Nie ma znaczenia, jaki rodzaj działalności prowadzisz i jak długo ją prowadzisz. Twoi klienci są podstawą twojej marki.
Niezależnie od tego, czy sprzedajesz produkty, oferujesz usługi, czy je łączysz, Obsługa klienta musi być jednym z twoich priorytetów.
Możesz mieć najlepszy produkt na świecie, ale jeśli nie traktujesz swoich klientów dobrze, zaszkodzi to Twojej dolnej linii. Z drugiej strony, możesz mieć produkt, który jest przeciętny, a nawet subpar, i być niezwykle opłacalny, jeśli zapewnij doskonałą obsługę klienta.
Jak to możliwe? Liczby nie kłamią.
Według badań,80% konsumentów powiedzmy, że są skłonni płacić więcej pieniędzy firmom oferującym lepszą obsługę klienta.
Ale to nie wszystko. Brak zapewnienia dobrej obsługi klienta może spowodować utratę klientów.
Co dokładnie powoduje, że firma traci klientów? Badania pokazują że tylko 14% klientów przestaje wspierać firmę, ponieważ nie są zadowoleni ze swoich produktów lub usług. I 9% urlopu ze względu na cenę.
Ale spójrz na główny powód, dla którego klienci opuszczają firmę. Prawie 7 na 10 klientów odejdzie, ponieważ nie czują się docenieni.
Krótko mówiąc, Obsługa klienta jest ważniejsza niż to, co sprzedajesz.
Teraz, gdy już ustaliliśmy, dlaczego poprawa obsługi klienta jest ważna, nadszedł czas, aby podjąć kroki w tym kierunku. Ale jak możesz poprawić obsługę klienta, jeśli nie wiesz, czego chcą twoi klienci?
To proste. Zapytaj ich.
Otrzymywanie informacji zwrotnych od klientów jest kluczowym elementem strategii obsługi klienta.
Pokazuje im, że zależy ci na ich opiniach. Ponadto wyniki mogą pomóc Ci poprawić swoją firmę i ostatecznie zarobić więcej pieniędzy.
Jeśli chcesz zapewnić doskonałą obsługę klienta, zawęziłem najlepsze sposoby 8, aby uzyskać informacje zwrotne od klientów.
1. Tworzenie ankiet
Wykorzystanie ankiet klientów jest najbardziej logicznym miejscem, aby rozpocząć poszukiwania opinii.
W zależności od tego, do czego używasz ankiety, pytania i potencjalne odpowiedzi mogą się różnić.
Ważne jest, aby mieć jasny cel, gdy je tworzysz. Na przykład, jeśli próbujesz poprawić obsługę klienta, niekoniecznie musisz pytać Klienta o konkretny produkt.
Mimo to, badanie klientów na temat poprzedniego zakupu pokazuje im, że cenisz ich opinie, które postrzegają jako dobrą obsługę klienta.
Chodzi o to, aby uzyskać informacje i wydostać się jak najszybciej. Klienci nie chcą wypełniać 20-minutowej ankiety.
Ludzie są zajęci. Szczerze mówiąc, mają lepsze rzeczy do roboty. Polecam korzystanie z zasobów internetowych, takich jak SurveyMonkey do tworzenia ankiet.
Możesz utworzyć konto za darmo i mieć dostęp do szablonów i wcześniej napisanych pytań na określone tematy. Oczywiście możesz dostosować je do swojej działalności i celów.
Po wypełnieniu ankiety łatwo jest rozpowszechniać ją drogą elektroniczną wśród klientów za pośrednictwem wszystkich kanałów marketingowych.
Ponieważ czas ma tu kluczowe znaczenie, trzymaj swoje ankiety krótkie i ogranicz je do garstki pytań. Nie zadawaj oczywistych lub mylących pytań.
Nie zadawaj pytań i udzielaj odpowiedzi, które chcesz usłyszeć. Możesz robić rzeczy źle. Pozwól swoim klientom udostępniać Ci te informacje.
Czasami musisz dać swoim klientom dodatkową zachętę do wypełnienia ankiety, aby uzyskać jak najwięcej odpowiedzi. Rabat na kolejny zakup powinien być wystarczający.
2. Wywiady
Rozmowy kwalifikacyjne mogą nie zadziałać dla Twojej firmy.
O wiele łatwiej jest firmom z lokalizacjami stacjonarnymi przeprowadzać wywiady niż firmom internetowym.
Oczywiście, firmy ecommerce nadal mogą przeprowadzać wywiady z klientami. Ale muszą skonfigurować sesję Skype lub telefon, aby to zrobić. To nie jest niemożliwe, ale to więcej kłopotów.
Ale ci z Was, którzy mają fizyczne lokalizacje sklepów, mogą przeprowadzać wywiady z klientami, gdy robią zakupy osobiście.
Najlepszy czas, aby to zrobić, to po tym, jak klient wymeldował się i przygotowuje się do wyjazdu. Nie chcesz przeszkadzać klientom podczas zakupów, ponieważ może to potencjalnie uniemożliwić im dokonanie zakupu.
Ponieważ nie jest to najczęstsza praktyka, ta strategia może naprawdę Ci pomóc zyskaj przewagę nad konkurencją.
Prawie 90% ekspertów ds. marketingu uważa, że poprawa obsługi klienta jest najważniejszym czynnikiem odróżniającym ich markę od konkurencji.
Zanim klient opuści sklep, uprzejmie zapytaj go, czy ma pięć minut na odpowiedź na kilka pytań. Jeśli powiesz im, że rozmowa potrwa pięć minut, lepiej trzymaj się pięciu minut.
Przeprowadź wywiad z dala od rejestru, aby nie trzymał Twojej linii.
Nie musi być w biurze, ale idź gdzieś z pewną prywatnością, aby inni pracownicy i klienci nie mogli usłyszeć odpowiedzi.
Przedstaw się i wyjaśnij, dlaczego przeprowadzasz Wywiad. Nawiąż kontakt z rozmówcą, aby czuli się komfortowo odpowiadając na twoje pytania szczerze.
Wyjaśnij, że nie będziesz obrażony ich odpowiedziami. Niektórzy klienci mogą wahać się, czy przekazać negatywną opinię, jeśli mówią to bezpośrednio w twarz.
Musisz zwolnić czujność i zadawać pytania w sposób, który daje im możliwość powiedzenia, jak naprawdę się czują.
Wspaniałą rzeczą w wywiadzie, w przeciwieństwie do ankiety, jest to, że odpowiedzi są bardziej autentyczne. Klienci mają szansę powiedzieć ci, co ich interesuje, bez konieczności wybierania z wcześniej ustalonej listy odpowiedzi ankietowych.
Nagrywaj rozmowy kwalifikacyjne, oczywiście za zgodą klienta. W ten sposób nie będziesz musiał mieszać się do pisania notatek, gdy rozmawiają.
Ponownie możesz zaoferować zachętę klientom, którzy poświęcają czas na odpowiedź na twoje pytania. Podziękuj im za poświęcony czas i daj im kupon.
3. Dodaj komentarz do swojej strony
Ten jest dość prosty.
Dołącz formularz opinii klientów na swojej stronie internetowej. W ten sposób odwiedzający mogą postrzegać to jako okazję do podzielenia się swoimi opiniami.
Oto przykład podstawowej wersji komentarza na BuildFire strona internetowa:
Masz różne opcje w tych polach komentarzy. Jak widać w powyższym przykładzie, ten formularz wymaga podania imienia i nazwiska oraz adresu e-mail do wiadomości.
Ale możesz zapewnić odwiedzającemu anonimową opcję.
Jeśli klienci podadzą ci swoje dane kontaktowe, zawsze w Twoim najlepszym interesie jest skontaktowanie się z nimi po otrzymaniu wiadomości. Jest to szczególnie prawdziwe, jeśli składają skargę.
Przeproś za wszelkie niedogodności, które mogłeś spowodować. Zaproponuj rozwiązanie.
Daj im znać, że cenisz ich jako klientów i że wprowadzisz ulepszenia, aby upewnić się, że to się nie powtórzy. Dziękuję im za skontaktowanie się z Tobą.
Jest jeszcze coś, o czym należy pamiętać. Nie zniechęcaj się negatywnymi komentarzami.
Powinieneś być wdzięczny, że klient powiedział ci o ich słabym doświadczeniu, zamiast wychodzić bez słowa.
W rzeczywistości tylko 1 z 26 klienci będą narzekać, jeśli są niezadowoleni. Pozostałe 25 po prostu zrezygnuje z Twojej marki i przestanie kupować.
Kiedy klient daje negatywną opinię, nadal masz możliwość, aby wszystko naprawić. Nie wszystko stracone.
Możesz zmienić negatywne doświadczenie w coś pozytywnego, naprawiając ten związek.
4. Opinie osób trzecich
Twoja firma działa na stronach takich jak Yelp, Google Local I TripAdvisor.
To, że nie kontrolujesz tych stron, nie oznacza, że powinieneś je ignorować. Przyzwyczajaj się do sprawdzania tych ofert co tydzień, co najmniej.
Jeśli otrzymujesz mnóstwo recenzji, rozważ sprawdzenie częściej.
Na początek chcesz upewnić się, że informacje wymienione na tych stronach są dokładne. Mam na myśli twoje godziny, numer telefonu, menu, ceny itp.
Ale musisz również wziąć pod uwagę klientów, którzy chętnie poświęcili czas, aby napisać o Twojej firmie.
Dobre komentarze. Złe komentarze. Chcesz zwrócić uwagę na wszystkie z nich.
Zbyt często, gdy mówimy o obsłudze klienta, wydaje się, że firmy automatycznie przeskakują na negatywy. Podczas gdy ważne jest, aby być proaktywnym w stosunku do tych słabych doświadczeń, konieczne jest również śledzenie pozytywnych.
To wzmocni to, co robisz dobrze. Będziesz wiedział, co powinieneś robić, zamiast zmieniać coś, z czego klienci są zadowoleni.
5. Transmisja wideo na żywo
Skok na żywo wideo bandwagon.
Facebook. Instagram. YouTube. Wszystkie te kanały marketingowe mają funkcje przesyłania strumieniowego na żywo, z których powinieneś skorzystać.
Chociaż ta taktyka nie jest tak intymna jak grupa fokusowa, którą omówimy wkrótce, daje możliwość dotarcia do dużej liczby klientów w tym samym czasie.
Oto niektóre z najważniejsze korzyści transmisji wideo na żywo, według marek, firm detalicznych, agencji i innych menedżerów marketingu:
Jak widać po ich odpowiedziach, bardziej autentyczna interakcja z publicznością zajęła pierwsze miejsce na liście.
Ta autentyczna interakcja jest świetna do uzyskiwania opinii klientów. To dlatego, że klienci mogą komentować w czasie rzeczywistym podczas transmisji na żywo.
Wszyscy inni oglądający również mogą zobaczyć te komentarze. Odpowiadaj na komentarze.
W zależności od tego, ile osób ogląda Twój stream, nadążanie za komentarzami może być przytłaczające. W porządku. Nie spiesz się, by je przejrzeć.
Wspaniałą rzeczą w tych transmisjach na żywo jest to, że możesz je zapisać i odnieść się do nich w późniejszym czasie. Przeczytaj komentarze i rób notatki. Grupuj podobne stwierdzenia, dzięki czemu możesz ustalić priorytety, którymi należy się zająć w pierwszej kolejności.
Wideo na żywo jest również Świetne dla klientów. Mogą oglądać go na swoich smartfonach z kanapy, a nie przeszkadza, gdy są w Twoim sklepie.
6. Grupy fokusowe
Grupy fokusowe nie są tak popularne, jak niektóre inne metody przekazywania informacji zwrotnych. Dzieje się tak głównie dlatego, że logistyka jest bardziej złożona.
Ale to nie znaczy, że powinieneś zignorować tę opcję. Nawet jeśli nie jest to Twój najlepszy wybór, prowadzenie grupy fokusowej powinno nadal znajdować się w arsenale potencjalnych sposobów uzyskania informacji zwrotnej od klientów.
Idealna grupa fokusowa jest prowadzona osobiście, z wszystkimi uczestnikami w tym samym pomieszczeniu. Grupy od sześciu do ośmiu klientów powinny poświęcić od 30 do 60 minut swojego czasu na uczestnictwo.
Przebywanie razem w pokoju pozwoli im się nawzajem pożywić.
Jedna osoba może powiedzieć coś, o czym inny klient może nie pomyśleć. W rezultacie może wywołać reakcję w oparciu o doświadczenie tego klienta.
Grupy fokusowe są świetne do testowania nowych produktów i pomysłów. Umożliwienie Twoim klientom udziału w procesie innowacji sprawi, że poczują się doceniani, o czym już mówiłem.
Klienci, którzy uczestniczą w grupach fokusowych, powinni otrzymać rekompensatę znacznie większą niż ci, którzy wypełniają ankietę online.
Twoi klienci, którzy wypełnią ankietę, mogą otrzymać 20% zniżki na kolejny zakup. Ale nie jest nierozsądne, aby zapewnić $50 lub nawet $ 100 Karta podarunkowa dla klientów uczestniczących w grupach fokusowych. Powinieneś również zapewnić im jedzenie po przyjeździe.
7. Kolejne e-maile
Po dokonaniu zakupu przez Klienta należy wysłać mu wiadomość z prośbą o opinię.
Jestem pewien, że już to widziałeś. Oto przykład krótkiej ankiety z Venmo osadzony bezpośrednio w wiadomości e-mail:
Jak widać, ta ankieta jest bezpośrednio związana z obsługą klienta.
Oprócz osadzania ankiety w e-mailu, możesz również podać link dla klienta, aby przekazać opinię za pośrednictwem platformy takiej jak SurveyMonkey, o której mówiłem wcześniej.
Możesz nawet zdecydować się na wysłanie linku do pola komentarza na swojej stronie, o której wcześniej wspomniałem.
Po prostu zdaj sobie sprawę, że wszelkie dodatkowe kroki, które klient musi podjąć, aby dać ci opinię, zmniejszą szanse na jej ukończenie.
Nie denerwuj się. Zbyt często dostaję trzy lub cztery e-maile od firmy z prośbą o przekazanie opinii na temat mojego ostatniego zakupu, lotu itp.
Nie chcesz być tą osobą.
Jeśli nie odpowiedzą po pierwszej wiadomości, możesz wysłać jeszcze jedno przypomnienie. Ale to wszystko. Jeśli nadal nie udzielili informacji zwrotnej, zawsze możesz spróbować ponownie w przyszłości po następnym zakupie.
8. Komentarze w mediach społecznościowych
Musisz bądź aktywny w mediach społecznościowych.
Ale oprócz regularnego publikowania treści, musisz także śledzić, co mówią o Tobie twoi klienci.
Nie ignoruj powiadomień. Przeczytaj swoje komentarze i bezpośrednie wiadomości.
Zrób to na wszystkich platformach. Facebook. YouTube. Instagram.
Użyj Twitter wyszukiwanie zaawansowane aby dowiedzieć się, co klienci mówią o tobie, nawet jeśli nie tagują Cię bezpośrednio.
Zobacz te komentarze z postu na Lululemon Strona na Facebooku:
Pierwszy komentarz jest pozytywny, a drugi dzieli się pewną krytyką.
Ale czy zauważyłeś coś, co łączy ich obu? Lululemon odpowiedział na oba.
Jak powiedziałem wcześniej, musisz traktować zarówno pozytywne, jak i negatywne opinie tak samo. W obu przypadkach chcesz, aby Twoi klienci wiedzieli, że ich cenisz.
Ponad połowa konsumentów powiedz, że oczekują, że marki odpowiedzą na ich opinie. Jeśli ich komentarze są negatywne, liczba ta skacze z 52% aż do 72%.
Wniosek
Jeśli nie możesz uszczęśliwić swoich klientów, Twoja firma będzie walczyć. To fakt.
Klienci bardziej dbają o obsługę klienta niż o jakość i cenę tego, co kupują.
Dlatego tak ważne jest, abyś znalazł sposób na uzyskanie ich opinii. Ale nie ma jednego uniwersalnego sposobu, aby to zrobić.
Nie wszyscy klienci będą reagować na wszystkie taktyki.
Aby uzyskać odpowiedzi od jak największej liczby klientów, musisz wypróbować różne podejścia. Pomoże to również uzyskać dokładne wyniki.
Zapoznaj się z tą listą moich ulubionych sposobów 8, aby uzyskać opinie klientów. Ostatecznie pomoże to zapewnić lepszą obsługę klienta.