Jak etycznie wykorzystać ból swoich klientów jako potężną taktykę marketingową

pain

Ból jest często trudnym tematem do omówienia.

Ale jeśli się nad tym zastanowić, cały sens bycia w biznesie jest zajęcie się punktami bólu klientów.

Dlaczego to mówię? Ponieważ dwa największe powody, dla których ludzie wydają pieniądze jest albo 1) realizować przyjemność lub 2) złagodzić ból.

Niektórzy uważają, że nieetyczne jest używanie ból jako taktyka marketingowa.

Nie zgadzam się.

Dlaczego? Ponieważ każdy doświadcza już pewnego poziomu bólu i szukają sposobów, aby go złagodzić. Dlatego są zainteresowani Twoim produktem lub usługą.

Dziedzina neuromarketingu otworzyła nowe perspektywy w tym, jak rozumiemy i reagujemy na ból naszych klientów.

Metoda ta została podsumowana w New York Times artykuł ” Tajemnica neuromarketingu: idź na ból.”Cytuje agencję marketingową, która koncentruje się na bólu jako podstawowej metodzie marketingu.

CEO firmy jest znany jako ” Chief Pain Officer.”

image12

Kiedy używasz bólu jako taktyki marketingowej-przypominając na przykład klientowi o jego dyskomforcie-oferujesz również ulga za ten ból.

Oczywiście, jest na to dobry i zły sposób. W gąszczu działań marketingowych nie zawsze wiemy, gdzie są rysowane linie.

W niekończącym się archiwum list clickbait BuzzFeed znajduje się lista 10 najgorszych żartów komika Gilberta Gottfrieda po usłyszeniu tsunami z 2011 roku, które zniszczyło Fukushimę i inne części Japonii, co doprowadziło do upadku elektrowni Daiichi.

image18

Krytycy twierdzą, że posunął się o wiele za daleko, o wiele za wcześnie. Zgadzam się. Gottfried został zwolniony z kontraktu jako Aflac Duck.

Może się to wydawać nieczułe, ale ten człowiek jest komikiem, który notorycznie otworzył klub braci w Nowym Jorku kilka miesięcy po 11 września z hukiem.

Zadaniem Gottfrieda jest zabawianie ludzi poprzez humor w czasach bólu. Może próbował złagodzić ból podczas próby. Ale w tym samym czasie nawalił.

Ból nie jest śmiechem, zwłaszcza gdy wiąże się z cierpieniem i śmiercią.

Jako marketerzy musimy o tym pamiętać. Musimy również zdać sobie sprawę, że samo zajęcie się bólem nie wystarczy. Musimy naprawdę zrozumieć krytyczne punkty bólu, wczuć się w sytuację i skupić się na rozwiązaniu.

Etyka ma znaczenie, zwłaszcza w dziedzinie marketingu. A kiedy używasz bólu, aby przyciągnąć uwagę klientów, robienie tego etycznie jest jeszcze ważniejsze.

Oto kilka najlepszych praktyk, których firmy mogą użyć, aby rozwiązać ból klienta w etyczny sposób.

Ból docelowy poprzez otwarcie linii komunikacji

Jedynym sposobem, aby dowiedzieć się o bólu swoich klientów jest poprzez komunikacja.

Komunikacja jest dwukierunkowa. Jako marketer komunikujesz się za pośrednictwem swoich treści. Twoi odbiorcy z kolei komunikują się za pomocą opinii społecznych, analiz i innych komentarzy.

Może zastanawiasz się, A co ze zrozumieniem bólu klienta?

To trochę trudniejsze do osiągnięcia.

Ale to nie jest początek procesu.

Proces rozpoczyna się od autentyczność oraz przejrzystość. A to zaczyna się od ty.

Niedawne badanie MarketingLand wykazało, że 99% konsumentów jest skłonnych dzielić się informacjami z firmami, o ile najpierw poproszą o pozwolenie. Zaufanie jest dużą częścią przekonywania ludzi do komunikacji.

Przejrzystość i autentyczność to kluczowe elementy budowania zaufania konsumentów, zwłaszcza w Internecie.

Twoje źródło utrzymania jako marketera zależy od twojej zdolności do bycia autentycznym i przejrzystym.

Firmy nie są z natury godne zaufania. Wystarczy spojrzeć na indeks zaufania dla firm na całym świecie w 2015 i 2016 roku.

image13

Twoja baza klientów lub odbiorcy muszą najpierw ci zaufać, zanim zrozumiesz ich ból.

Dlaczego? Ponieważ ból jest wrażliwą i bardzo osobistą rzeczą.

W rzeczywistości ból jest często postrzegany jako forma słabości i jestem znacznie bardziej skłonny przyznać się do bólu przyjaciołom i rodzinie niż do zyskownego biznesu, aby uzyskać moje pieniądze.

Oto dwa podstawowe pytania, które powinieneś zadać o swoich klientach, gdy chcesz zrozumieć ich ból z pozycji zaufania.

1. Jakie problemy mają moi klienci?

Firma, która skutecznie rozwiązuje problem bólu, jest na drodze do sukcesu. W celu adres ból, trzeba zrozumieć co boli klienta.

Co sprawia, że osoba czuje się niekomfortowo, przerażona, sfrustrowana, zła lub chora?

Uczenie się tych wyzwalaczy pomaga zrozumieć, w jaki sposób można je rozwiązać.

2. Do jakiego bólu odnosi się moja firma?

Aby sprzedać produkt lub usługę, musisz być w stanie wyjaśnić, w jaki sposób twój produkt lub usługa może złagodzić ból klienta.

Niedawne badanie kadry kierowniczej korporacji wykazało, że aby dowiedzieć się, co myślą klienci, firmy stosują prawie tuzin różnych technik.

Wszystko to wiąże się z technologią lub interakcją z klientem oraz szerokim wykorzystaniem ankiet i analiz.

image16

Oczywiście nasza technologia biznesowa i sposób, w jaki wchodzimy w interakcję z klientami, są często problemem samym w sobie.

Raporty konsumenckie stale monitorują opinie konsumentów na temat firm. Niedawne badanie wykazało, że technologia tak naprawdę nie poprawiła sposobu interakcji firm z klientami.

Pomimo astronomicznych skoków w technologii w ciągu ostatnich 30 lat, wielu klientów ma te same problemy, jeśli chodzi o kontakt z firmami i obsługą klienta.

image17

Dowiadywanie się, co ludzie myślą, często jest bólem głowy dla firm, ale otwierając komunikację online, nauczyłem się sporo o moich klientach.

Korzystanie z analiz i ankiet w celu zrozumienia bólu klienta jest najbardziej etyczną metodą.

Weźmy na przykład powyższą ankietę. Jeśli Twoja firma ma dział obsługi klienta, powinieneś zrozumieć, jakie rzeczy mogą irytować Twoich klientów.

Te numery mówią ci coś bardzo ważnego: 75% Twoich rozmówców będzie sfrustrowanych, jeśli nie będą mogli połączyć się z żywą osobą.

Teraz znasz ich ból.

I wiesz, jak to rozwiązać: skontaktuj się z żywą osobą jak najszybciej.

Pozwólcie, że podam prosty przykład, używając tych dwóch pytań:

  1. Jakie problemy mają moi klienci?
  2. Do jakiego bólu odnosi się moja firma?

Najpierw poznajmy ból. Aby ten przykład był bardzo oczywisty, skupię się na prawdziwym fizycznym bólu: bólach głowy.

Zaczynasz od przeprowadzenia badań na temat swoich klientów. Dostajesz dane o bólach głowy.

image07

Zdajesz sobie sprawę, że ci, którzy cierpią na bóle głowy najczęściej są kobiety w wieku 18-44 lat.

image09

Na podstawie tych informacji opracowujesz reklamę skierowaną do tej grupy demograficznej i obiecujesz złagodzić ich ból.

image05

To proste, etyczne i skuteczne.

  • Rozgryź ból.
  • Zrozum, jak rozwiązujesz ten ból.
  • Stwórz podejście marketingowe, które łączy te dwa elementy.

Dlaczego ból ma znaczenie

Oczywiście powyższy model po prostu drapie powierzchnię.

Narzędzia i technologia szybko się rozwijają, co oznacza, że możemy uzyskać dostęp do coraz większej ilości danych i informacji o naszych klientach-oczywiście całkowicie etycznie.

Google i inni giganci Wyszukiwania już zmierzają w kierunku kontekstowego Internetu. Oznacza to, że algorytmy wyszukiwania uwzględniają kontekst treści otaczającej łącze wraz z kontekstem, w którym przeglądarka szuka.

image08

Połączenie wyszukiwania kontekstowego i postępu w sztucznej inteligencji prowadzi do świata, w którym wyszukiwania predykcyjne stają się coraz mądrzejsze. Z kolei musimy dostosować nasze strony internetowe i treści, aby odnieść sukces w przyszłości wyszukiwania.

Semantyczne aktualizacje wyszukiwania Google zmierzają ku tej przyszłości.

image10

Załóżmy, że doświadczam bólu głodu i szukam w Internecie pizzy. Moje wyszukiwanie wskaże, czy Szukam przepisu na pizzę, czy dostawy pizzy.

“Pizza zamówienie las vegas” jest dość oczywiste. Google wie, że chcę, żeby ktoś przyniósł pizzę do mojego mieszkania.

image06

Inne zapytanie związane z pizzą daje mi zupełnie inne wyniki.

image01

Analizując słowa kluczowe, dla których jesteś w rankingu SERP, weź pod uwagę kontekst, w którym odwiedzający docierają do twojej witryny. Zwróć szczególną uwagę na typ zapytania i jego intencję. Problemy te mają ogromny wpływ na współczynniki odrzuceń, współczynniki konwersji i inne wskaźniki KPI.

Chociaż możesz dobrze Oceniać konkretny termin wyszukiwania, twoja zrównoważona wydajność zależy od zdolności treści do rozwiązania bólu lub przyjemności konsumenta.

Jeśli sprzedajesz tylko sukienkę do pizzy, chociaż może mnie to zainteresować, to nie złagodzi moich bólów głodu.

image19

Wyszukiwanie kontekstowe jest w rzeczywistości jednym z głównych elementów uczenia maszynowego i sztucznej inteligencji. Zamiast tradycyjnych baz danych kolumnowych i komórkowych, DANE w bazach grafów są przechowywane w węzłach, co pozwala na tworzenie relacji danych.

Oto, co pociąga za sobą grafowa baza danych:

image15

Platformy baz danych, takie jak Neo4j, zasilają wiele oprogramowania do personalizacji i rekomendacji używanych w wyszukiwarkach, kanałach mediów społecznościowych, interfejsach telewizji cyfrowej i wielu innych.

Informacje mogą być … skomplikowane.

image21

Ale wyniki są niezwykłe.

W kontekście wyszukiwania filmów, baza danych Wykresów uwzględniałaby aktorów i reżyserów w filmie wraz z oceną, gatunkiem i dostępnością usług strumieniowych online.

image14

Wszystkie te informacje są następnie sparowane z poprzednimi wyborami dokonanymi przez przyjaciół wyszukiwarki lub osoby o podobnej demografii i zainteresowaniach, aby przedstawić spersonalizowane wyniki wyszukiwania kontekstowego.

Możesz uzyskać podobne informacje, patrząc na trendy wyszukiwania.

Jak zdobyć te informacje?

  • Zaloguj się do Google Search Console
  • Kliknij ” Szukaj Ruchu.”
  • Kliknij ” Search Analytics.”

image11

Informacje, które widzisz, mogą pomóc ci zrozumieć, co ludzie wpisują, gdy widzą Twoją witrynę w SERP lub gdy klikają na Twoją witrynę.

Zapytania wyszukiwania dają potężny wgląd w rodzaj bólu, jakiego doświadczają ludzie i rodzaju rozwiązań, których szukają.

Dane obejmujące zapytania, strony, kraje, urządzenia, wyświetlenia, CTR i daty zapewniają doskonałe informacje kontekstowe. Możesz użyć tych informacji, aby zrozumieć, adres, i obiecać, aby złagodzić ból klienta.

Jeśli sprzedajesz sukienkę do pizzy, na przykład, z pewnością skupienie się na słowie kluczowym ” sukienka do pizzy “jest dobrym pomysłem, podobnie jak skupienie się na” śmiesznej sukience”,” kreatywnej sukience ” i innych kontekstowych pomysłach, które mogą przyciągnąć klientów.

Nie zmarnowałbym jednak pieniędzy na reklamę dla klientów pizzy, ponieważ jest to konkurencyjne słowo kluczowe, a ci poszukiwacze nie są zainteresowani sukienką, której nie mogą zjeść.

5 najlepszych praktyk etycznych w walce z bólem

Ponieważ mówimy o etyce, musimy również zająć się prywatnością.

Dzisiejsi klienci są roztrzęsieni o prywatności i nie bez powodu. Jesteśmy w erze coraz większych naruszeń danych.

image04

Jeśli naprawdę zachowujemy się etycznie, upewnijmy się, że szanujemy prywatność klienta.

Przestrzeganie tych pięciu najlepszych praktyk zapewni rozwiązanie problemu bólu klientów bez odbierania im kontroli, erozji ich zaufania lub ryzykowania niezadowolenia.

1. Poproś o pozwolenie i zapewnij świadomość

W tym momencie Google Analytics istnieje na tyle długo, że laik ma ogólne pojęcie o tym, jak informacje są udostępniane i wykorzystywane.

Podzielę się moimi informacjami z dowolną stroną do tego rodzaju personalizacji:

image20

Urządzenia mobilne są tak osobistym elementem, że kontrola uprawnień stała się wymogiem regulacyjnym. Obecnie jest to ogólnie najlepsza praktyka wszędzie w Internecie.

Jesteś nawet zobowiązany do poinformowania odwiedzających witrynę o używaniu plików cookie.

image00

Zawsze pytaj o wszelkie uprawnienia. Zachowaj przejrzystość w zakresie powiadamiania odwiedzających o rodzaju informacji, które śledzisz i dlaczego.

2. Bądź świadomy czasu

W czasach telefonów analogowych wiele przepisów dotyczących ochrony konsumentów zostało uchwalonych przez rządy stanowe i federalne, aby ograniczyć godziny, z którymi można się kontaktować.

Chociaż Internet zapewnia pozornie nieograniczony dostęp do danych, nadal ważne jest, aby pamiętać o czasach, w których ludzie pracują, śpią, jedzą itp. zanim zawracasz im głowę swoim tonem i sam stajesz się punktem bólu.

Oto, kiedy ludzie zwykle używają swoich urządzeń:

image03

Zrozumienie czasu komunikacji z klientami pomaga skuteczniej do nich dotrzeć, gdy zajdzie taka potrzeba.

Jest to szczególnie ważne, jeśli używasz taktyk marketingowych w czasie rzeczywistym, takich jak powiadomienia push lub SMS.

3. Poznaj swoją rolę

Zawsze pamiętaj, że jesteś gościem w czyimś życiu.

Jak każda inna przyjaźń lub związek, twój związek z klientami ma granice. Nie prosisz o zbyt wiele. Nie zostajesz tu dłużej niż powinieneś.

Przede wszystkim traktujesz klienta z profesjonalizmem i szacunkiem.

4. Działaj tylko z dobrymi intencjami biznesowymi

Banki i inne bezpieczne instytucje oznaczają konta celebrity i inne konta o wysokiej wartości, aby zapewnić ich ochronę. Jest to tylko jedna dodatkowa warstwa na szczycie kilku innych warstw ochrony informacji, dlatego ludzie ufają bankom z ich osobistych informacji finansowych.

Ta sama dyscyplina powinna być praktykowana na każdym poziomie firmy w celu budowania zaufania klientów.

Zbuduj Rodzaj relacji, które pacjent może mieć z lekarzem, a klienci otworzą się o swoim bólu.

5. Dokumentuj i śledź wszystko

Ważne jest, aby śledzić analizy, nawet jeśli chodzi o poziom bólu i satysfakcji.

Jakiego rodzaju ból doświadcza twój Klient? Jak chcesz to rozwiązać?

Weźmy na przykład wykres satysfakcji klienta Starbucks.

image02

Bez dokumentacji Starbucks miałby trudności z ustaleniem, Dlaczego wyniki spadły w latach 2009, 2012 i 2015.

Śledzenie metryk we wszystkich obszarach znacznie ułatwia ustalenie, co i dlaczego poszło nie tak i co z tym zrobić.

Innym powodem starannego śledzenia i dokumentacji jest powód etyczny. Jeśli chcesz udokumentować to, co robisz, ustanawia to Twoje standardy etyczne.

Dokumentacja zapewnia przejrzystość i zapewnia dowód śledzenia, które wykonujesz.

Wniosek

Ból jest nieuniknioną częścią ludzkiej kondycji.

Wszyscy odczuwamy to w takim czy innym punkcie naszego życia, a często ból jest dzielony między wielu.

Firmy istnieją, aby złagodzić ból. Ty jako marketer powinien być w stanie dowiedzieć się, jak czują się twoi klienci, dzięki czemu można rozwiązać każdy ból mają. Wymaga to zaangażowania w budowanie wzajemnego zaufania.

Informacje o śledzeniu są niezbędne do badania i oceny punktów bólu, ale dane te muszą być gromadzone, analizowane i traktowane etycznie.

Jakie jest twoje spojrzenie na rolę bólu w marketingu? Jak radzić sobie z bólem w życiu klientów?

Total
0
Shares
Dodaj komentarz
Related Posts