Co jest najważniejszą częścią dobrze prosperującego biznesu?
Dla większości jest to sprzedaż.
Jeśli masz wystarczająco dużo klientów, nawet słabo zarządzane firmy nadal mogą zyskać. Oczywiście sprzedaż nie zawsze jest łatwa.
W rzeczywistości może to potrwać kilka punktów dotyku z perspektywą, zanim będą gotowi kupić od ciebie.
Dla prawie wszystkich firm jest o wiele łatwiej (i taniej) utrzymać klienta niż zdobyć nowego. Badania wykazały, że że zwiększenie retencji klientów o 5% może poprawić rentowność firmy nawet o 95%!
Lojalni klienci mają ogromną wartość życia, ponieważ będą kupować od Ciebie w kółko.
Dlatego tak ważne jest zdobycie zaufania klientów i utrzymanie go po dokonaniu zakupu.
A jednak większość firm ma ogromne dziury w ich Obsługa klienta.
Poświęcają tyle czasu na optymalizację współczynnika konwersji dla pierwszego zakupu, że zapominają poświęcać czas na optymalizację tego, co się dzieje po sprzedaży.
Prowadzi to do częstych przeciętnych, a nawet złych doświadczeń, gdy coś idzie nie tak (co robią czasami).
A Mattersight badanie konsumentów wykazało, że tylko jedna zła obsługa klienta spowodowała, że 70% konsumentów nie kupuje ponownie od tej marki.
Większość tych złych doświadczeń można zapobiec.
Ale większość firm nie zdaje sobie sprawy, że nie tylko narzekający klienci nie mieli dobrych doświadczeń.
Według Dunvegan Group research, 20% klientów, którzy czują się “zadowoleni” z zakupu, przejdzie w przyszłości na konkurenta.
Tak więc nie tylko złe doświadczenia klientów zmniejszają lojalność, ale nawet typowe spowodują, że duża część klientów wypróbuje konkurenta.
Jeśli nie zastanawiałeś się poważnie, w jaki sposób doświadczenie klienta po sprzedaży wpływa na zaufanie i lojalność: już czas.
Do końca tego postu pokażę Ci 7 kluczy do utrzymania zaufania klientów i zdobywania ich lojalności.
1. Czy naprawdę trzeba to mówić?
Największym powodem, dla którego klienci opuszczają markę, jest to, że nie podoba im się produkt lub usługa, którą otrzymują.
Według badań, 68% klientów z tego powodu przestanie kupować od marki.
Twoim priorytetem numer jeden jest poprawa obsługi klienta, jeśli chodzi o rozwiązywanie skarg klientów.
Zrób wszystko, aby Twoi klienci byli zadowoleni.
Rozwiązywanie problemów z procesem: Miliony dolarów zostały wydane na przestrzeni lat na określenie, jak radzić sobie ze skargami klientów najskuteczniej.
Jeśli wykonasz dobrą robotę, rozwiązując problem, nadal możesz zdobyć lojalność tego klienta, o ile problem został spowodowany przez jakiś wypadek, a nie zaniedbanie.
Jeśli wykonasz badania, znajdziesz mnóstwo różnych modeli rozdzielczości klienta, wszystkie z własnymi sprytnymi akronimami: serce, ostatnia itp.
Ale mimo, że mają różne litery, wszystkie opisują to samo główne etapy:
Gdy klient przychodzi do ciebie lub kogokolwiek z twojego zespołu ze skargą, powinien zostać spełniony z następującymi warunkami:
- Słuchanie – Nie próbuj niczego naprawiać, zanim klient nie będzie w stanie odpowietrzyć i wyjaśnić problemu. Daj im tyle czasu, ile potrzebują.
- Empatia – Zawsze staraj się znaleźć sposoby na nawiązanie relacji i nawiązanie kontaktu z klientem. Zmienia to sytuację w sytuację” my kontra problem “zamiast pierwotnej sytuacji ” ty kontra klient”.
- Przepraszamy – Musisz spróbować dać każdemu klientowi najlepsze doświadczenie, jakie możesz. Jeśli coś pójdzie nie tak, proste przeprosiny to długa droga. Ludzie mogą być bardzo wyrozumiali, gdy brzmisz jak osoba, a nie korporacja.
- Rozwiązywanie – Najpierw zapytaj klienta, w jaki sposób chciałby, aby problem został rozwiązany. Lub zaoferuj im własne rozwiązania do wyboru. Idź poza i poza tutaj, aby zmaksymalizować swoje szanse na utrzymanie tego klienta.
Nazywaj swój własny proces, jak chcesz, ale powinien zawierać przynajmniej te cztery elementy (w podobnej kolejności).
Dwa najlepsze sposoby na zachęcenie klientów do wypowiadania się: Oto coś, co może cię zaskoczyć. Przeciętny biznes słyszy tylko od 4% niezadowolonych klientów.
Oznacza to, że nigdy nie usłyszysz od zdecydowanej większości niezadowolonych klientów.
To jest problem.
Możesz jednak podwoić lub potroić ten wskaźnik odpowiedzi, dzięki czemu Twoje wsparcie będzie bardziej dostępne dla klientów.
Niektóre firmy utrudniają znalezienie informacji kontaktowych do obsługi klienta lub sprawiają, że ich klienci przechodzą przez kłopoty z przeszukiwaniem nieistotnej dokumentacji.
Nie rób tego.
Wyświetlanie informacji kontaktowych obsługi klienta wyraźnie na swojej stronie internetowej, a także w e-mailach lub listach wysyłanych przez klientów.
Ty chcesz usłyszeć od nich jeśli będą mieli jakieś skargi. To twoja jedyna szansa na rozwiązanie problemu i utrzymanie klienta.
Tak, Zatrudnienie dodatkowego przedstawiciela obsługi klienta może cię kosztować więcej, ale na dłuższą metę zarobisz 10 razy więcej od klientów, których zatrzymujesz.
Nie bądź krótkowzroczny.
Na Typ kontaktu również odgrywa rolę.
Znaleziono badania że większość ludzi woli rozmawiać z prawdziwą osobą, gdy mają problem.
Oznacza to, że najlepszym rozwiązaniem dla Ciebie jest posiadanie bezpłatnego numeru telefonu.
Ponadto chcesz kilka innych metod kontaktu dla tych, którzy nie lubią telefonu.
Najbardziej komplementarną metodą, moim zdaniem, jest posiadanie opcji czatu na żywo na swojej stronie internetowej, szczególnie w przypadku wszystkiego, co oparte jest na oprogramowaniu.
Obie te opcje powinny być tak łatwe do znalezienia, jak to możliwe dla klienta. Spójrz na to, jak HostGator wyświetla swoje informacje kontaktowe w nagłówku:
Co z e-mailem? E-mail jest ostateczną opcją, którą powinieneś rozważyć. Badanie, o którym wspomniałem wcześniej, wykazało, że około jedna trzecia osób lubi korzystać z poczty e-mail.
Zwykle ludzie używają poczty e-mail do nie palących problemów. Ale jeśli jest duży problem, który wymaga naprawy, chcą natychmiast z kimś porozmawiać.
Jeśli oferujesz wsparcie przez e-mail, upewnij się, że klienci nie czekają tydzień, zanim od Ciebie oddzwonią. Powinni otrzymać jakąś odpowiedź w ciągu jednego dnia.
Wykraczaj poza minimum-kontynuacja: Kiedy ktoś dzwoni w sprawie problemu, zwykle jest to spowodowane frustracją, złością lub zirytowaniem. Są emocjonalni i to widać.
Jest to dobra rzecz, ponieważ wiele osób nie powie ci swoich problemów, chyba że są wystarczająco emocjonalni.
Ale po pierwszej skardze Większość się uspokoi. Nawet jeśli początkowe rozwiązanie nie pomogło, nie są one bardzo prawdopodobne, aby powiedzieć o tym.
To duży problem. Ponieważ jeśli nie są zachwyceni Twoim rozwiązaniem, straciłeś ich lojalność.
Musisz skontaktować się z każdym klientem, który złoży skargę.
Oto przykład jak Groove poszedł z klientem którzy mieli problemy z integracją Twittera ze swoim oprogramowaniem:
Otrzymali odpowiedź od klienta, że są zajęci i zapomnieli o problemie.
Jeśli zapomną o problemie, zapomną o Twoim produkcie i nie kupią od ciebie ponownie.
Poświęć trochę czasu, aby sprawdzić, czy twój Klient jest zachwycony Twoim rozwiązaniem. Jeśli tak nie jest, zachęć ich do ponownego skontaktowania się z tobą.
Wskazówka: Śledź ten sam sposób, w jaki skontaktowali się z tobą. Jeśli początkowo wysłali Ci wiadomość e-mail, Wyślij do nich e-mail uzupełniający. Jeśli do Ciebie zadzwonili, zadzwoń do nich.
2. Naucz się być medium dla swoich klientów
Co zrobić, jeśli można przewidzieć reklamacje klientów?
Następnie możesz podjąć działania, aby zminimalizować liczbę skarg i złych doświadczeń.
Wiele skarg zdarza się, ponieważ klient nie do końca rozumie, co kupuje.
Może to być dlatego, że strona sprzedaży nie jest jasne, lub może to być dlatego, że klient zakłada zbyt wiele.
Tak czy inaczej, klient nie dostaje tego, czego oczekiwał.
Jeśli myślisz, że zamawiasz iPada, a zamiast niego kupisz tablet Surface, będziesz słusznie zirytowany.
Jak temu zapobiec?
Musisz odpowiedzieć na wszystkie ważne pytania przed klient kupuje produkt. Jeśli nadal chcą kupić po wyjaśnieniu jakichkolwiek nieporozumień, są one znacznie bardziej prawdopodobne, aby mieć dobre doświadczenie.
Pamiętaj, że to nigdy nie jest tylko jeden potencjalny klient z pytaniem. Tak więc, nawet jeśli otrzymasz tylko jedną lub dwie skargi dotyczące określonego problemu, może to oznaczać, że jest kilku innych klientów z tym samym problemem.
Ale możesz wyeliminować znaczną liczbę tych złych doświadczeń za pomocą prostej sekcji FAQ (najczęściej zadawane pytania) na stronie sprzedaży.
Na przykład, oto co widzisz na Strona FAQ LeadPage:
Podkreśliłem dwa, które moim zdaniem są naprawdę ważne, mimo że wszystkie są dobre pytania do włączenia.
“Czy mogę publikować moje strony na WordPress?” – Niektórzy klienci po prostu zakładają, że strony docelowe będą działać na WordPress, ponieważ wszystko działa na WordPressie, prawda?
W tym przypadku działa z WordPress. Ale wyobraź sobie, że nie i ktoś kupił subskrypcję myśląc, że tak. Nie byliby szczęśliwi.
“Skąd mam wiedzieć, czy kod mojego dostawcy będzie działał w Twoim systemie?” – Każde oprogramowanie strony docelowej musi współpracować z dostawcą e-mail marketingu.
Jeśli kupiłeś oprogramowanie i nie możesz zintegrować go z systemem poczty e-mail, będziesz sfrustrowany, ponieważ nie możesz korzystać z produktu.
To wyłączyłoby Cię ze stron LeadPages i prawdopodobnie nigdy nie kupisz od nich ponownie, nawet jeśli zaczną wspierać Twojego dostawcę marketingu e-mailowego.
Kolejny przykład świetnego FAQ: Możesz powiedzieć, kiedy FAQ jest naprawdę dobry, ponieważ odpowiada na pytania, które ma wielu potencjalnych nabywców.
Dobre Często zadawane pytania nie tylko poprawią Współczynnik konwersji, ale także dostarczą wszystkich niezbędnych informacji, aby pomóc potencjalnemu klientowi w zrozumieniu produktu, poprawiając jego ogólne wrażenia.
Nathan Barry sprzedaje kurs o budowaniu odbiorców i produktu o nazwie “Władza.”
Na swojej stronie docelowej ma te często zadawane pytania:
Oferuje wiele pakietów i widziałem, jak odwiedzający może tego nie zrozumieć na początku.
Natykają się na pakiety na stronie docelowej jeden po drugim, w ten sposób:
Odpowiadając na pytanie ” Jaką paczkę kupić?”pytanie w FAQ, Nathan wyjaśnia, że istnieje wiele pakietów, a niektóre są lepsze od innych.
Zapobiega to przypadkowemu kliknięciu pierwszego przycisku” Kup”, który zobaczy, myśląc, że wszystkie są takie same, tylko po to, aby uświadomić sobie, że kupił niewłaściwy produkt.
To jest łatwe do naprawienia jeśli skontaktują się z Tobą, ale oczywiście wiele nie będzie. Zamiast tego poczują się rozczarowani i być może wprowadzeni w błąd, a Nathan nie uzyska ich lojalności.
3. Nie ma nic gorszego niż uczucie używane
Każdy zna to uczucie i wszyscy go nienawidzą.
Powiedzmy, że ktoś poświęca Ci dużo uwagi, więc naturalnie myślisz, że cię lubi. Potem, jak tylko coś od Ciebie dostaną, przestają zwracać na ciebie uwagę.
To znaczy, dopóki nie będą czegoś potrzebować w przyszłości.
Nie pozwól, by twój interes był tym facetem.
Twoje relacje z potencjalnymi klientami i klientami to związek. Wykracza poza samo otrzymywanie od nich pieniędzy na twoje produkty.
Muszą wiedzieć, że twoim głównym pragnieniem nie jest tylko zarabianie pieniędzy, ale próba poprawy ich życia i życia innych, takich jak oni.
Pomyśl o markach, które najbardziej wspierasz. Prawdopodobnie robisz to, ponieważ wydaje się, że naprawdę zależy im na ludziach zaangażowanych w ich pracę, klientach i całym świecie.
Na przykład Tesla próbuje stworzyć technologię przyjazną dla środowiska, aby pomóc światu, a nie tylko szybko zarobić.
Możesz stworzyć podobny wizerunek swojej firmy w umysłach swoich klientów.
Zaczyna się od dawania więcej, niż bierzesz.
Pamiętaj o tym, jak wyglądają twoje stanowiska sprzedaży: Prawie każdy inteligentny marketer w dzisiejszych czasach robi większość ich sprzedaży poprzez e-mail marketing.
Promując produkt, który sprzedajesz za pośrednictwem poczty e-mail, Zazwyczaj tworzysz pewnego rodzaju Sekwencja sprzedaży.
Jest to seria e-maili, które zawierają szczegóły dotyczące produktu, zawierają studia przypadków i rozwiązują wszelkie obawy subskrybentów dotyczące produktu.
Problem w tym, że często zamienia się w pitch fest:
Firma będzie agresywnie wysyłać e-maile z zamiarem sprzedaży Produktu (e-maile ofertowe).
Podczas tego cyklu, który może trwać od kilku dni do kilku tygodni, marketer może wysyłać średnio e-mail dziennie.
Pod koniec tego, pewien procent abonentów kupi produkt.
Ale co się dzieje z e-mailami? Zatrzymują się.
Przynajmniej nie przychodzą tak często.
Oto co widzi nowy klient:
- Wysyłają mi wiele e-maili o tym, jak ten produkt może rozwiązać mój problem
- Robią dobrą sprawę
- Wygląda na to, że naprawdę chcą mi pomóc, więc kupię to.
- …(2 tygodnie później i zero komunikacji lub jeden e-mail)
- Chcieli tylko moich pieniędzy.
I w ten sposób natychmiast tracisz klienta na całe życie.
Jeśli wysyłasz dużo maili tuż przed tym, jak ktoś coś kupi, a następnie zamilkniesz, twój klient poczuje się wykorzystany.
Zamiast tego nadal wysyłaj im e-maile, które oferują bezpłatne rozwiązania innych problemów, które mogą mieć.
Jest to w istocie, content marketing.
Na przykład Ramit Sethi jest założycielem 7-cyfrowego biznesu Nauczę Cię Być Bogatym.
Niedawno promował swój kurs “Zero to Launch” na swojej liście e-mail.
Zgadnij, co się stało po tym, jak zamknął kurs? Zgadza się, wrócił do wysyłania wartościowych darmowych treści:
Poświęćmy chwilę, aby zobaczyć, jak klient czuje się w tym przypadku.
Ramit obiecuje, że jego kurs może mieć ogromny wpływ na twoje życie i że jest to naprawdę dobra rzecz dla ciebie.
Wierzysz mu i kupujesz.
Zamiast rezygnować z komunikacji, wysyła Ci twój produkt, ale także wysyła Ci więcej bezpłatnych informacji o tym, jak możesz rozwiązać inne problemy.
To musi sprawiać wrażenie, że nie chodzi tylko o pieniądze dla niego. To pokazuje, że on naprawdę dba o ciągłe dostarczanie wartości dla Ciebie, abyś mógł poprawić swoje życie.
4. Wsparcie przed przejściem do przodu
Po uzyskaniu nowego klienta, jedną z najgorszych rzeczy, które możesz zrobić, to przestać się z nimi komunikować. Właśnie to widzieliśmy.
Jest jeszcze jeden bardzo zły błąd, którego chcesz uniknąć, a jest to promowanie innego produktu, zanim jeszcze otrzymali pierwszy.
Kiedy ktoś kupuje produkt, handluje pieniędzmi za twój produkt.
Jeśli jednak kupili go online, mogą nie dostać tego produktu przez jakiś czas. Zwykle jest to co najmniej kilka dni, jeśli jest to produkt fizyczny.
W tym momencie zrezygnowali z pieniędzy, ale nie dostali nic w zamian, co sprawia, że czują, że jesteś im coś winien – co robisz.
Ale jeśli po prostu poprosisz ich o zakup dodatkowych produktów na tym etapie, nie mają wyboru, jak tylko pomyśleć, że nie obchodzi cię, czy dostaną to, co im się należy. Wygląda na to, że zależy Ci tylko na zarabianiu na nich pieniędzy.
To świetny sposób na utratę klienta.
Aby zilustrować to dalej, powiedzmy, że ktoś poprosił Cię o pożyczenie im pieniędzy. Wyobraź sobie, jak byś się czuł, gdyby wrócili następnego dnia lub tygodnia z prośbą o więcej pieniędzy bez ponownego wypłacenia Ci pierwotnej kwoty.
Większość ludzi będzie obrażona, zła lub zirytowana.
Na wynos: Musisz zadbać o wszystkie aspekty zamówienia klienta przed przeniesieniem go do jakichkolwiek przyszłych produktów.
Dobry przyjaciel zawsze się melduje – Jako ktoś, kto sprzedał zarówno Produkty, jak i usługi, uwielbiam widzieć, jak poprawiają one życie moich klientów.
To bardzo satysfakcjonująca część biznesu, i mam nadzieję, że ci się spodoba.
Wszystko, co musisz zrobić, to pokaż to zainteresowanie—pokaż, że ci zależy.
Skontaktuj się z klientem po odpowiednim czasie (wystarczy, aby otrzymać i ewentualnie wypróbować produkt).
Jedna firma, która czy to jest Dell, the firma komputerowa. Dwa do trzech tygodni po dostarczeniu komputera przedstawiciel obsługi klienta zadzwoni do klienta, aby się zameldował.
Głównym celem jest upewnienie się, że komputer przybył i że nie ma większych problemów. Jest to również świetny sposób, aby odkryć więcej skarg, o których normalnie byś nie słyszał.
Innym przykładem jest Prograde, firma produkująca suplementy.
W e-mail po złożeniu zamówienia, zachęcają do kontaktu z nimi, jeśli masz jakiekolwiek problemy w ogóle.
5. Case studies to nie tylko sprzedaż
Niezależnie od tego, czy ktoś właśnie kupił coś od ciebie, czy rozważa zakup od ciebie, chcesz, aby myślał o jednej rzeczy:
Że jeśli go kupią, podejmą dobrą decyzję. To ich uszczęśliwi.
Wiele czynników wpływa na to uczucie, ale bardziej niż cokolwiek innego, jest to widzenie wyników innych.
Jeśli zaprezentujesz zadowolonych klientów w swoich studiach przypadków, pomoże to nowym klientom poczuć się tak, jakby prawdopodobnie podjęli dobrą decyzjęnstead of feeling wyrzuty sumienia kupującego.
Im lepiej ktoś czuje się po zakupie jednego z Twoich produktów, tym bardziej prawdopodobne jest, że kupi ponownie w przyszłości.
Budujesz lojalność, zapewniając dobre samopoczucie.
Oczywiście studia przypadków są również potężnymi narzędziami sprzedażowymi. Mogą one mieć znaczący wpływ na Współczynnik konwersji.
Pomagają na dwa różne sposoby.
Znowu Ramit jest tego świetnym przykładem.
Pod koniec cyklu sprzedaży wysłał e-mail z prezentacją różnych klientów, którzy kupili produkt i teraz świetnie sobie radzą:
Miał około 10 różnych mini-studiów przypadków w tym e-mailu.
Zdecydowanie polecam korzystanie z case studies w ramach procesu content marketingu i sprzedaży. Są jednym z najskuteczniejszych narzędzi do budowania zaufania wśród czytelników.
Oto my guide to writing killer case studies.
6. Jeśli zrobisz jedną rzecz, zrób to.…
Wszystko, o czym rozmawialiśmy do tej pory, dotyczy naprawiania błędów.
I powinieneś je zrobić.
Ale jest jedna rzecz, której jeszcze nie omówiliśmy…
W jaki sposób firmy pozostają opłacalne, nawet jeśli popełniają te błędy?
Pewnie, mogą zyskać więcej, ale i tak radzą sobie dobrze.
Odpowiedź jest taka, że mają dobry produkt.
A jeśli masz świetnie. produkt, inne rzeczy, na które patrzyliśmy, nie mają większego znaczenia. Jeśli naprawdę masz świetny produkt, twoi klienci będą mieli wspaniałe wrażenia, nawet jeśli coś innego jest nieco wyłączone.
Co najważniejsze, jeśli masz produkt, który jest o wiele lepszy niż którykolwiek z konkurentów, nie pozostawiasz klientom wyboru, jak tylko być lojalnym.
Nawet jeśli spróbują twojego konkurenta, szybko zobaczą, że twój produkt jest o wiele lepszy i wrócą do ciebie.
Spełnij swoje obietnice: Każdy może sprawić, że produkt będzie brzmiał świetnie, ale czy możesz spełnić te obietnice?
Doskonałym przykładem składania wielkich obietnic jest “Kopywriting Kourse”, bardzo popularny kurs na temat copywritingu.
Na landing page, twórca rozkłada wszystkie moduły, które dostaje ktoś, kto kupuje kurs.
Każdy może twierdzić, że ma niesamowite sztuczki i techniki, ale faktycznie dostarczanie tego jest inną rzeczą.
Dalej podaje swój numer telefonu, aby pokazać, jak bardzo stoi przy swoim produkcie:
Nie kupując kursu, jest to tak pewne, jak możesz być pewien, że spełni swoje obietnice.
Możesz dostarczać na różne sposoby: Możesz nie być w stanie ustandaryzować sniektóre aspekty Twojego produktu lub usługi.
Dobrym tego przykładem jest kurs Nathana Barry ‘ ego “autorytet”, na który przyjrzeliśmy się wcześniej.
W jednym ze swoich pakietów, oprócz wszystkiego, co obiecuje, oferuje połączenie jeden na jeden.
Wszystkie książki i samouczki są łatwe do dostarczenia. Może wysłać je automatycznie. Są to produkty stałe.
Jednak telefon nie jest.
Jeśli obiecujesz coś, co może się różnić, jak rozmowa telefoniczna, musisz przekroczyć wszelkie oczekiwania.
Potencjalny klient spodziewa się, że będzie mógł skonfigurować połączenie w rozsądnym czasie, powiedzmy tydzień lub dwa po zakupie. Będą również oczekiwać pełnej godziny.
Istnieją trzy główne scenariusze dostarczania produktu-rozmowa telefoniczna—które mają bardzo różne wyniki.
Spójrzmy na te hipotetyczne scenariusze:
- Nathan dostarcza powoli – Może to zajmie kilka miesięcy, żeby w końcu zaplanować rozmowę. Klient może łatwo znaleźć lepszą obsługę gdzieś indziej w przyszłości. Nathan nie dał rady w tym scenariuszu.
- Nathan dostarcza zgodnie z oczekiwaniami – To jest dobrze., i wielu klientów będzie z tego zadowolonych.
- Nathan przekracza oczekiwania – Nie tylko zaplanuje połączenie, gdy jest to wygodne dla Klienta (w tym kilka pierwszych dni po zakupie), ale także spędza z nimi dodatkowe 30 minut.
Ostatnia opcja kosztuje go początkowo 30 minut czasu, ale w ten sposób rozwala się klienta.
Teraz będą Ci ufać bez względu na wszystko, ponieważ nie tylko spełniłeś swoje obietnice, ale je przekroczyłeś. Te 30 dodatkowych minut prawdopodobnie doprowadzi do tysięcy dolarów przychodów w przyszłości.
Na wynos: składaj wielkie obietnice dotyczące swoich produktów, ale upewnij się, że twój produkt spełnia te oczekiwania. Jeśli to możliwe, wykraczaj poza te oczekiwania.
7. Każdy chce poczuć się wyjątkowo
Jednym z najskuteczniejszych sposobów na zwiększenie lojalności klientów jest nagradzanie go.
Jeśli dasz swoim klientom coś ekstra, poczują się nieco zadłużeni wobec ciebie, w oparciu o zasada wzajemności.
Większość będzie czuła się zobowiązana do oddania ci czegoś w jakiś sposób.
Niektórzy robią to, mówiąc innym o tym, jak wielkie są Twoje produkty, podczas gdy inni zrobią to, będąc lojalnym klientem. Tak czy inaczej, mała inwestycja z góry może naprawdę się opłacić.
Twoje opcje zależą w dużej mierze od Twojej firmy, ale oto cztery główne rodzaje nagród, które możesz rozdać.
Przykład # 1-ekskluzywne oferty: Nikt nie lubi, gdy się do niego trafia. To znaczy, chyba że jest to naprawdę niesamowita okazja, którą dostają tylko oni.
ProFlowers jest jednym z wielu internetowych sklepów z kwiatami.
Wysyłają ogromne oferty rabatowe przy dużych okazjach, ale tylko dla powracających klientów.
Dla większości klientów uzyskanie takiej oferty jest prezentem, ponieważ wiedzą, że i tak będą kupować kwiaty. To po prostu oszczędza im dużo pieniędzy.
W przyszłości nie będą mieli powodu, aby iść gdziekolwiek indziej, gdy będą musieli zamówić kwiaty.
Przykład #2-Programy lojalnościowe: Jeśli sprzedajesz produkty, które są często ponownie zamawiane, program lojalnościowy może być świetnym sposobem na utrzymanie klientów.
Najczęstszymi i odnoszącymi sukcesy przykładami są miejsca typu fast food. Kupujesz 6-12 kanapek i dostajesz jedną gratis.
Sklepy internetowe również skorzystać z tego typu programu.
Na przykład sklep piłkarski Soccer.com oferuje klientom szansę stać się ” goal Club member.”
Jeśli się zgodzą, otrzymają punkty reward, które można zamienić na zniżki przy przyszłych zakupach. Ponadto otrzymują inne korzyści:
Jeśli ktoś jest członkiem i zamierza kupić rzeczy piłkarskie, to oczywiście będzie robił zakupy w tym sklepie.
Przykład # 3 – zabawne wydarzenia bonusowe: Każda potencjalnie bezpłatna rzecz, którą możesz zaoferować swoim klientom, jest dobrą rzeczą.
Na przykład, na stronie internetowej zamawiania żywności GrubHub prowadzi roczny “Pyszne remiki”.
Każdy, kto zamówił trzy razy w przeszłości, może grać.
Klient ma możliwość wyboru karty i ma 25% szans na wygranie czegoś małego, np. drinka, deser itp.
To nie różni się od McDonald ‘ s Monopoly event. Daje klientom dodatkowy powód do zabawy, aby tam pojechać, a nie do konkurenta.
Przykład # 4-Próbki: Wreszcie innym sposobem nagradzania klientów jest zaskakiwanie ich darmowymi próbkami (jeśli to możliwe w twojej niszy).
Na przykład, Bodybuilding.com często rzuca małe darmowe próbki suplementów, które klienci miłość.
Mimo że próbki nie są wiele warte, klienci je lubią, co zwiększa ich lojalność klientów.
Jeśli będą musieli kupić sprzęt fitness w przyszłości, będą kupować w tym sklepie, ponieważ w przeszłości otrzymywali bezpłatne rzeczy.
Znajdź dowolny sposób, aby pokazać swoim klientom, że naprawdę doceniasz ich działalność.
W ten sposób sprawiasz, że czują się wyjątkowo i zdobywasz ich lojalność.
Wniosek
To prawda, dokonanie sprzedaży jest trudne.
Ale kiedy to zrobisz, Twoja praca nie kończy się na tym.
Jeśli chcesz zmaksymalizować wartość nowego klienta, musisz przekształcić go w lojalnego, powtarzającego się klienta.
Aby to zrobić, musisz pokazać, że zasługujesz na ich zaufanie i lojalność.
Pokazałem ci 7 głównych kluczy do budowania zaufania i lojalności klientów po sprzedaży, z których możesz zacząć korzystać od razu.
Zacznij od jednego lub dwóch, a następnie spróbuj resztę w czasie.
