Muszę ci zdradzić sekret. To sekret, który może poprawić życie każdej osoby, która czyta ten post … zarówno pisarzy, jak i nie-pisarzy.
Sekret, który doceni Chip Kelly.
Kim jest Chip Kelly? Jest dumnym, notorycznie trefnym trenerem piłkarskim, który rzucił czteroletnie zaklęcie na futbol w college ‘ u dzięki swojej specjalnej marce ofensywnej alchemii. Kelly wyczarował zdumiewający rekord 46-7 na University of Oregon, zanim został trenerem Philadelphia Eagles w NFL.
Kluczem do sukcesu Kelly ‘ ego jest jego styl ataku “fast break”. A jeśli zdanie “fast break” wydaje się dziwne w kontekście dyskusji o piłce nożnej, powinno. To termin koszykarski.
Jednak Kelly znalazł sposób na zastosowanie zasady z koszykówki na boisku piłkarskim, atakując przeciwników szybkim tempem i sprawną choreografią ruchu.
Co to ma wspólnego z copywritingiem?
Pokażę Ci, jak zastosować zasady copywritingu w miejscu, w którym mogą nie pasować.
Ale tak jest.
Co nas łączy?
Niektórzy z was czytając to nie mają zbyt dużego doświadczenia z piłką nożną. Niektórzy z was nic nie wiedzą o koszykówce. Niektórzy z was mogą zaczynać jako pisarze.
Ale wiem, że jest coś, co Ty, ja i każda inna osoba czytająca ten post ma ze sobą wspólnego: mamy do czynienia z obsługą klienta na bieżąco.
Niestety, wiele z tych doświadczeń może być mniej niż zadowalające. Wielu zajmuje więcej czasu i powoduje więcej frustracji niż kiedykolwiek powinno.
Dzieje się tak częściowo dlatego, że wiele firm po prostu nie jest dobrych w obsłudze. Dobra Obsługa klienta to twardy. Gdyby to było łatwe, każdy by je zapewnił.
Ale nie martwmy się o to, co my nie mogę Kontrola.
W ten sposób tracimy “energię, którą lepiej byłoby wydać gdzie indziej.”Martwmy się o to, co my can Kontrola, czyli jak kształtujemy nasze pisemne prośby o obsługę klienta.
I tu wszyscy możemy skorzystać z technik skutecznego copywritingu.
Pomyśl o tym: Copywriting ma na celu zachęcenie czytelnika do podjęcia konkretnych działań. Innymi słowy, jest to po prostu Sztuka przekonywania innej osoby do zrobienia czegoś.
I to jest to, czego potrzebujesz, gdy przesyłasz zgłoszenie do pomocy technicznej dla problemu, który masz. Może trzeba coś naprawić. Może chcesz zwrotu pieniędzy. Może desperacko potrzebujesz odpowiedzi na pytanie. Składasz wniosek, ponieważ chcesz wykonać określone działanie. I chcesz to zrobić szybko i kompetentnie, abyś mógł wrócić do pisania! (Lub cokolwiek innego robisz.)
Masz dwie możliwości: możesz przesłać swoją prośbę od niechcenia, tak jakbyś wysyłał e-mail do przyjaciela lub członka rodziny … lub możesz przesłać ciasną, czystą, przekonującą “kopię”, która natychmiast i dokładnie rozpatrzy Twoją prośbę, a to stawia Cię na niepisanej, ale prawdziwej liście “daj pierwszeństwo przyszłym żądaniom tego klienta”.
Jak dostać się na listę VIP obsługi klienta
Jeśli jesteś poważnym wydawcą witryny WordPress, który odmawia zaufania do hostingu nikomu, ale najlepszemu, prawdopodobnie jesteś klientem syntezy.
Oprócz zoptymalizowanej wydajności i bezpieczeństwa blokowania, które zapewniamy, to, co odróżnia synteza od innych firm hostingowych, to nasza obsługa klienta. Wiem to, ponieważ tak wielu naszych klientów mi to powiedziało i Wiem to, ponieważ jestem w naszym dziale Pomocy Technicznej siebie zapewnienie wsparcia każdego dnia.
Jestem bardzo dumny z tego, że zapewniam doskonałe wsparcie. Cały nasz zespół. I dla Państwa, jak i dla nas, chcemy zapewnić to doskonałe wsparcie w najbardziej efektywny sposób.
Ale bądźmy szczerzy: nie wszystkie żądania obsługi klienta są sobie równe. Niektóre z nich są jasne, zwięzłe i łatwe do działania. Inne są gadatliwe i wręcz mylące.
Naszym celem jest rozwiązywanie jak największej liczby próśb o wsparcie … tak szybko, jak to możliwe. Podczas gdy w końcu dojdziemy do wszystkie prośby, a my traktujemy wszystkie requestss z tym samym poziomem troski i koncentracji, klienci, którzy konsekwentnie przedkładają jasne i łatwe do zaskarżenia bilety, ułatwiają szybkie uzyskanie ich tego, czego potrzebują.
Co to może dla ciebie znaczyć? Różnica między 20-minutowym czasem reakcji a 3-godzinnym czasem reakcji. Lub różnica między żądaniem, które jest wypełnione jedną odpowiedzią i frustrujące jeden, który wymaga dni tam iz powrotem do rozwiązania.
Widziałem to wszystko, dlatego mogę mówić z autorytetem na ten temat. (Widzisz, co tam zrobiłem?)
I gwarantuję ci, że po trzech radach poprawi się Obsługa klienta, bez względu na to, czy jest to hosting, bankowość internetowa, gry lub w inny sposób.
1. Napisz temat, który działa
Większość biur pomocy poprosi Cię o podanie tematu lub krótkiego opisu problemu, który chcesz rozwiązać. Więc napisz jasny, przekonujący temat, który działa.
Z dziedziny hostingu internetowego, oto przykład złej linii tematycznej biletu pomocy:
WTF? Moja strona ma problemy! Pomocy!
A oto przykład dobrego tematu:
Whitescreening strony po aktualizacji wtyczki
Pierwszy przykład sugeruje mi, że prośba będzie szalona, chaotyczna, a może nawet tępa. Przejdę do tego, ale nie ma mowy, żebym go otworzył, zanim otworzę przykład drugi. Po prostu z tematu tego, mam całkiem dobry pomysł, jak rozwiązać ten problem.
Dodatkowo, im więcej “słów kluczowych” możesz użyć w temacie, tym lepiej. Są szanse, że więcej niż jedna osoba przegląda punkty pomocy dla biletów,a różni ludzie mają różne obszary wiedzy. Im łatwiej jest skierować bilet do właściwej osoby, tym szybszy może być czas reakcji.
2. Make your body (copy) lean
Twój temat jest kluczem do szybkiego otwarcia biletu. Sposób, w jaki przedstawisz szczegóły swojego żądania w treści wiadomości, jest kluczem do szybkiego rozwiązania.
Więc bądź pochylony.
I zachowaj historie na stół.
Tak, podobnie jak Chip Kelly musiał zmodyfikować strategię koszykówki na boisku piłkarskim, musisz zmodyfikować strategię copywritingu dla obsługi klienta. Historie świetnie sprawdzają się w normalnym copywritingu. W rzeczywistości są one niezbędne. Ale są one anatemą do wspierania członków personelu, którzy próbują szybko dotrzeć do sedna problemu i żądanej akcji.
Na przykład nie jest ważne, że widziałeś naprawdę fajną funkcję udostępniania społecznościowego na stronie znajomego … więc twój programista polecił wtyczkę … a potem miałeś problem ze znalezieniem jej przed pobraniem, przesłaniem, aktywacją … a potem WTF? … Twoja strona whitescreened!!!
Wszystko, co trzeba powiedzieć, to:
Aktywowałem wtyczkę XYZ i moja strona została bielona.
Chudnij. Istotne szczegóły.
I upewnij się, że nie zawierają wszystkie istotnych szczegółów.
- Jeśli widzisz konkretny komunikat o błędzie, dołącz go.
- Jeśli twój ekran robi coś ciekawego, Zrób zrzut ekranu i wyślij go.
- Specyficzne dla hostingu: jeśli zmieniłeś ustawienia lub zainstalowałeś lub edytowałeś wtyczki lub motywy przed wystąpieniem problemu, Powiedz to.
Wskazówka Bonusowa: Podczas gdy jesteśmy na temat istotnych szczegółów, pamiętaj, aby podać jak najwięcej informacji identyfikujących o sobie i swoim koncie, jak to możliwe. Każdy czas, który członkowie personelu pomocniczego muszą poświęcić na przeglądanie podstawowych informacji, aby wiedzieć, od czego zacząć, to czas, w którym nie rozwiązują problemów.
3. Zawierać wyraźne wezwanie do działania
Pamiętaj, że składasz wniosek o obsługę klienta, ponieważ chcesz coś zrobić. Więc upewnij się, aby zażądać działania wyraźnie i bezbłędnie.
Posłuchaj rad Sonii Simone:
Musisz powiedzieć czytelnikowi, co ma robić … i że chcesz, żeby zrobiła to teraz. Nie bądź niejasny.
Oczywiście, możesz nie wiedzieć dokładnie, na czym polega problem podczas przesyłania wstępnego wniosku, ale upewnij się, że prosisz o pomoc w rozwiązywaniu problemów i uwzględnij wszelkie kroki, które już podjąłeś.
Jeśli wiesz dokładnie, co chcesz, aby członek personelu pomocniczego zrobił, powiedz dokładnie to. Nie owijaj w bawełnę. Nie zakładaj, że osoba czytająca Twój bilet pomocy technicznej wywnioskuje wezwanie do działania na podstawie wskazówek kontekstowych. To nie jest dobry copywriting! Be Wyczyść w Twoim wezwaniu do działania.
I, na dobry środek, gdzieś w pobliżu wezwania do działania, niech członek personelu pomocniczego wie, że doceniasz jego wysiłki.
Ale oni tylko wykonują swoją pracę można tak powiedzieć. Prawda, ale jeśli twoim celem jest sprawienie, aby wykonywali swoją pracę tak szybko i kompetentnie, jak to możliwe dla ty, trochę wdzięczności może przejść długą drogę.
Zaufaj mi, to jest doceniane w tym czasie, i jest zapamiętany następnym razem, gdy bilet zostanie złożony z Twoim nazwiskiem na nim.
Tak jak wtedy, gdy twoje wezwania do działania są jasne.
Tak jak to jest, gdy twoje prośby są szczupłe i odpowiednio szczegółowe.
Jak to jest, gdy twój temat działa.
Dzisiaj dowiedzieliśmy się, że techniki koszykarskie mogą działać na boiskach piłkarskich, a techniki copywritingowe mogą działać w help desks. Kto by pomyślał?
Teraz już wiesz. I skorzystasz z tego postu wkrótce, ponieważ nie minie dużo czasu, zanim będziesz musiał gdzieś złożyć wniosek o obsługę klienta.
A czy wiesz, kto jeszcze może skorzystać z porad w poście? Każda osoba, która hasn’nie czytaj. Ponieważ potrzeba obsługi klienta jest uniwersalna, podobnie jak korzystanie z wszelkich korzyści, które można dodać do procesu.
Więc proszę, nie bądź samolubny ze swoimi nowymi sekretami. Podziel się nimi. Siedzimy w tym razem.