Czego dobrze prowadzony Sklep obuwniczy może nauczyć Cię o własnym biznesie online?
Wszystko.
Jeśli kiedykolwiek kupiłeś coś w mega sklepie z butami online Zappos, lub jeśli słyszałeś o nich, słowo, które przychodzi ci na myśl, prawdopodobnie serwis.
Ale sekretny SOS Zappo to coś więcej niż darmowa wysyłka i mili ludzie przez telefon.
Zawierają trzy ważne lekcje, których może nauczyć się każdy bloger, marketer online lub właściciel małej firmy … i zacząć znajdować klientów, którzy nie tylko cię lubią, oni miłość ty.
Przyjrzyjmy się każdemu z nich i jak możesz je zastosować w swojej firmie.
1. Wszystko zaczyna się od pasji i celu
Można by pomyśleć, że trudno byłoby nadać sklepowi obuwniczemu znaczenie. Ale Zappos to robi.
Wiele firm ma misję. Prawie wszystkie są słabe. Zamiast kolejnego ponurego stwierdzenia o “synergii ” i” doskonałości ” Zappos życie to, co nazywają swoimi podstawowymi wartościami, które obejmują rzeczy takie jak “stwórz zabawę i trochę dziwactwa” i ” bądź skromny.”
Wszystko to wywodzi się z nienasyconej ciekawości i zamiłowania założyciela Tony ‘ ego Hsieha do wykonywania pracy, którą kocha.
To, co robi Zappos, pochodzi z ich kultury-i ta kultura opiera się na tych podstawowych wartościach. Nie można ich rozdzielić.
Bez swoich podstawowych wartości, Zappos jest tylko jedną z milionów witryn e-commerce. Z nimi stają się czymś niezwykłym.
Mamy środowisko, w którym umożliwiamy naszym pracownikom robienie tego, co najlepsze dla klienta, z minimalnymi zasadami i ograniczeniami do przeskoczenia, aby to zrobić. Chodzi o to, aby nadać im cel swojej pracy, a nie tylko odpowiadać na pytania i przyjmować rozkazy.
~ Maura Sullivan, starszy menedżer zespołu ds. lojalności klientów Zappos
Niezależnie od tego, czy prowadzisz firmę, czy sto, musisz mieć pewne wartości poza ” muszę zarezerwować trzech nowych klientów w tym tygodniu.”
Uczciwość i poczucie celu są bardzo atrakcyjne dla klientów i sprawiają, że Twoja firma jest o wiele przyjemniejsza w prowadzeniu.
2. Wszystko to Obsługa klienta
Każde działanie, które podejmujesz — projekt Twojej strony internetowej, treść, sposób, w jaki odpowiadasz na e-maile-przekazuje coś do twojego klienta. O służeniu jej. O pomaganiu jej.
Chodzi o niedorozwój i nadmierną realizację.
W Zappos zespół ds. lojalności klientów jest upoważniony do regularnego wychodzenia poza ramy, aby klient czuł się ważny i wyjątkowy.
Może to oznaczać pakiet opieki, losowe gratisy wrzucone do twojego zamówienia lub cokolwiek innego, na co mają ochotę.
Ponownie, Sullivan mówi,
Nasi pracownicy nie muszą być pasjonatami butów ani niczego innego, co sprzedajemy, ale muszą być pasjonatami obsługi i pomagania ludziom. To właśnie tam powstają wspaniałe doświadczenia klientów-możliwość pomocy komuś, może zmienić jego dzień-nawet jeśli była to tylko para butów.
Kiedy wypiekasz niespodziankę i zachwyt w swoim modelu biznesowym, ludzie o tym mówią. Bardzo. To jest sekret bycia naprawdę niezwykłym biznesem. Osiąganie nieoczekiwanego jest normą.
Kiedy widzisz wszystko, co robisz jako usługę (a zatem jako marketing), wszystko, co robisz, stanie się trochę lepsze. A klienci zauważą.
3. Utrzymanie szczupłego stanu umysłu
Niektóre startupy internetowe są prowadzone jak w byłym Związku Radzieckim. Wiele zasad. Wiele procesów. I nie za dużo nagrody za przekroczenie granic.
Są też firmy z listy Fortune 500, które funkcjonują jak firmy rodzinne. (Niektóre z nich nadal są.)
Różnica polega na mentalność.
Nieobciążeni biurokracją organizacyjną pracownicy Zappos mają swobodę wykonywania pracy, na którą się zapisali. Oczywiście, mają instrukcje i zasady, ale istnieją tylko po to, aby pomóc pracownikom w pomaganiu klientom.
Bycie tak zwinnym to wybór.
I, co prawda, czasami może to być wyzwanie, szczególnie dla firmy wielkości Zappos.
Więc jak oni to robią?
Komunikacja jest kluczowa, zwłaszcza podczas wprowadzania zmian lub czegoś, co będzie miało wpływ na dzień. W firmie, która stale się zmienia i redefiniuje, kluczowe znaczenie ma upewnienie się, że wszyscy są na bieżąco i na tej samej stronie.
Bądź zwinny. Bądź elastyczny. I gdy odkrywasz i na nowo definiujesz siebie, komunikować się z ludźmi, którzy muszą o tym wiedzieć – Twoimi klientami i pracownikami, jeśli ich masz.
Możesz nawet chcieć przejść trasę Copyblogger ze swoim biznesplanem i zacząć rozmawiać z klientami, zanim będziesz miał coś do sprzedania.
Upewnij się, że te linie komunikacji są otwarte. Jest to równie ważne w dniu, w którym zaczynasz, jak w dniu, w którym sprzedajesz swój biznes Amazonowi za miliony dolarów.
To, co przyciąga Zappos, to koncentracja na połączeniu. Od “góry” w dół, to wszystko o związkach.
Upewniają się, że pasja i cel są paliwem dla całej pracy, którą wykonują, i nigdy nie zapominają, że firma żyje lub umiera na tym, jak dobrze służą klientowi.
Możesz zrobić to samo.
A Ty?
Czy jest coś, co podziwiasz w Zappos, co chciałbyś zrobić bardziej w swoim biznesie? Dajcie nam znać w komentarzach.
O autorze Jeff Goins jest pisarzem, pomysłodawcą i marketerem online. Możesz połączyć się z nim na jego blogu Goins, pisarz lub śledzić go na Twitterze @ jeffgoins . Obecnie pracuje nad swoją pierwszą książką. Aby przeczytać o jego podróży od blogera do autora książki, sprawdź jego eBook marzenie każdego pisarza: jak nigdy więcej nie rzucać pisaniem.