wniosek
Jeśli reputacja Twojej firmy została uszkodzona, nadal możesz ją poprawić.
Nawet jeśli po prostu próbujesz poprawić swoją reputację lub zbudować wiarygodność od zera, powinieneś postępować zgodnie z poradami, które przedstawiłem w tym przewodniku.
Zachęć swoich klientów do pisania recenzji. Utwórz profil na jak największej liczbie platform przeglądania.
Recenzje ze zdjęciami mają jeszcze większy wpływ.
Pozbądź się reklam na swojej stronie. Dowiedz się, jak reagować na skargi klientów w oczach opinii publicznej.
Użyj narzędzi, które pomogą Ci zarządzać swoją reputacją w Internecie. Pomoże Ci to być na bieżąco za każdym razem, gdy ktoś wspomina o Twojej firmie.
Udostępniaj treści generowane przez użytkowników. Zacznij blogować częściej. Pracuj z influencerami społecznościowymi.
Oprócz opinii, Użyj swojej strony internetowej, aby wyróżnić referencje klientów.
Jeśli zastosujesz się do tych wskazówek, nie powinieneś mieć problemów z poprawą lub naprawą swojej reputacji online.